SERVICIO AL CLIENTE

1. Servicio en Acción

1.1. Toda acción que realices para la satisfacción de tus empleados y tus clientes que hagan que tengas un bien servicio

2. Dinámica del servicio

2.1. Son los métodos que emplea una empresa para ponerse en contacto con su clientela, para garantizar entre otras cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus consumidores y sea empleado de manera correcta.

3. Gerencia del servicio

3.1. Es quien debe identificar los factores fundamentales en la prestación de un servicio con calidad, comprendiendo cuáles son las razones que llevan al consumidor a calificar positiva o negativamente el servicio que recibe de las organizaciones.

4. Mejoramiento Continuo

4.1. Se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse

5. Calidad Humana

5.1. Es tener valores como la generosidad, la lealtad, la alegría, el optimismo generando comodidad y confianza con el cliente

6. Servicio

6.1. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Es la acción o conjunto de actividades destinadas a satisfacer una determinada necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y personalizado.

7. Evaluación del servicio

7.1. La evaluación de la Calidad del Servicio permite conocer la opinión de los clientes sobre los diferentes atributos del servicio que contribuyen a su satisfacción

8. Encuestas

8.1. Una encuesta de satisfacción es un estudio empírico basado en la observación para determinar el grado de satisfacción del encuestado. La encuesta suele obtener la información a partir de un cuestionario que puede ser respondido de manera presencial, por papel, teléfono, vía web o por correo electrónico.

9. Garantías

9.1. Una garantía es un documento que sirve para cuando un producto tiene fallas en su programación o en su materia, pueda ser remplazado por otro mismo producto nuevo. Tienen un tiempo limite de meses o años, que al ser cumplido, la garantía se hace inservible. Las garantías son muy importantes para los consumidores.

10. Investigación e Innovación

10.1. Es el proceso continuo que investiga las necesidades y expectativas de la sociedad para así innovar en productos que hagan que todas están sea satisfechas en bienes o servicios

11. Triangulo del servicio

11.1. La estrategia de servicio, el personal y los sistemas de servicio. Los tres deben estar enfocados en el cliente como elemento central de la gestión. El ‘Triángulo del servicio’ representa un proceso.

11.1.1. Las estrategias

11.1.2. Los sistemas

11.1.3. El personal

12. Calidad del servicio

12.1. Gracias a ella el cliente se lleva una satisfacción, en la actualidad la sociedad trae altas expectativas en el trato que reciben, es por ello que entre mejor sea el servicio más confiaran en el bien o servicio que este adquiriendo.

13. Valor agregado en el servicio

13.1. Es valor agregado son las características que posee un producto, es decir fuera del producto o servicio que un cliente adquiera, se beneficiara con más herramientas o servicio en el mismo, como por ejemplo, la venta de una línea telefónica con internet y televisión, adicional a este podrá hacer uso de una línea móvil y mayor capacidad de las gigas de navegación.

14. Aseguramiento de la calidad en el servicio

14.1. Su objetivo es lograr la satisfacción del cliente desde la investigación de mercados, a lo largo de la planeación, el diseño, la producción, las ventas y los ser vicios y hacer que esta satisfacción perdure por mucho tiempo.

15. Caracterización del servicio

15.1. Un servicio es todo aquello que puede ofrecerse a un mercado para su uso o consumo y que, además, puede satisfacer un deseo o necesidad. Abarca objetos físicos, servicios, personas, sitios, organizaciones e ideas.

16. Ciclo del servicio

16.1. El ciclo del servicio al cliente es la secuencia completa de experiencias que tiene un cliente o usuario con una organización, durante la adquisición de un servicio para satisfacer una necesidad.

17. Sistema del servicio

17.1. Los sistemas de atención al cliente es la parte frontal de la empresa, visible para los clientes y en contacto directo con ellos, por ejemplo los equipos de marketing, de soporte al usuario o de servicio posventa.

18. Conciencia corporativa

18.1. Es la responsabilidad que cada organización tiene con el medio ambiente en que se desenvuelve y con la sociedad de la que hace parte, se define como la contribución activa y voluntaria al mejoramiento social, económico y ambiental por parte de las empresas, generalmente con el objetivo de mejorar su situación competitiva, valorativa y su valor añadido. El sistema de evaluación de desempeño conjunto de la organización en estas áreas es conocido como el triple resultado.

19. Quejas y reclamos

19.1. Un reclamo es la inconformidad relacionada directamente con los bienes o servicios adquiridos. Por otro lado la queja es el malestar o descontento por algo que está relacionado directamente al producto o servicio comprado o se refiere a un mal servicio al cliente.

20. Innovación creativa

20.1. Son las características que hacen diferentes un producto por medio de la creatividad y originalidad

21. Ciclo de la calidad

21.1. Es la metodología de cuatro fases "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA), el cual hace parte de la mejora continua.

21.1.1. Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

21.1.2. Hacer: Implementar los procesos o actividades, considerando la educación y capacitación como requisito para seguir adelante con el ciclo.

21.1.3. Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.

21.1.4. Actuar: Ejecutar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.