1. Ventajas de un CRM
1.1. Las mejores relaciones y el buen posicionamiento de la marca atrae a los diferentes clientes, al implementar un CRM se debe tener en cuenta los siguientes beneficios:
1.1.1. Eficiencia
1.1.1.1. Se eliminan los procesos manuales y se disminuyen los errores.
1.1.2. Relaciones con los Clientes
1.1.2.1. Se generan diferentes estrategias para mejorar la satisfacción de los clientes de manera organizada y sistemática.
1.1.3. Ingresos Empresariales
1.1.3.1. Eficiencia en las estrategias de ventas de las empresas, por medio de la automatización de procesos. (2020, Aguilar).
1.1.3.1.1. Anuor Aguilar. (2020). Qué es un CMR y para que sirve. Sus Beneficios para la empresa. https://www.youtube.com/watch?v=oEMVYiQa-DI
1.1.4. Aumento en Ventas
1.1.4.1. *Fortaleciento la ventas de productos *Conociendo las necesidades de los clientes.
1.1.5. Comunicación Interna
1.1.5.1. El intercambio de datos de clientes entre los diferentes departamentos le permitirá trabajar en equipo, permitiendo un mejor servicio a los clientes. (s.f, Lectura 2).
1.1.5.1.1. (s.d). (s. d)). Sistemas de gestión de la relación con los clientes (CMR). Lectura II de estudio. Universidad de Cundinamarca, Colombia. https://posgrados.ucundinamarca.edu.co/pluginfile.php/499/mod_resource/content/2/lectura_2.pdf
1.1.6. Optimizar el Marketing
1.1.6.1. Por medio del entendimiento de las necesidades de los clientes y cual es la estrategia para definir su comportamiento, adicional hacer el seguimiento a los clientes en donde la gestion se vuelve mucho mas eficiente. (2020, Aguilar).
1.1.6.1.1. Anuor Aguilar. (2020). Qué es un CMR y para que sirve. Sus Beneficios para la empresa. https://www.youtube.com/watch?v=oEMVYiQa-DI
2. Desventajas de un CRM
2.1. Estan se pueden presentar debido a el tamaño de las organizaciones y tambien a las necesidades y objetivos que estos tengan, es por esto que se pueden presentar diferentes desventajas, tales como:
2.1.1. Elección de herramientas innadecuadas teniendo en cuenta la estructura organizacional.
2.1.2. No es sencilla su implementación por esta requiere de muchos recursos a nivel tecnologíco, de proceso, de recurso humano.
2.1.3. Solo se centra en la retención de los clientes.
2.1.4. Se puede llegar a que las compañías solo se centren en nichos de clientes especifícos.
2.1.5. Los entrenamientos de los colaboradores que van a manejar el sistema y las contrataciones de recursos capacitados. A demás que no se puede capacitar de igual manera a la Alta Dirección como la Operación en sí.
3. Arquitectura Sistema CRM
3.1. Se divide en 3 categorías:
3.1.1. Operacional
3.1.1.1. Automatización de los procesos de la compañía.
3.1.1.1.1. Automatización del Marketing Empresarial
3.1.1.1.2. Automatización del Servicio al Cliente
3.1.1.1.3. Automatización de la Fuerza de Venta
3.1.2. Colaboración
3.1.2.1. Define las interacciones que la empresa tiene con el cliente por medio de diferentes canales de comunicación.
3.1.2.1.1. Jehi Turunen. (2016). CRM: Gestión de Relaciones con los Clientes). https://www.youtube.com/watch?v=lkhP01bAJk8
3.1.3. Analítico
3.1.3.1. *Desarrollo de productos *Gestión del Riesgo *Análisis de Rentabilidad *Capacidad Comercial
4. Antedecedentes
4.1. 1980
4.1.1. Comercialización de Bases de Datos (Líneas de Comunicación con los Clentes).
4.2. 1990
4.2.1. Es adoptado por las Empresas para interactuar de forma eficiente con las bases de datos de sus clientes por medio de los Call Centers.
4.3. 2000
4.3.1. Se adopta el CRM como una herramienta agíl para apoyar las grandes cantidades de información.
4.4. 2002
4.4.1. CRM de Oracle: Acceso mas rapido a la informción de los clientes, desarrolando perfiles completos de los mismos y fortalecer la relación.
4.5. 2010
4.5.1. Imposición del Cloud al CRM, en donde se logro atraer a los clientes por medio de las redes sociales.
4.6. Tiempo Actual
4.6.1. Se fortalece el CRM móvil, las redes sociales y la Inteligencia Artificial (Chatbots). (Agraz, 2022).
4.6.1.1. Martha Agraz. (2022). Evolución del CRM. Foxter. https://www.foxter.io/blog/evoluci%C3%B3n-del-crm
5. Definición CRM
5.1. El Sistema CRM ayuda a las empresas a gestionar y analizar cada uno de los datos de los clientes y de esta manera poder interactuar con los mismos para fortalecer las relaciones comerciales y así poder satisfacer sus necesidades, a través de la combinación de recursos humanos, tecnológicos y de procesos de manera que se puedan automatizar las diferentes herramientas.
5.1.1. Estrategia "Centrada en el Cliente" (2015, Feng)
5.1.1.1. Feng, L. (2015). The Research of the Property Service Enterprise’s Innovation Based on the Customer Relationship Management Theory (pp. 1022-1024). IEEE. https://doi.org/10.1109/ICICTA.2015.257
5.1.1.2. Cyberclick, Merketing Digital. (2022). Las 10 Mejores Herramientas de CRM. MArketing Automation. Curso de Introducción. https://www.youtube.com/watch?v=V_YmWZioUA0
6. Que NO es un CRM
6.1. *No es solo una solución tecnológica *No es solo marketing *No es un centro de llamadas (Call Center) *No es un producto *No es un Proceso *No es un Data Warehouse *No es una Mesa de ayuda (Help Desk). (s.f, Lectura 1)
6.1.1. ((s.d). (s. d)). Sistemas de gestión de la relación con los clientes (CMR). Lectura I de estudio. Universidad de Cundinamarca, Colombia. https://posgrados.ucundinamarca.edu.co/pluginfile.php/498/mod_resource/content/5/lectura_1.pdf
7. Elementos de un CRM
7.1. Recursos Humanos
7.1.1. Habilidades y enfoque en los perfile de trabajo, en donde se evidencia la espertíz del profesional en diferentes situaciones.
7.2. Tecnología
7.2.1. Es una parte fundamental porque sin los aplicativos o la infraestructura tenológica no se puede hacer la integración de la data que requiere un CRM.
7.3. Procesos
7.3.1. Evitan los reprocesos en las diferentes operaciones,reducción de los gastos, perdida del tiempo.
7.4. Conocimientos
7.4.1. Es una parte esencial de las diferentes estrategías que se usan en el CRM ya que al no tenerlo incurriría en fallas de funcionalidad.