1. Cosa significa?
1.1. Definire il percorso dell'utente attraverso i touchpoint - punti di contatto con te. perchè?
1.1.1. è fondamentale per comprendere come i clienti interagiscono con te e con i tuoi servizi. Perchè?
1.1.1.1. Questo ti permette di migliorare l'esperienza del cliente, ottimizzare le tue strategie di marketing e aumentare la soddisfazione generale. e...
1.1.1.1.1. individuare i punti di rottura. in cui non procede, si interrompe, rimane per troppo tempo.
2. pain point
2.1. Mancanza di tempo
2.1.1. Budget limitato
2.1.1.1. Incertezza sulle soluzioni disponibili
2.1.1.1.1. incapacità di fare X
2.1.1.1.2. di farlo da solo?
3. conosci e anticipa le obiezioni
3.1. Dubbi sulla competenza del professionista
3.1.1. poca esperienza?
3.1.2. verticalità?
3.1.3. pochi casi studio?
3.1.3.1. pochi feedback
3.2. Preoccupazioni riguardo ai costi
3.2.1. costa troppo?
3.2.1.1. rispetto a chi
3.2.1.2. cosa c'è dentro?
3.2.1.3. qual è il valore percepito
3.2.2. troppo poco?
3.2.2.1. una cosa ch costa poco può far insorgere la preoccupazione che sia di scarsa qualità
3.2.3. modalità di pagamento non favorevoli?
3.2.3.1. non hai dilazioni di pagamento
3.2.3.2. paypal
3.3. Esperienze negative passate
3.3.1. cosa ha provato in passato?
3.3.2. perchè non ha funzionato?
3.3.3. cosa non è andato come previsto?
3.3.4. perchè si trova ancora in quella situazione?
3.4. quali sono le sue sfide e ostacolo per ogni fase?
3.4.1. è molto importante individualo poichè per ogni fase cambia il grado di consapevolezza e urgenza
4. fase di Awareness- Consapevolezza
4.1. dove ti incontra per la 1° volta?
4.1.1. social
4.1.1.1. su quali?
4.1.2. adv ads
4.1.2.1. quali adv ads?
4.1.3. passaparola
4.1.4. pubblicità off line
4.1.4.1. di che tipo la fai?
4.2. Cosa fa il cliente?
4.2.1. ci segue?
4.2.1.1. ci osserva?
4.2.1.1.1. legge un articolo sul tuo blog, ti segue sui social, scarica un e-book. un lead magnet?
4.3. come si sente in questa fase preliminare?
4.3.1. curioso?
4.3.1.1. entusiasta?
4.3.1.1.1. fiducioso?
4.4. come interagisce?
4.4.1. Si iscrive alla newsletter, ti contatta tramite email o chat, partecipa a un webinar. rimane ad osservarci?
4.4.1.1. hai un leadmagnet?
4.5. La fase di awareness (consapevolezza) nella customer journey è il punto di inizio del percorso del cliente, in cui un individuo diventa consapevole di un bisogno, di un problema o di un'opportunità. ma non sol
4.5.1. Dal punto di vista emotivo ed emozionale, questa fase è caratterizzata da una serie di sentimenti e stati d'animo che influenzano l'attenzione e l'interesse iniziale del consumatore. vediamoli:
4.5.1.1. Curiosità Iniziale: Il consumatore può provare una leggera curiosità verso un prodotto o servizio di cui ha appena sentito parlare. Questa emozione lo spinge a prestare attenzione a nuovi stimoli.
4.5.1.2. Sorpresa e Meraviglia: L'esposizione a qualcosa di innovativo o inaspettato può generare sorpresa. Questo sentimento può aumentare l'interesse e portare il cliente a voler saperne di più.
4.5.1.3. Riconoscimento di un Bisogno: Può emergere una sensazione di mancanza o di desiderio insoddisfatto. Il cliente inizia a riconoscere che esiste un problema da risolvere o un bisogno da soddisfare.
4.5.1.4. Confusione o Incertezza: All'inizio, il cliente potrebbe sentirsi confuso riguardo alla natura del suo bisogno o su come soddisfarlo. Questo può creare un senso di incertezza che stimola la ricerca di informazioni.
4.5.1.5. Indifferenza Trasformativa: Un sentimento iniziale di indifferenza può evolversi in interesse man mano che il cliente viene esposto a informazioni pertinenti o stimolanti.
4.5.1.6. Anticipazione: L'idea di trovare una soluzione o di scoprire qualcosa di nuovo può generare un senso di anticipazione positiva.
4.5.1.7. Ansia Leggera: La consapevolezza di un problema non risolto può causare una lieve ansia, motivando il cliente a cercare attivamente una soluzione.
4.5.1.8. Empatia e Connessione: Se il messaggio di marketing o la comunicazione iniziale risuona con le esperienze personali del cliente, può generare sentimenti di empatia e connessione emotiva.
4.5.1.9. Desiderio di Appartenenza: Il cliente può sentire il desiderio di essere parte di una comunità o di una tendenza, influenzando le sue emozioni verso il prodotto o il servizio.
4.5.1.10. Stimolazione Sensoriale: Elementi visivi, sonori o altri stimoli sensoriali possono evocare emozioni che attirano l'attenzione del cliente.
5. fase di Considerzione - (Consideration)
5.1. approfondiamo questa fase delicata ma cruciale
5.1.1. La fase di considerazione nella customer journey è un momento cruciale in cui il consumatore, dopo aver riconosciuto un bisogno o un problema, inizia a valutare attivamente le diverse opzioni disponibili.ma non solo
5.1.1.1. Dal punto di vista emotivo ed emozionale, questa fase è caratterizzata da una serie di sentimenti e stati d'animo che influenzano profondamente il comportamento e le decisioni del cliente. vediamo le fasi:
5.1.1.1.1. le fasi:
5.2. i touch point in questa fase:
5.2.1. sito web e/ o social
5.2.1.1. le emozioni che prova sono:
5.2.1.1.1. curiosità
5.2.1.1.2. interesse crescente
5.2.1.1.3. cosa fa? cosa cerca?
5.2.2. esplora i servizi, ci osserva + da vicino su tutti i canali
6. Fase di Decisione (Decision)
6.1. Nella fase di azione del percorso del cliente—spesso associata al momento in cui il cliente decide di compiere un passo concreto, come effettuare un acquisto o contattarti per i tuoi servizi
6.1.1. il cliente attraversa una serie di emozioni che possono influenzare la sua decisione e l'esperienza complessiva.
6.1.1.1. è molto importante conoscere le diverse emozioni che prova ( poichè la customer journey è personale e soggettivsa potrebbe essere una o + di queste
6.1.1.1.1. Entusiasmo: Il cliente è eccitato all'idea di risolvere un problema o soddisfare un bisogno attraverso il tuo servizio.
6.1.1.1.2. Ansia o Incertezza Nonostante l'interesse, il cliente potrebbe sentirsi ansioso riguardo alla decisione, temendo di fare la scelta sbagliata.
6.1.1.1.3. Fiducia. Se hai costruito una relazione solida e hai fornito informazioni chiare, il cliente sentirà fiducia nei tuoi confronti.
6.1.1.1.4. Dubbio Il cliente potrebbe avere dubbi sull'efficacia del servizio, sul rapporto qualità-prezzo o sulla tua competenza.
6.1.1.1.5. Urgenza Un senso di urgenza può spingere il cliente ad agire rapidamente, magari a causa di offerte limitate nel tempo o scadenze personali.
6.1.1.1.6. Speranza Il cliente spera che il tuo servizio risolva il suo problema o migliori la sua situazione.
6.1.1.1.7. Scetticismo Il cliente potrebbe essere scettico riguardo alle promesse fatte o ai risultati attesi.
6.1.1.1.8. Confusione Se le informazioni non sono chiare o il processo è complesso, il cliente può sentirsi confuso.
6.1.1.1.9. Impazienza Desiderio di ottenere rapidamente i benefici promessi dal servizio.
6.1.1.1.10. Sollievo Una volta presa la decisione, il cliente può provare sollievo per aver risolto un dilemma o completato un processo.
6.1.2. 2 Come Influenzare Positivamente le Emozioni del Cliente nella Fase di Azione
6.1.2.1. Assicurati che il cliente abbia tutte le informazioni necessarie per prendere una decisione informata.
6.1.2.1.1. Usa un linguaggio semplice e diretto per spiegare i benefici e le caratteristiche del tuo servizio.
7. Fase di Acquisto (Purchase)
7.1. il momento in cui il cliente effettua effettivamente l'acquisto del tuo prodotto o servizio, possono emergere diverse emozioni che influenzano la sua esperienza e la percezione del tuo brand.
7.1.1. soddisfazione
7.1.2. sollievo
7.1.3. entuasiasmo
7.1.4. ansia
7.1.5. rimorso
7.1.6. fiducia
7.1.7. impazienza
7.1.8. speranza
7.1.9. scetticismo residuo
7.2. 2:Come Influenzare Positivamente le Emozioni del Cliente nella Fase di Acquisto
7.2.1. Assicurati che tutte le informazioni sul prodotto o servizio siano chiare e facilmente accessibili. Comunica dettagli su prezzi, caratteristiche, tempi di consegna e politiche di reso.
7.2.2. Riduci al minimo i passaggi necessari per completare l'acquisto. Offri diverse opzioni di pagamento sicure e affidabili.
7.2.3. Conferma la Scelta del Cliente: Invia una conferma d'ordine dettagliata e rassicurante. Ringrazia il cliente per la fiducia riposta nel tuo brand.
7.2.4. Offri Supporto Immediato: Rendi disponibile un canale di assistenza per rispondere a eventuali domande o preoccupazioni. Fornisci informazioni su come contattare il servizio clienti.
7.2.5. Gestisci le Aspettative: Comunica chiaramente i tempi di consegna o di attivazione del servizio. Se possibile, supera le aspettative offrendo tempi più rapidi o aggiungendo valore aggiuntivo.
7.2.5.1. onboarding eccellente
7.2.5.1.1. riceve informazioni
7.2.6. Previeni il Rimorso dell'Acquirente: Invia comunicazioni post-acquisto che rinforzano il valore della scelta fatta dal cliente. Condividi guide, consigli o risorse utili per utilizzare al meglio il prodotto o servizio.
7.2.7. Costruisci Fiducia Continua: Mantieni le promesse fatte durante il processo di vendita. Fornisci un'esperienza cliente eccellente in tutte le interazioni successive.
7.3. tu cosa fai di tutto ciò? individua cosa puoi inserire e implementare.
7.3.1. email marketing.
7.3.1.1. assistenza clienti
7.3.1.1.1. fidelizzazione del contatto?
7.3.1.1.2. cosa offri?
7.3.1.2. su quali canali?
7.3.2. quali? quante?
8. Fase di Post-Acquisto (Post-Purchase)
8.1. La fase di post-acquisto è cruciale nel percorso del cliente, poiché determina la soddisfazione a lungo termine, la possibilità di acquisti ripetuti e la probabilità che il cliente raccomandi i tuoi servizi ad altri.
8.1.1. soddisfazione
8.1.1.1. Il cliente è contento dell'acquisto e sente che il prodotto o servizio ha soddisfatto o superato le sue aspettative.
8.1.1.1.1. Impatto: Aumenta la probabilità di acquisti ripetuti e di raccomandazioni positive ad altri.
8.1.2. delusione
8.1.2.1. Il cliente è insoddisfatto perché il prodotto o servizio non ha soddisfatto le sue aspettative.
8.1.2.1.1. impatto:Può portare a reclami, resi e feedback negativi, danneggiando la reputazione del tuo brand.
8.1.3. fidelizzazione
8.1.3.1. Il cliente sviluppa un legame emotivo con il tuo brand, sentendosi parte di una comunità o apprezzando costantemente il valore offerto.
8.1.3.1.1. Impatto: Aumenta la probabilità di acquisti futuri e di advocacy, dove il cliente diventa un promotore attivo del tuo brand.
8.1.4. rimorso
8.1.4.1. Dopo l'uso del prodotto o servizio, il cliente inizia a dubitare della sua decisione di acquisto.
8.1.4.1.1. Impatto: Può portare a richieste di rimborso o a una percezione negativa del brand.
8.1.5. entusiasmo continuo
8.1.5.1. Il cliente continua a essere entusiasta del prodotto o servizio, scoprendo nuovi benefici o applicazioni.
8.1.5.1.1. Può stimolare acquisti aggiuntivi e la condivisione positiva dell'esperienza con altri.
8.1.6. frustrazione apprezzamento
8.1.6.1. Il cliente incontra problemi nell'utilizzo del prodotto o servizio, come difficoltà tecniche o mancanza di supporto.
8.1.6.1.1. Impatto: Può portare a insoddisfazione, reclami e abbandono del brand.
8.1.7. indifferenza
8.1.7.1. Il cliente non prova emozioni particolari dopo l'acquisto, percependo il prodotto o servizio come adeguato ma non eccezionale.
8.1.7.1.1. Impatto: Riduce la probabilità di acquisti ripetuti o di raccomandazioni spontanee.
8.1.8. fiducia
8.1.8.1. L'esperienza post-acquisto positiva rafforza la fiducia del cliente nel tuo brand
8.1.8.1.1. Impatto: Aumenta l'affidabilità percepita e la propensione a scegliere nuovamente i tuoi servizi.
8.1.9. curiosità
8.1.9.1. Il cliente è interessato a scoprire ulteriori prodotti o servizi offerti da te.
8.1.9.1.1. Impatto: Offre opportunità per upselling o cross-selling.
8.2. Come Influenzare Positivamente le Emozioni del Cliente nella Fase di Post-Acquisto
8.2.1. Contatta il cliente per assicurarti che sia soddisfatto e per offrire assistenza se necessario.
8.2.1.1. assistenza clienti
8.2.1.2. suppporto personalizzato 1.1
8.2.2. guide e risorse
8.2.3. ascolto attivo del cliente
8.2.4. Offri Programmi di Fidelizzazione: Sconti o Offerte Esclusive
8.2.4.1. Premia i clienti fedeli con incentivi speciali.
8.2.5. Chiedi Feedback: Sondaggi di Soddisfazione:
8.2.6. crea una community sui tuoi canali
8.2.6.1. sii presente
8.2.6.1.1. live
8.2.7. Sorprendi il Cliente: Gestione delle Aspettative: Supera le aspettative offrendo qualcosa in più rispetto a quanto promesso.
8.2.7.1. piccolo bonus
8.2.8. Gestione degli Errori: In caso di disservizi, compensa il cliente con gesti concreti (es. sconti, servizi aggiuntivi).