Anexo 2 Politica de servicio al ciudadano

1. NIVEL BASICO Fortalecimiento arreglos institucionales

1.1. Nivel planeacion -Procesos y procedimiento -Servicio Ciudadano

1.2. Nivel directivo y estrategico -Politicas -Planes -Manuales -Oficina de atencion

1.3. Nivel tecnico -Iniciativa implementacion de politicas -Acompañamiento a la Implementacion -Plan de mejoras de la dependencia

1.4. Mejora de tramites, procesos y procedimientos

1.5. Sistema de gestion de calidad -Articulacion MIPG y SGC

1.6. Area de gestión de calidad - Gestión documental - Gestión documental articulada con servicio al ciudadano - Sistemas de información para proveer información al ciudadano

1.7. Etapa de identificacion -Recolectar información para la caracterización

1.8. Etapa de atencion a peticiones - Eficiencia en la gestión de PQRS -Cumplimento tiempos de ley de respuesta - Reglamento de respuesta a peticiones y carta de trato digno

1.9. Etapa de optimización de procesos internos - Estrategia de racionalizacion de trámites

1.10. Servidores publicos comprometidos con la excelencia de prestacion de servicios

1.11. Generalidades para la entidad -Equipo de servicio al ciudadano - Socializar la politica de servicio al ciudadano

1.12. Alistamiento de servidores en canales de atencion -Jornadas de induccion y reinduccion -Suficiencia del talento humano - Jornadas de atencion social

1.13. Alistamiento de espacios de trabajo -Condiciones para operar canales de atencion

1.14. Cobertura y fortalecimiento de canales de acceso

1.15. Acceso a partir de múltiples canales integrados -Servicios multilingües -Plan de accesibilidad -Plataforma telefónica -Accesibilidad de la página web

1.16. Estrategias de gestion en la atencion atraves de canales virtuales -Convenios para intercambio de datos

1.17. Certidumbre

1.18. Lenguaje claro -Piezas traducidas a lenguaje claro

1.19. Cumplimiento de expectativas y experiencia de servicio

1.20. Seguimiento al servicio - Actualización módulo preguntas frecuentes

1.21. Estrategias para la prestación del servicio -Estrategias de gestión del conocimiento para intercambio de información

1.22. Medición del servicio -Cumplimientos de metas de prestación del servicio

1.23. Criterios Diferenciales

1.24. LINEAMIENTOS Registro de trámites en el SUIT -Construir el inventario de trámites y otros procedimientos administrativos OPA -Registrar y actualizar trámites y otros procedimientos administrativos en el SUIT

1.25. Priorización de trámites -Identificar trámites a priorizar

1.26. Racionalización de trámites -Formular la estrategia de racionalización de trámites -Implementar las acciones de racionalización propuestas -Resultados de la racionalización cuantificados y difundidos

2. NIVEL INTERMEDIO Fortalecimiento arreglos institucionales

2.1. Nivel directivo y estrategico -Seguimiento y evaluación a la política de servicio al ciudadano

2.2. Nivel técnico -Funcionarios para el servicio al ciudadano -Existencia del defensor del ciudadano

2.3. Mejora de tramites, procesos y procedimientos

2.4. Sistema de gestión de calidad - Matriz de riesgos de la política de servicio al ciudadano -Documentar buenas prácticas

2.5. Etapa de identificación -Caracterización de los grupos de interés -Segmentación de la oferta según grupos de interés

2.6. Etapa de atención a peticiones -Niveles de atención -Seguimiento a atención de peticiones

2.7. Servidores públicos comprometidos con la excelencia en la prestación de los servicios

2.8. Alistamiento de servidores en canales de atención -Protocolos y procedimientos de servicio al ciudadano

2.9. Cobertura y fortalecimiento de canales de acceso

2.10. Estrategias de gestión en la atención a través de canales virtuales -Sede electrónica

2.11. Certidumbre

2.12. Seguimiento al servicio -Publicar promesa de valor y medir satisfacción del ciudadano

2.13. Criterios Diferenciales

2.14. LINEAMIENTOS Registro de trámites en el SUIT -Construir el inventario de trámites y otros procedimientos administrativos OPA -Registrar y actualizar trámites y otros procedimientos administrativos en el SUIT

2.14.1. Priorización de trámites -Identificar trámites a priorizar

2.14.1.1. Racionalización de trámites -Formular la estrategia de racionalización de trámites -Implementar las acciones de racionalización propuestas -Resultados de la racionalización cuantificados y difundidos

3. NIVEL AVANZADO Fortalecimiento arreglos institucionales

3.1. Nivel técnico -Seguimiento a las acciones del defensor del ciudadano

3.2. Servidores públicos comprometidos con la excelencia en la prestación de los servicios

3.3. Alistamiento de servidores en canales de atención -Incentivos para mejorar el servicio

3.4. Cobertura y fortalecimiento de canales de acceso

3.5. Acceso a partir de múltiples canales integrados -Omnicanalidad -Herramientas tecnológicas para la accesibilidad -Protocolos de atención -Divulgación de procedimientos en los diferentes canales

3.6. Certidumbre

3.7. Seguimiento al servicio -Análisis de datos visión 360 -Homogenización de la información entregada

3.8. Cumplimiento de expectativas y experiencia de servicio

3.9. Estrategias para la prestación del servicio -Estrategias en redes sociales -Ciclo de servicio con el ciudadano

3.10. Pertinencia del servicio -Medición de la satisfacción ciudadana -Experiencias ciudadanas para ser replicadas

3.11. Medición del servicio -Medición del flujo de trabajo para el ciclo de servicio

3.12. Criterios Diferenciales

3.12.1. LINEAMIENTOS Registro de trámites en el SUIT -Construir el inventario de trámites y otros procedimientos administrativos OPA -Registrar y actualizar trámites y otros procedimientos administrativos en el SUIT

3.12.1.1. Priorización de trámites -Identificar trámites a priorizar

3.12.1.1.1. Racionalización de trámites -Formular la estrategia de racionalización de trámites -Implementar las acciones de racionalización propuestas -Resultados de la racionalización cuantificados y difundidos