1. Es importante para poder planificar y desarrollar una buena estrategia de servicio de atención
1.1. Habilidades sociales y protocolo comercial
1.1.1. son necesarias para conseguir realizar adecuadamente actividades cotidianas, tales como trabajar o relacionarse con los demás.
1.1.2. Elementos
1.1.2.1. Comunicacion no verbal:Mirada, expresión facial, sonrisa, gestos, postura y distancia. Volumen de voz, entonación, fluidez, velocidad, claridad y contenidl:
1.1.2.2. Comunicacion verbal Publicidad, cartas comerciales, atención oral telefónica, presencial
1.1.2.3. Habilidades sociales:Empatía, asertividad y escucha activa.
2. Fidelizacion del cliente
2.1. La fidelización designa la lealtad de un cliente a una marca, producto o servicio concretos
2.2. condicionantes: 1. El cliente tiene una predisposición favorable hacia los productos de la empresa. 2. El consumidor compra y usa los productos. 3. El cliente perdura en el tiempo. 4. La empresa obtiene beneficios con ese cliente.
2.2.1. Factores : Satisfacción al cliente , Comparación con los productos de la competencia , mantenimiento del proveedor.
2.2.2. Impacto de la Fidelizacion
2.2.2.1. Incrementa las ventas
2.2.2.2. Facilita las ventas
2.2.2.3. Facilita la motivacion
2.2.2.4. Los clientes cuestionan menos el precio
2.2.2.5. Los clientes se convierten en prescriptores
3. Comunicación con el cliente
4. Gestión de la relación con los clientes
4.1. APLICACIONES INFORMÁTICAS DE GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
4.1.1. lo que se pretende es ofrecer a los clientes productos personalizados y obtener una mayor diferenciación con la competencia.
4.2. La relación con el cliente genera información y, por ello, es imprescindible contar con una base de datos continuamente actualizada para lograr el éxito de los objetivos de fidelización propuestos.
4.3. FICHEROS INFORMÁTICOS DE CLIENTES
4.3.1. El manejo de una base de datos ha de ser prudente y racional para que resulte una ventaja competitiva.
4.4. PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN POR VÍA INFORMÁTICA
4.4.1. Se trata de programas de software personalizados y de fácil manejo para las compañías que los tienen implantados .
4.4.2. Estos programas les ayudan a gestionar sus clientes mediante fichas identificativas. Asimismo, gestionan ofertas, promociones, descuentos, etc.