1. 1.¿QUÉ ES UN HELP DESK? Es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus computadoras en forma eficiente. El help desk lo opera en la mayoría de los casos un grupo de técnicos, a quienes algunas veces se les llama analistas de help desk o técnicos de soporte
2. 3. FUNCIONES DEL HELP DESK -El help desk es ser soporte técnico. -Hay nivel 1 y nivel 2 de soporte. El de nivel 2 proporciona soporte en áreas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de software. - Llevar a cabo las revisiones de inventario y realizar diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las computadoras y redes dentro de la organización. -La de recolección y uso de datos.
3. 5.Tipos de soporte - Soporte en tiempo real:eso es que los usuarios finales pueden llamar y hablar con un técnico de soporte que les ayudará inmediatamente a resolver los problemas si es posible. - Soporte asíncrono:El soporte asíncrono se realiza algún tiempo después de que se hace la petición.
4. 6.Soporte al Hardware: Este incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento.
5. 8.Soporte para Redes: El soporte de help desk para redes está limitado por lo general a problemas relacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos en la Intranet (red interna).
6. 7.Soporte al sistema operativo: Este incluye la ejecución de instalaciones y actualizaciones, la instalación de actualizaciones y parches de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación de los discos duros.
7. 10.Soporte a Tareas del Usuario: El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar tareas con un software de aplicación específico
8. 2.¿CÚAL ES SU FUNCIÓN? Su función es proporcionar soporte reactivo y proactivo, tanto para computadoras como para el usuario final. A través del soporte reactivo, el help desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. También trata diversos problemas tales como el caso de virus en la computadora. A través del soporte proactivo, el help desk trabaja para evitar que ocurran problemas. Entre más soporte proactivo proporcione un help desk, menos soporte reactivo tendrá que realizar.
9. 4.FUNCIONES DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DE HELP DESK: 1)Las funciones típicas de un Técnico incluyen: ∙ Proporcionar por lo menos cinco horas de servicio por semana en el help desk y registrar esas horas en la base de datos. ∙ Responder a las solicitudes por boleta ∙Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica ∙ Trabajar como asistente de laboratorio si es posible ∙ Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran ∙ Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran ∙ Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente 2) Funciones de los Líderes de Equipo -Usar sus habilidades organizacionales, de comunicación y de liderazgo. ∙ Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de help desk. ∙ Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta. ∙ Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina. ∙ Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales. ∙ Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de help desk. ∙ Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo. ∙ Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica. ∙ supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas. 3) Funciones de Analista de Datos ∙ Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de help desk y para el maestro/consejero de la facultad. ∙ Coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar Las necesidades de capacitación del equipo de help desk. ∙ Trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.
10. 9.Soporte de Seguridad: El soporte de seguridad abarca problemas que surgen de la protección contra virus en una computadora individual o en la red, hasta la seguridad física de las computadoras de la escuela.
