1. CS
1.1. Con người
1.1.1. Lỗi nội dung trả lời
1.1.1.1. Lan man
1.1.1.2. Khó hiểu
1.1.1.3. Chưa chi tiết
1.1.1.4. Chính tả, ngữ pháp, bố cục trình bày
1.1.2. Lỗi thái độ
1.1.2.1. Cọc cằn, gằng giọng
1.1.2.2. Không nhiệt tình
1.1.3. Lỗi hướng xử lý
1.1.3.1. Đưa ra hướng xử lý sai
1.1.3.2. Không đúng trọng tâm
1.1.3.3. Không xử lý triệt để
1.1.3.4. Đùn đẩy trách nhiệm
1.1.4. Lỗi thao tác
1.1.4.1. Đóng case -> xin thêm thông tin và ngược lại
1.2. Quy trình/ quy định
1.2.1. Quy trình
1.2.1.1. Không đồng ý hướng xử lý mua nhầm/ nạp nhầm/ chuyển nhầm (có quy trình)
1.2.1.2. Không đồng ý hướng xử lý mua nhầm/ nạp nhầm/ chuyển nhầm (không có quy trình)
1.2.1.3. Hướng dẫn khách hàng liên hệ đối tác (đã có quy trình)
1.2.2. Quy định nội bộ
1.2.2.1. Xin thông tin nhưng đóng case
1.2.3. Thời gian xử lý
1.2.3.1. Thời gian xử lý lâu/ SLA dài
2. Non-CS
2.1. Khách hàng
2.1.1. Đánh giá theo cảm tính
2.1.1.1. Đánh giá theo cảm tính
2.1.2. Khách hàng không thực hiện đúng luồng
2.1.2.1. Chọn sai TID
2.1.2.2. Chọn sai vấn đề
2.1.3. Khách hàng không thực hiện đúng quy định/ hướng dẫn
2.1.3.1. Chương trình Khuyến mãi, sử dụng quà tặng
2.1.4. Chưa rõ vấn đề không hài lòng
2.1.4.1. Nhân viên phàn hồi đúng, ứng dụng đúng
2.1.5. Lỗi thao tác khách hàng/ không thừa nhận hành vi
2.1.5.1. Mã thẻ đã sử dụng nhưng khách hàng không thừa nhận
2.2. Con người
2.2.1. Truyền thông
2.2.1.1. Thể lệ không rõ ràng
2.2.1.2. Thiếu điều kiện
2.2.2. Thu hồi/ trả sai thẻ quà tặng
2.2.2.1. Risk thu hồi sai thẻ quà tặng
2.2.2.2. Growth thu hồi sai thẻ quả tặng
2.2.3. Khóa ví không rõ lý do
2.2.3.1. Risk khóa sai
2.3. Sản phẩm/ công nghệ
2.3.1. Lỗi hệ thống
2.3.1.1. Hệ thống hay treo/ đang chờ xử lý
2.3.1.2. Hệ thống hay bảo trì
2.3.1.3. Các thông tin về ứng dụng (App xoay/ không kết nối/ không hiển thị quà tặng/ không đổi được hình đại diện/ xóa lịch sử giao dịch....)
2.3.1.4. Không được hoàn tiền
2.3.2. Lỗi sản phẩm
2.3.2.1. Vỏ và ruột voucher không đồng nhất
2.3.2.2. Không nhận được thông báo (noti)
2.3.2.3. Không up được thông tin CMND khi KYC
2.3.2.4. Không cập nhật được thông tin cá nhân
2.3.2.5. Hóa đơn đến kỳ thanh toán không tự động cập nhật/ Cập nhật không chính xác/ Không ghi rõ kỳ thanh toán
2.3.2.6. Lỗi hiển thị trạng thái giao dịch trên App
2.3.2.7. Không cập nhật số tiền/ cập nhật chậm
2.3.2.8. Không hài lòng về độ bảo mật
2.3.2.9. Lỗi OTP (không nhận được hoặc nhập OTP bị báo sai liên tục)
2.3.2.10. Tính năng đi bộ (không đếm, không nhận được huy hiệu)
2.3.2.11. Helpcenter phân loại không đủ tốt
2.3.2.12. Các bước thực hiện liên kết/ hủy liên kết rườm rà
2.3.2.13. Quy định thanh toán tài chính (số tiền, số lần....)
2.3.2.14. Không mua được thẻ game
2.3.2.15. Góp ý về App
2.3.3. Lỗi tool
2.3.3.1. CRM hiển thị sai thông tin -> trả lời sai
2.3.4. Tổng đài
2.3.4.1. Không biết cách liên hệ CS
2.3.4.2. Không biết cách thao tác theo hướng dẫn IVR
2.4. Quy trình/ quy định
2.4.1. Quy định
2.4.1.1. KH bị giới hạn giao dịch (thay đổi thiết bị, chặn hạn mức, hết hạn mức...)
2.4.1.2. Phí dịch vụ
2.4.1.3. Khách hàng có nhu cầu chuyển sang thẻ quà tặng khác
2.4.1.4. Không đồng ý xác thực theo thông tư 23
2.4.1.5. Từ chối kiểm tra do Khách hàng không dùng đúng số ví
2.5. Nằm ngoài MoMo
2.5.1. Đối tác
2.5.1.1. Truyền thông không rõ ràng về thể lệ CTKM
2.5.1.2. Thời gian đối tác hoàn tiền lâu
2.5.1.3. Lỗi mã thẻ
2.5.1.4. Không nhận được sản phẩm, mail, tin nhắn....
2.5.1.5. Hết hạn mức nạp tiền
2.5.1.6. Không nhận được OTP từ ngân hàng
2.5.1.7. Khuyến mãi nhà mạng nhưng không nhận được
2.5.2. Khóa ví không rõ lý do
2.5.2.1. NH yêu cầu khóa ví không rõ lý do
2.6. Dịch vụ
2.6.1. Giao dịch
2.6.1.1. Tự động gia hạn
2.6.2. Liên kết
2.6.2.1. Lỗi liên kết dịch vụ
2.7. Khác
2.7.1. Test hệ thống
2.7.1.1. Test hệ thống