CASO DE UNA RECLAMACION DE UN CLIENTE ENFADADO

1. 1. No pide identificación al cliente al comienzo de la llamada

2. 2. No se debe interrumpir al cliente

3. 3. Se debe escuchar activamente

4. El cliente está molesto/enojado e insatisfecho por el producto que le dieron, por tanto no se deja hablar, sin embargo la asesora debe pedir identificación cuando inicia la llamada, tener escucha activa "explíqueme que fue lo que sucedió, para poderle ayudar de la mejor manera", un error fue darle una orden al cliente "callarse"; por parte del asesor se debe saber llegar al cliente para poder lograr obtener información (sondear al cliente) y así ayudarle de la mejor manera posible.

5. 5. "¿Con quien hablo?"

5.1. Se escucha mejor "¿Con quien tengo el gusto de hablar?"

6. 7. "Si no se calma, tendré que colgarle"

7. 6. Indica que no podría ayudarle

7.1. Estas palabras exaltan y no pone en calma la situación.

8. 4. La asesora cambia de voz y alcanza a exaltarse un poco