La qualité

1. La notion de satisfaction

1.1. Qualité perçue

1.2. Qualité mesurée

2. Les indicateurs

2.1. Ont pour objectif de donner des informations à un instant donné ou sur une période données

2.2. Mise en place

2.2.1. Identifier l'activité, le périmètre, le domaine

2.2.2. Définir l'objectif

2.2.3. Définir la méthode de recueil

2.2.4. Fixer la fréquence

2.2.5. Identifier le responsable et les acteurs

2.2.6. Valider la pertinence de l'indicateur

2.3. Formalisation de l'indicateur

2.3.1. Utiliser une forme adaptée au public

3. Un management de qualité

3.1. Orientation client

3.2. Leardership

3.3. Implication du personnel

3.4. Approche processus

3.5. Amélioration

3.6. Prise de décision fondée sur des preuves

3.7. Management des relations avec les parties intéressées

4. Formalisation des pratiques

4.1. Préciser toutes les informations nécessaires à la bonne exécution d'une mission

4.2. Pourquoi ?

4.2.1. Gagner en efficacité

4.2.2. Capitaliser les connaissances

4.2.3. Se professionnaliser

4.2.4. Modifier, adapter ses pratiques

4.2.5. Améliorer la communication

4.3. Que formaliser ?

4.3.1. Ce qui est nécessaire, pour une performance accrue

4.4. Comment ?

4.4.1. Passage de la connaissance implicite à l'explicite

5. Les outils

5.1. Outils d'évaluation

5.2. Outils de maîtrise

5.3. Outils de pilotage

5.4. Outils en conception

5.5. Outils en production

5.6. Outils pour la résolution et/ou la prévention des risques, des dysfonctionnements

6. L'amélioration continue

6.1. La roue de Deming

6.1.1. Plan

6.1.2. Do

6.1.3. Check

6.1.4. Act

6.2. Principe fondamental de la démarche de qualité

6.3. Capacité d'évolution et d'adaptation

7. Traçabilité

7.1. Identifier l'origine et de reconstituer le parcours, de la production à la distribution

7.2. Analyse fine et pertinente en cas de problème

7.3. En santé

7.3.1. Soins

7.3.2. Médicaments

7.3.3. Dispositifs chirurgicaux

7.3.4. Déchets santé