第12章 職業人としての個人の資質と行動(PA)

1. PA-1 顧客サービスの理解

1.1. 顧客サービスの姿勢

1.2. 顧客との良好な関係を構築する

1.3. 顧客の事前期待を理解する

1.4. 顧客本位の実行

1.5. 敬意を払う

1.6. 顧客の言うことに同意する

1.7. 常に企業・組織の代表であることを忘れない

2. PA-12 柔軟性

2.1. 顧客対応に柔軟性を持つ

2.2. 問題解決と柔軟性

3. PA-11 一貫性

3.1. ガイドラインを遵守する

3.2. 一貫性を保つ

3.3. 顧客からの信頼を得る

4. PA-10 想像力

4.1. 複数の提案を行う

4.2. 現状にとらわれないで考える

4.3. トンネルビジョン（視野狭窄）に陥らない

5. PA-9 共感力

5.1. 共感の必要性

5.2. 同意する

5.3. 理解を示す

5.4. 共感していることを表現する

5.5. 共感していることのメリット

6. PA-8 学習への意欲

6.1. 常に高品質なサービスを提供する

6.2. パフォーマンスの改善

6.3. より上位を目指す

6.4. 顧客満足を向上させる

6.5. 上位層からのフィードバックを受ける

7. PA-7 忍耐と包容力

7.1. 顧客の状況を理解し支援する

7.2. ストレスを管理する

7.3. 衝突の予兆を察知し避ける

7.4. プロとしての対応を行う

8. PA-6 積極的・前向きな姿勢

8.1. 顧客の問題や問題を解決しようとする姿勢を示す

8.2. 支援することを申し出る

8.3. 積極的に顧客の話を聴く

8.4. 前向きな姿勢を保つ

9. PA-5 自信

9.1. 顧客からの信頼を得る

9.2. コールの主導権を握る（コールハンドリング）

9.3. コンタクトセンターの評判を高める

9.4. 自信を持った口調で話す

10. PA-4 役割と信頼関係の創出

10.1. 顧客の代理人であることを表明する

10.2. 顧客に期待を持ってもらう

10.3. コンタクトセンターの印象を良くする

10.4. 顧客と約束したことを守る

10.5. 能力があることを示す

11. PA-3 モチベーションの維持

11.1. 明確な目標と達成感

11.2. 明確なビジョンを持つ

11.3. 学習可能な環境を作る

11.4. 良好なコミュニケーション

11.5. マンネリを防ぐ

12. PA-2 リーダシップ・個人の責任

12.1. 個人の責務を遂行する

12.2. 顧客の問題に対し責任を持つ

12.3. 間違いを認める

12.4. 顧客に対しリーダシップを持つ

12.5. 規律を守る

12.6. チームメンバとしての責務を果たす

13. 参考書籍

13.1. コンタクトセンター スーパーバイザー 完全マニュアル

13.1.1. アマゾンリンク

13.1.2. 楽天リンク