1. Gestión de Eventos (evento)
1.1. Detectar y notificar los sucesos, se encarga de clasificarlos y dimensionar su impacto en el servicio
1.2. Ventajas
1.2.1. Detección temprana de incidentes,
1.2.2. Coordinación directa con otros procesos resultando en una mayor eficiencia de toda la organización TI.
1.2.3. Monitorización automatizada de determinadas actividades.
1.2.4. Descarga de trabajo a los recursos humanos
1.3. Desafios
1.3.1. Dificultades en la obtención de fondos
1.3.2. Los niveles de filtrado no son adecuados,
1.3.3. No existe suficiente compromiso
1.3.4. exige tiempo y dinero
1.4. Evento
1.4.1. Suceso de importancia en TI
1.4.2. Tipo
1.4.2.1. Normalidad
1.4.2.2. Eventos que indican una excepción.
1.4.2.3. Operación inusual pero no excepcional, y que requieren una monitorización exhaustiva
1.5. Herramientas de Monitorización Activa
1.5.1. Detecta excepciones y lanza alertas
1.6. Herramientas de Monitorización Pasiva
1.6.1. Detectan y correlacionan alertas
1.7. Actividades
1.7.1. Aparición de eventos
1.7.2. Notificación de eventos
1.7.3. Detección y filtrado de eventos
1.7.4. Clasificación de eventos.
1.7.4.1. Informativo.
1.7.4.2. Alerta.
1.7.4.3. Excepción.
1.7.5. Correlación.
1.7.6. Disparadores.
1.7.6.1. Disparadores de Incidentes.
1.7.6.2. Disparadores de Cambios.
1.7.6.3. Disparadores procedentes de una RFC aprobada o desautorizada.
1.7.6.4. Scripts automatizados que ejecutan acciones específicas (p. ej. reiniciar un equipo).
1.7.6.5. Notificaciones por teléfono móvil.
1.7.6.6. Disparadores de base de datos
1.7.7. Opciones de respuesta.
1.7.7.1. Registro de eventos
1.7.7.2. Respuesta automática
1.7.7.3. Alerta e intervención humana.
1.7.7.4. Emisión de una solicitud de cambio (RFC).
1.7.7.5. Apertura de un registro de incidencia.
1.7.7.6. Apertura de un vínculo a un registro de problema.
1.7.8. Revisión de acciones y cierre.
1.8. Control del procceso
1.8.1. Número de eventos, por categorías.
1.8.2. Número de eventos, por importancia.
1.8.3. Número y porcentaje de eventos que requirieron de intervención humana y cómo fue esa intervención.
1.8.4. Número y porcentaje de eventos que desembocaron en el registro de una nueva incidencia o solicitud de cambio.
1.8.5. Número y porcentaje de eventos ocasionados por problemas ya existentes o errores conocidos.
1.8.6. Número y porcentaje de eventos repetidos o duplicados. Esto es relevante para optimizar la función de Correlación.
1.8.7. Número y porcentaje de eventos relacionados con problemas de rendimiento.
1.8.8. Número y porcentaje de eventos que indican futuros problemas de disponibilidad.
1.8.9. Número y porcentaje de cada tipo de evento, por plataforma o aplicación.
1.8.10. Número y ratio de eventos por comparación al número de incidentes
2. Gestión de Incidentes
2.1. Se encarga de restaurar el servicio, no de buscar causas subyacentes (problemas)
2.2. Incidente
2.2.1. a excepción las Peticiones de Servicio
2.3. Prioridad
2.3.1. Impacto
2.3.2. Urgencia
2.4. Escalado
2.4.1. Escalado funcional
2.4.2. Escalado jerárquico
2.5. Proceso
2.5.1. Registro y la Clasificación
2.5.1.1. Categorización
2.5.1.2. Establecimiento del nivel de prioridad
2.5.1.3. Asignación de recursos
2.5.1.4. Monitorización del estado y tiempo de respuesta esperado
2.5.2. Análisis, Resolución y Cierre
3. Gestión de Peticiones (servicio standard)
3.1. Es la encargada de atender las peticiones de los usuarios proporcionándoles información y acceso rápido a los SERVICIOS STANDAR de la organización TI
3.1.1. Solicitudes de información o consejo.
3.1.2. Peticiones de cambios estándar (por ejemplo cuando el usuario olvida su contraseña y solicita una nueva)
3.1.3. Peticiones de acceso a servicios IT.
3.2. Razones que respaldan tener una gestión de peticiones
3.2.1. Proporcionar acceso rápido y efectivo a servicios estándar
3.2.2. Reduce la burocracia
3.2.3. Incrementa el nivel de control al centralizar el acceso
3.2.4. Reduce costes
3.3. Proceso
3.3.1. Selección de peticiones
3.3.2. Aprobación financiera de la petición
3.3.3. Tramitación.
3.3.4. Cierre.
3.4. Control del Proceso
3.4.1. Número total de peticiones de servicio.
3.4.2. Ruptura de peticiones de servicio en cada etapa.
3.4.3. Tamaño de la copia de seguridad de las peticiones más destacadas.
3.4.4. Tiempo medio que dura la gestión de cada tipo de petición de servicio.
3.4.5. Número y porcentaje de peticiones de servicio completadas en los tiempos acordados.
3.4.6. Coste medio de cada tipo de petición de servicio.
3.4.7. Nivel de satisfacción del cliente con la gestión de las peticiones de servicio.
4. Gestión de Problemas
4.1. Funciones
4.1.1. Investigar las causas subyacentes
4.1.2. Determinar posibles soluciones a las mismas.
4.1.3. Proponer las peticiones de cambio (RFC)
4.1.4. Realizar PIR
4.2. Puede ser
4.2.1. Reactiva
4.2.2. Proactiva
4.3. Diferenciar
4.3.1. Problema
4.3.2. Error conocido
4.4. Proceso
4.4.1. Control de Problemas
4.4.1.1. fases
4.4.1.1.1. Identificación y Registro
4.4.1.1.2. Clasificación y Asignación de Recursos
4.4.1.1.3. Análisis y Diagnóstico: Error conocido
4.4.2. Control de Errores
4.4.2.1. fases
4.4.2.1.1. Identificación y Registro de errores
4.4.2.1.2. Analisis y Solucion
4.4.2.1.3. Revisión Post Implementación y Cierre
4.5. Control del Proceso
4.5.1. Disminución del número de incidentes y una más rápida resolución de los mismos.
4.5.2. Mayor eficacia en la resolución de problemas.
4.5.3. Gestión proactiva, que permita identificar problemas potenciales antes de que éstos se manifiesten o provoquen una seria degradación de la calidad del servicio.
4.6. Debe generar
4.6.1. Informes de Rendimiento de la Gestión de Problemas
4.6.2. Informes de Gestión Proactiva
4.6.3. Informes de Calidad de Productos y Servicios
5. Gestión de Accesos (permisos)
5.1. A un usuario se le brindan los permisos necesarios para hacer uso de los que están en el Catálogo de Servicios
5.1.1. impedírselo a los usuarios no autorizados
5.2. Retos
5.2.1. Verificar la identidad de los usuarios.
5.2.2. Verificar la identidad de la persona u organismo que autoriza la asignación de permisos.
5.2.3. Verificar que el usuario está solicitando el acceso a un determinado servicio.
5.2.4. Integrar múltiples niveles de permisos para un usuario concreto.
5.2.5. Determinar con rapidez y fiabilidad el nivel de permisos del usuario en cualquier momento.
5.2.6. Gestionar cambios en los requisitos de acceso de los usuarios.
5.2.7. Restringir los permisos de acceso a los usuarios no autorizados.
5.2.8. Mantener una base de datos actualizada donde figuren todos los usuarios y los derechos de los que gozan.
5.3. Proceso
5.3.1. Petición de acceso
5.3.2. Verificación.
5.3.2.1. El usuario que solicita el acceso, ¿es realmente quien dice ser?
5.3.2.2. ¿Tiene un motivo válido para usar el servicio?
5.3.3. Monitorización de identidad.
5.3.4. Registro y monitorización de accesos
5.3.5. Eliminación y restricción de derechos.
5.4. Control del proceso
5.4.1. Número de peticiones de acceso.
5.4.2. Instancias de acceso garantizado, por servicio, usuario, departamento, etc.
5.4.3. Instancias de acceso garantizado por derechos de acceso de departamento o individuo.
5.4.4. Número de incidentes que requirieron la revocación de los permisos de acceso.
5.4.5. Número de incidentes causados por una configuración incorrecta de los accesos.
6. Conceptos
6.1. La gestión del servicio como una practica
6.1.1. 1. Servicio
6.1.1.1. Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos.
6.1.2. 2. Resultado / outcome
6.1.2.1. Es el resultado de llevar a cabo una actividad, seguir un proceso, entregar un servicio de TI, etc. El término se utiliza para referirse a los resultados previstos, así como a los resultados reales.
6.1.3. 3. servicio de IT
6.1.3.1. Es un servicio proporcionado por un proveedor de servicios de TI. Un servicio de TI se compone de una combinación de tecnología de información, personas y procesos. Los servicios de TI de cara-al-cliente dan soporte directo a los procesos del negocio de uno o más clientes y sus objetivos de niveles de servicio deben definirse en un acuerdo de nivel de servicio. Otros servicios de TI, llamados servicios de soporte, no son utilizados directamente por el negocio, pero el proveedor de servicios los requiere para entregar los servicios de cara-al-cliente.
6.1.4. 4. Gestión del servicio
6.1.4.1. Es un conjunto de competencias especializadas de la organización que proporcionan valor a los clientes en forma de servicios.
6.1.5. 5. Proveedor del servicio
6.1.5.1. Es una organización que proporciona servicios a uno o más clientes, internos o externos. A menudo se utiliza el término proveedor de servicio para abreviar proveedor de servicios de TI.
6.1.6. 6. Gestión de servicio de TI
6.1.6.1. Es la implementación y gestión de la calidad de los servicios de TI que cumplan las necesidades del negocio. La gestión de servicios de TI se lleva a cabo por los proveedores de servicios de TI a través de una combinación adecuada de personas, procesos y tecnología de información.
6.1.7. 7. Proveedor de Servicios de TI
6.1.7.1. Es un proveedor de servicios de TI que proporciona servicios a clientes internos o externos.
6.1.7.1.1. Proveedor de Servicio tipo I
6.1.7.1.2. Proveedor de Servicio tipo II
6.1.7.1.3. Proveedor de Servicio tipo III
6.1.8. 8. Valor creado
6.1.8.1. Utilidad
6.1.8.1.1. Es la funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. La utilidad se puede resumir como 'lo que el servicio hace', y se puede utilizar para determinar si un servicio es capaz de cumplir con los resultados requeridos, o es "adecuado para el propósito”. El valor de un servicio de TI para el negocio se crea por la combinación de utilidad y garantía.
6.1.8.2. Garantia
6.1.8.2.1. Es la confirmacion que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados. Esto puede ser un acuerdo formal, como un acuerdo de niveles de servicio o contrato, o puede ser un mensaje de mercadeo o imagen de marca. La garantía se refiere a la capacidad de un servicio de estar disponible cuando sea necesario, para proporcionar la capacidad requerida, y para proporcionar la confiabilidad necesaria en términos de continuidad y seguridad. La garantía se puede resumir como "la forma como se entrega el servicio”, y se puede utilizar para determinar si un servicio es" adecuado para su uso”. El valor para el negocio de un servicio de TI se crea por la combinación de utilidad y garantía
6.2. Otros
6.2.1. Activo
6.2.1.1. Es cualquier recurso o competencia. Los activos de un proveedor de servicio incluyen todo aquello que pueda contribuir a la prestación de un servicio. Los activos pueden ser de alguno de los siguientes tipos: gestión, organización, procesos, conocimientos, personas, información, aplicaciones, infraestructura o el capital financiero.
6.2.2. Activo de servicio
6.2.2.1. Cualquier recurso o competencia de un proveedor de servicios
6.2.3. Activo de Cliente
6.2.3.1. Cualquier recurso o competencia de un cliente
6.2.4. Proceso
6.2.4.1. Es un conjunto estructurado de actividades diseñadas para lograr un objetivo específico. Un proceso tiene una o más entradas definidas y las transforma en salidas definidas. Puede valerse de cualquier rol, responsabilidad, herramientas y controles de gestión que sean necesarios para entregar de forma confiable los resultados. Un proceso puede definir, si son necesarios, políticas, normas, directrices, actividades e instrucción de trabajo.
6.3. Portafolio de servicio
6.3.1. Es el conjunto completo de servicios que son gestionados por un proveedor de servicios. El portafolio de servicios se utiliza para gestionar el ciclo de vida completo de todos los servicios, e incluye tres categorías: servicios bajo consideración (propuestos o en desarrollo), catálogo de servicios (en-producción o disponibles para su implementación), y servicios retirados.
6.3.1.1. Servicios bajo consideración
6.3.1.1.1. Es una base de datos o documento estructurado que contiene todos los servicios de TI que se están siendo considerados o están en desarrollo, pero aún no están disponibles para los clientes. Los servicios bajo consideración proporcionan, desde la perspectiva del negocio, posibles servicios de TI que pudieran ser ofrecidos en el futuro; ellos forman parte del portafolio de servicios y, normalmente no son informados al cliente.
6.3.1.2. Catalogo de Servicios
6.3.1.2.1. Es una base de datos o un documento estructurado con información sobre todos los servicios de TI en producción, incluye a los servicios que están disponibles para su implementación. El catálogo de servicios es parte del portafolio de servicios y contiene información sobre dos tipos de servicios de TI: los servicios de cara al cliente que son visibles para el negocio, y servicios de apoyo que son requeridos por el proveedor de servicios para entregar los servicios de cara-al-cliente
6.3.1.3. Servicios retirados
6.3.1.3.1. Son todos los servicios que han sido eliminados o retirados. los servicios retirados no están disponible para nuevos clientes o contratos a menos que una caso de negocio se hace especial.
6.3.2. Servicios de Cara al Cliente
6.3.2.1. Es un servicio de TI que es visible al cliente. Normalmente, estos son servicios que dan soporte a los procesos de negocio del cliente y facilitan uno o más resultados que él desea. Todos los servicios en-producción de cara-al-cliente, incluso aquellos que están listos para ser implementados, se registran en el catálogo de servicios, junto con la información que es visible al cliente acerca de entregables, precios, puntos de contacto, procesos para ordenarlos y de solicitudes. Otra información, como las relaciones con los servicios de apoyo y otros elementos de configuración también se registrará, para uso interno del proveedor de servicios de TI.
6.3.3. Servicios de Soporte
6.3.3.1. Es un servicio de TI que no es utilizado directamente por el negocio, pero es requerido por el proveedor de servicios de TI para entregar servicios de cara al cliente (por ejemplo, un servicio de directorios (de archivos) o de un servicio de backup). Los servicios de soporte de TI también pueden incluir servicios que solo utiliza el proveedor de servicios de TI. Todos los servicios de soporte en-producción, incluyendo los que están disponibles para su implementación, se registran en el catálogo de servicios junto con la información acerca de sus relaciones con los servicios de cara-al-cliente y con otros ECs
6.3.4. Plan de mejora continua del servicio
6.3.4.1. Es un plan formal para implementar mejoras a un proceso o servicio de TI.
6.3.5. Tercero
6.3.5.1. Es una persona, organización u otra entidad que no forma parte de la propia organización del proveedor de servicios y no es un cliente - por ejemplo, un proveedor de software o una compañía de mantenimiento de hardware. Típicamente, los requerimientos para terceros se especifican en los contratos que sustentan los acuerdos de nivel de servicio.
6.4. Gestion del conocimiento
6.4.1. Visión
6.4.1.1. Es una descripción que hace la organización sobre la intención que tiene de convertirse en el futuro. Una visión es creada por la alta dirección y se utiliza para ayudar a influenciar en la cultura y la planificación estratégica.
6.4.2. Es el proceso responsable de compartir perspectivas, ideas, experiencias e información, y de asegurar que estas están disponibles en el lugar correcto y en el momento adecuado. El proceso de gestión del conocimiento permite tomar decisiones informadas, y mejora la eficiencia al reducir la necesidad de redescubrir el conocimiento.
6.4.3. Sistema de Gestión de la configuración (CMS)
6.4.3.1. Es un conjunto de herramientas, datos e información utilizado para apoyar la gestión de activos de servicio y configuración. El CMS es parte de un sistema de gestión general del conocimiento del servicio e incluye herramientas para recopilar, almacenar, gestionar, actualizar, analizar y presentar datos acerca de todos los elementos de configuración y sus relaciones. El CMS también puede incluir información acerca de incidentes, problemas, errores conocidos, cambios y liberaciones. El CMS es mantenido por la gestión de activos de servicio y configuración y es utilizado por todos los procesos de gestión de servicios de TI.
6.4.4. Sistema de Gestión de conocimiento del servicio (SKMS)
6.4.4.1. Es un conjunto de herramientas y bases de datos que se utiliza para gestionar el conocimiento, información y datos. El sistema de gestión del conocimiento del servicio incluye el sistema de gestión de la configuración, así como otras bases de datos y sistemas de información. El sistema de gestión del conocimiento del servicio incluye herramientas para la recopilación, almacenamiento, gestión, actualización, análisis y presentación de todos los conocimientos, información y datos que un proveedor de servicio de TI necesitará para gestionar en el ciclo de vida completo de servicios de TI.