1. IC-1 コンタクトセンターシステムの選定
1.1. 1-1 コンタクトセンターにおける情報通信システムの概要
1.1.1. 基幹系システム
1.1.1.1. 情報通信システム
1.1.1.1.1. 電話
1.1.1.1.2. eメール
1.1.1.1.3. チャット
1.1.1.2. PBX(Private Branch Exchange)
1.1.1.2.1. 電話の受電・架電
1.1.1.3. CTI(Computer Telephony Integration)
1.1.1.3.1. 電話とコンピュータを融合
1.1.1.3.2. コンタクトチャネルを複合的に処理
1.1.1.3.3. 顧客管理などオペレーターも支援
1.1.2. 対応支援系システム
1.1.2.1. オペレータの対応を支援
1.1.2.2. ナレッジマネジメントシステム
1.1.2.3. CRM(Customer Relationship Management)
1.1.3. 運営管理系システム
1.1.3.1. 運営管理や品質管理・分析
1.1.3.2. WFM(WorkForce Management)システム
2. IC-6 ITサービスマネジメント
2.1. 6-1 ITサービスマネジメント
2.1.1. ITIL
2.1.1.1. ITサービスマネジメントに関するベストプラクティス集
2.1.1.2. サービス戦略
2.1.1.3. サービス設計
2.1.1.4. サービス移行
2.1.1.5. サービス運用
2.1.1.6. 継続的サービス改善
2.2. 6-2 コンタクトセンターにおけるICTマネジメント
2.2.1. コンタクトセンターのオペレーターが利用する情報通信システムを適正に構築・運用する
2.2.2. コンタクトセンターが顧客に提供するサービスがITサービスそのものである
2.2.2.1. ITIL V3の「サービス運用」の位置づけ
3. IC-5 コンタクトセンターと情報セキュリティ
3.1. 5−1 セキュリティ分野の目的と整理
3.1.1. 情報セキュリティ
3.1.1.1. 情報の気密性、完全性、可用性を維持すること
3.1.2. 情報セキュリティマネジメントシステム
3.1.2.1. ISMS(Information Security Management System)
3.1.2.2. 情報セキュリティを維持するための経営者を頂点とした組織的な取り組み
3.1.2.3. ISO/IEC 27001(JIS Q 27001)
3.1.2.3.1. 情報セキュリティマネジメントシステム-供給事項
3.1.2.4. ISO/IEC 27002(JIS Q 27002)
3.1.2.4.1. 情報セキュリティマネジメントシステム-実践のための規範
3.1.3. 具体的事例
3.1.3.1. 人的な対策
3.1.3.2. 技術的な対策
3.1.3.3. 物理的（環境的）な対策
3.1.3.4. 組織的な対策
3.1.4. コンタクトセンターにおけるポイント
3.1.4.1. 持ち出し禁止
3.1.4.2. 安易な放置禁止
3.1.4.3. 安易な破棄禁止
3.1.4.4. 不要な持ち込み禁止
3.1.4.5. 貸し借り禁止
3.1.4.6. 公言禁止
3.1.4.7. まず報告
3.2. 5−2 CMBOKの各分野の整理
3.2.1. OP/HR/ARなどと連携した形で情報セキュリティマネジメントが重要
3.2.2. オペレーターが実践
3.2.2.1. コンプライアンス
3.2.2.2. 人的資源のセキュリティ
3.2.2.3. 情報セキュリティ
3.2.2.4. インシデント管理
3.2.2.5. セキュリティ基本方針などの活動
4. IC-4 コンタクトセンターにおける主な情報システム
4.1. 4−1 基盤系システム
4.1.1. テレフォニーシステム(PBX)
4.1.1.1. レガシーPBX
4.1.1.1.1. 従来型
4.1.1.1.2. 電話配線（メタル配線）で接続
4.1.1.2. IP-PBX
4.1.1.2.1. パソコンのIPネットワークを利用
4.1.1.2.2. LAN配線を活用
4.1.1.2.3. 電話機の新設・移設が容易
4.1.1.2.4. 遠隔地のIP-PBXも一元的に管理可能
4.1.1.3. Un-PBX
4.1.1.3.1. パソコンサーバでソフトウェアで電話交換機能を実現
4.1.1.3.2. 安価
4.1.2. ACD(Automatic Call Distributor)
4.1.2.1. 自動電話着信分配装置
4.1.2.2. オペレーターへ転送（ルーティング）
4.1.2.2.1. 待機時間ルーティング
4.1.2.2.2. プライオリティキューイング
4.1.2.2.3. スキルベースルーティング
4.1.2.2.4. ラストエージェントコール
4.1.3. CTI(Computer Telephony Integration)
4.1.3.1. コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション
4.1.3.2. 電話系システムとIT系システムを統合
4.1.3.3. 効率的な顧客対応が可能
4.1.4. IVR(Interactive Voice Response System)
4.1.4.1. 音声応答装置
4.1.4.2. コンタクトセンターへの入電に対し、自動的に音声回答
4.1.4.3. 電話の振り分け
4.1.4.4. 簡単な情報提供
4.1.4.5. 応募の受付など
4.1.5. アウトバウンドシステム
4.1.5.1. コンタクトセンターから顧客に対し電話を発信する業務を自動化
4.1.5.2. プレビューダイヤラー/マネージド（手動発信）
4.1.5.2.1. 発信する顧客をオペレーターが選択
4.1.5.3. プレディクティブダイヤラー（予測自動発信）
4.1.5.3.1. システムが自動的に発信
4.1.5.3.2. 出た瞬間にオペレータに電話を転送
4.1.5.3.3. 電話がつながってもオペレータがいないと放棄呼
4.1.5.4. プログレッシブダイヤラー（自動発信）
4.1.5.4.1. オペレータの処理が終了した時点で自動発信
4.1.5.4.2. 放棄呼が無い
4.2. 4−2 対応支援系システム
4.2.1. CRM(Customer Relationship Management)
4.2.2. SFA(Sale Force Automation)
4.2.3. CTS(Call Tracking System)
4.2.4. ナレッジ・マネジメント
4.2.5. FAQシステム
4.3. 4-3 運用管理系システム
4.3.1. WFM(ワークフォース・マネジメント）システム
4.3.1.1. コール予測機能
4.3.1.2. 必要人員算出機能
4.3.1.3. スケジュール作成機能
4.3.1.4. 勤務管理機能
4.3.1.5. 座席管理機能
4.3.1.6. シミュレーション分析機能
4.3.2. ビジネスインテリジェンス（BI）
4.3.2.1. 組織のデータを収集・蓄積・分析・報告
4.3.2.1.1. 経営上の意思決定に役立てる手法や技術
4.3.2.2. コンタクトセンターに蓄積される膨大なデータを経営者や社員が分析
4.3.3. データマイニング
4.3.3.1. 大量のデータを分析
4.3.3.1.1. 隠れた関係性や意味を見つけ出す
4.3.3.1.2. クレジットカードの不正利用を検出など
4.3.4. テキストマイニング
4.3.4.1. データマイニングの一種
4.3.4.2. 文章を解析
5. IC-3 電話回線数の設定
5.1. 3−1 アーラン公式とコンタクトセンター
5.1.1. アーランB式
5.1.1.1. 必要な電話回線数を算出する
5.1.1.2. 入力
5.1.1.2.1. 平均通話時間
5.1.1.2.2. 単位時間当たりの着信数
5.1.2. アーランC式
5.1.2.1. 必要なオペレータ数を算出
5.1.2.2. 入力
5.1.2.2.1. 平均処理時間
5.1.2.2.2. 単位時間当たりの着信数
5.1.2.2.3. 目標とするサービスレベル
5.1.3. アーラン
5.1.3.1. 通信回線における通信量の国際単位
5.1.3.2. 1回線を1時間専有した場合の通信量が1アーラン
6. IC-2 電話回線の知識
6.1. 2−1 電話回線の種類
6.1.1. 回線の材質
6.1.1.1. メタル回線
6.1.1.2. 光ファイバー回線
6.1.1.2.1. 多数の電話回線が必要なコンタクトセンターに適
6.1.2. 通信方式による分類
6.1.2.1. アナログ回線
6.1.2.2. デジタル回線
6.1.2.2.1. INS1500
6.1.3. 利用目的による分類
6.1.3.1. 音声回線
6.1.3.2. データ回線
7. 参考書籍
7.1. コンタクトセンター スーパーバイザー 完全マニュアル
7.1.1. アマゾンリンク
7.1.2. 楽天リンク