1. Sistemas de gestión de incidencias
1.1. Funcionalidades
1.1.1. Dependen de los servicios ofrecidos
1.1.2. Prioritarias
1.1.2.1. Punto único de acceso para reportar
1.1.2.1.1. Correo electrónico
1.1.2.1.2. Teléfono
1.1.2.1.3. Sistema de tiquetes
1.1.2.2. Iventario de equipos
1.1.2.3. Base de datos
1.1.2.3.1. Registro de pasos seguidos
1.1.2.4. Documentos de SLA
1.1.2.5. Emisión y gestión de informes
1.2. Gestores de tiquetes
1.2.1. Sistemas genéricos
1.2.1.1. Gestionan listas de tareas
1.2.1.2. Cumplen el 80% de las necesidades
1.2.2. Libres
1.2.2.1. trac
1.2.2.1.1. Gestión de proyectos
1.2.2.1.2. Seguimiento de errores
1.2.2.1.3. Desarrollado en Python
1.2.2.2. Mantis
1.2.2.2.1. Gestión de tareas
1.2.2.2.2. Desarrollado en PHP y MySQL
1.2.2.3. Bugzilla
1.2.2.3.1. Seguimiento de errores
1.2.2.3.2. Creado por Mozilla
1.2.2.3.3. Desarrollado en Perl
1.2.2.4. Pivotal Tracker
1.2.2.4.1. Gestión ágil de proyectos
1.2.2.4.2. Código cerrado
1.2.2.4.3. Libre para proyectos OpenSource
1.3. Gestores de incidencias
1.3.1. Orientados al usuario
1.3.2. Libres
1.3.2.1. Redmine
1.3.2.1.1. Gestión de proyectos
1.3.2.1.2. Gestión de incidencias
1.3.2.1.3. Seguimiento de errores
1.3.2.1.4. Desarrollado en Ruby on Rails
1.3.3. Propietarios
1.3.3.1. Jira
1.3.3.1.1. Gestión de proyectos
1.3.3.1.2. Gestión de incidencias
1.3.3.1.3. Seguimiento de errores
1.3.3.1.4. Otorga licencias a proyectos OpenSource
1.3.3.2. Plain Ticket
1.3.3.2.1. Gestión de tiquetes remotos
1.4. Gestores de configuración
1.4.1. Más completos
1.4.2. OTRS
1.4.2.1. Gestión de tiquetes
1.4.2.2. Incluye base de datos de gestión de configuración (CMDB)
1.4.2.3. Libre y de código abierto
1.4.3. iTop
1.4.3.1. Solución completa especializada en redes
2. Resolución de incidencias
2.1. Proceso
2.1.1. Identificación
2.1.1.1. Obtención de información
2.1.2. Registro
2.1.2.1. Descripción del problema
2.1.3. Clasificación
2.1.3.1. Servicios afectados
2.1.3.2. Tiempo de falta o reducción del servicio
2.1.4. Priorización
2.1.4.1. Repercuciones
2.1.4.2. Cumplimiento de SLA
2.1.4.3. Costo económico
2.1.5. Diagnóstico inicial
2.1.5.1. Comprobar si se ha presentado o existe uno similar
2.1.5.2. Diagramas causa/efecto
2.1.6. Escalado
2.1.7. Investigación y diagnóstico
2.1.7.1. Prueba de causas más probables
2.1.7.2. Verificación de la causa real
2.1.8. Resolución y recuperación
2.1.8.1. Planificar la solución de acuerdo al SLA
2.1.9. Cierre
2.1.9.1. Comprobación de la reparación
2.1.9.1.1. Verificar solución correcta y permanente
2.2. SLA
2.2.1. Service Level Agreement
2.2.2. Acuerdo de requisitos mínimos que debe cumplir el servicio contratado