1. AR-1 業務要件定義の作成
1.1. 1-1 利害関係者の特定と要求事項の収集・調整
1.1.1. 利害関係者
1.1.1.1. クライアント組織の要求
1.1.1.1.1. 高い顧客満足度
1.1.1.1.2. 顧客ロイヤリティの向上
1.1.1.1.3. 高いサービスレベル
1.1.1.1.4. 高精度で誤りの少ない対応
1.1.1.1.5. 低いコスト
1.1.1.1.6. 短い準備期間
1.1.1.1.7. 柔軟なコスト体系
1.1.1.2. コンタクトセンター調達組織の要求
1.1.1.2.1. クライアント組織の要求を速やかに満たすこと
1.1.1.2.2. 低い調達コスト
1.1.1.2.3. 十分な準備期間
1.1.1.3. コンタクトセンター運営組織の要求
1.1.1.3.1. 高いクライアント満足度
1.1.1.3.2. 高い顧客満足度
1.1.1.3.3. 適正なコスト
1.1.1.3.4. 十分な準備期間
1.1.1.3.5. 利益の確保
1.1.1.4. 顧客の要求
1.1.1.4.1. 高い顧客満足度
1.1.1.4.2. 特別な取り計らい
1.1.1.4.3. 高いサービスレベル
1.1.1.4.4. 高精度で誤りの少ない対応
1.1.1.4.5. いつでもコンタクトが取れる
1.1.1.5. サプライヤーの要求
1.1.1.5.1. 略
1.1.2. 高すぎるサービスレベルを適正なレベルに調整
1.1.3. 要求事項から重要な要素を特定
1.1.3.1. 事業方針
1.1.3.2. コストや売上
1.1.3.3. 達成すべきパフォーマンスなど
1.2. 1-2 業務要件定義書の作成
1.2.1. アウトソーシング範囲の明確化
1.2.1.1. インハウス（自社運営）
1.2.1.2. アウトソース（外部委託）
1.2.1.2.1. フルアウトソーシング
1.2.1.2.2. 一部アウトソーシング
1.2.1.3. 業務要件書を作成
1.2.1.3.1. 概要
1.2.1.3.2. 業務内容の定義
1.2.1.3.3. 人材マネジメント
1.2.1.3.4. 運営方針の方法
1.2.1.3.5. 情報通信システム
1.2.1.3.6. 価格設定と支払いモデル
1.2.1.3.7. 追加資料
2. AR-5 プロジェクト・マネジメント
2.1. 5−1 プロジェクトマネジメントの基礎
2.1.1. PMBOK
2.1.1.1. A Guido to the Project Management Body of Knowledge
2.1.1.1.1. プロジェクトマネジメントにおける知識スキル体系ガイド
2.1.2. コンタクトセンター
2.1.2.1. オペレーションセンターの側面
2.1.2.2. プロジェクトマネジメントオフィス（PMO）の側面
2.1.2.2.1. 新規事業の導入
2.1.2.2.2. 仕様変更
2.1.2.2.3. 問題の是正
2.1.3. プロジェクトとはなにか
2.1.3.1. 人によって実施される
2.1.3.2. 限られたリソース（時間・コストなど）によって制約
2.1.3.3. 計画され、実行され、コントロールされる
2.1.4. 通常の運営業務
2.1.4.1. 継続的、反復的
2.1.5. プロジェクトの特性
2.1.5.1. 有期的
2.1.5.2. 独自的
2.1.5.3. 段階的な詳細化
2.1.6. プロジェクトマネジメントとは
2.1.6.1. 知識・リソース（人・物・金）・ツールを駆使
2.1.6.2. 最適な計画を立案し、適切に実行、監視、コントロール
2.1.6.3. 納期内にプロジェクトの目的（製品やサービス）を提供する手法
3. AR-4 ファシリティ・マネジメント
3.1. 4−1 コンタクトセンターにおけるファシリティ・マネジメントの特性
3.1.1. ファシリティ・マネジメント
3.1.1.1. 建物など＝ファシリティ
3.1.1.1.1. 有効・適切に計画・運営・管理
3.1.1.2. コンタクトセンター
3.1.1.2.1. 立地場所の選択肢は広い
3.1.1.2.2. 設備の充実は従業員のモチベーションに影響
4. AR-2 サービスの調達
4.1. 2-1 提案依頼書(RFP)の作成と発行プロセス
4.1.1. 提案依頼書の発行プロセス
4.1.1.1. 情報提供依頼書（RFI）の作成
4.1.1.1.1. Request For Information
4.1.1.1.2. 事前に候補を絞り込むための情報収集
4.1.1.1.3. 情報提供の要求事項
4.1.1.2. 提案依頼書(RFP)の作成
4.1.1.2.1. Request For Proposal
4.1.1.2.2. 提案依頼に盛り込む項目
4.2. 2−2 調達プロセスの実施
4.2.1. 専門的チームの設置
4.2.1.1. 調達プロセスの最初から最後まで担当
4.2.2. 確実なプロセスの実施
4.2.2.1. 調達スケジュールの遅れを未然に防ぐ
4.2.3. 評価基準の設定
4.2.4. コミュニケーション
4.2.4.1. 候補企業とのコミュニケーションは一元化
4.2.5. サイト視察
4.2.6. 調達プロセスの結果連絡
4.3. 2-3 契約プロセスの実施
4.3.1. 契約条件の交渉
4.3.2. 契約関係書類の文書化
4.3.2.1. 契約書
4.3.2.2. 業務仕様書（SOW)
4.3.2.2.1. Statement Of Work
4.3.2.3. サービスレベル合意文書（SLA)
4.3.2.3.1. Service Level Agreement)
4.3.3. 契約書の承認
4.3.4. 契約の発行
5. AR-3 業務仕様書とSLA
5.1. 3−1 業務導入プランの策定とその実施
5.1.1. 必須条件
5.1.1.1. 契約条件に基づく業務内容の確認
5.1.1.2. すべての業務プロセスの定義
5.1.1.3. 測定する指標と目標値の確認
5.1.1.4. 各利害関係者が必要とする情報、リソースの確認
5.1.1.5. 導入に必要となるプロジェクトマネジメントとマイルストーンの確認
5.2. 3-2 業務仕様書の策定
5.2.1. SOW
5.2.1.1. Statement Of Work
5.2.1.1.1. 業務仕様書
5.2.1.2. 合意文書
5.2.1.2.1. サービスや役務に関する内容や範囲
5.2.1.2.2. 成果物や目標値
5.2.1.2.3. 関係者の権限
5.2.1.2.4. 委託側と受託側の双方の役割と責任範囲を明確化
5.2.1.2.5. SOWは業務マニュアルではない
5.2.2. 策定例
5.2.2.1. 概要
5.2.2.2. 業務内容の定義
5.2.2.3. 人材マネジメント
5.2.2.4. 運営管理の方法
5.2.2.5. 情報通信システムの要件
5.2.2.6. 価格設定と支払いモデルの要求
5.2.2.7. 追加資料
5.3. 3−3 サービスレベル・マネジメント
5.3.1. SLA
5.3.1.1. Service Level Agreement
5.3.1.1.1. サービスレベル・アグリーメント
5.3.1.1.2. サービスレベル管理文書
5.3.1.2. 求められるパフォーマンスとその目標値の明確化して合意
5.3.1.3. 達成度
5.3.1.3.1. インセンティブ
5.3.1.3.2. ペナルティ
5.3.1.4. 定期的な見直しが必要
5.3.1.5. 盛り込むべき内容
5.3.1.5.1. 第5章オペレーションの指標管理に記載されている指標の目標値
5.3.2. 達成に向けた活動
5.3.2.1. 指標測定の定義を利害関係で共有
5.3.2.2. 目標値について利害関係者で合意
5.3.2.3. 目標を達成しない場合には正しく分析
5.3.2.4. 利害関係者のコミュニケーションを密に
6. 参考書籍
6.1. コンタクトセンター スーパーバイザー 完全マニュアル
6.1.1. アマゾンリンク
6.1.2. 楽天リンク