1. hoe zet KLM socialmedia in?
1.1. 3 elementen
1.1.1. begin bij geld (commerce)
1.1.1.1. niet op socialmedia aangeven!
1.1.1.2. wel intern duidelijk maken
1.1.2. brand & reputation management
1.1.2.1. begin met bereik
1.1.2.1.1. inzet socialmedia
1.1.2.1.2. brand moet meeademen
1.1.2.2. men wil interactie
1.1.2.2.1. corporate communicatie moet daar in mee bewegen
1.1.2.2.2. voorbeeld
1.1.2.2.3. als de reactie goed loopt
1.1.2.3. wees authentiek en oprecht als merk
1.1.3. customer service
1.1.3.1. voorwaarde voor socialmedia
1.1.3.2. die moet zeer goed zijn, anders heeft al het voorgaande geen zin
1.1.3.3. voorwaarde
1.1.3.3.1. binnen 30 minuten beantwoorden
1.1.3.3.2. oplossing binnen 12u
1.1.3.3.3. team 24/7 present
1.1.3.3.4. mensen niet doorverwijzen (andere afdeling)
1.1.3.3.5. beantwoorden nu in 10 talen
1.2. resultaat van inspanning
1.2.1. KLM wordt daar haar aanpak nu vergeleken met andere bedrijven uit gehele andere sectoren
1.2.2. vroeger middle line carrier en middenmoot in airliners lijstjes
1.2.3. nu in de top5, top3 van de bedrijven met beste socialservice
2. Key statsistieken
2.1. razend snel
2.2. gemiddelde repsonse tijd: 14 min
2.3. oplossing gemiddeld in: 8 uur
2.4. sentiment over KLM: is neutraal tot positief
2.5. 2 lastigste uit de top 5 case reasons
2.5.1. flying blu
2.5.1.1. omdat het gaat over privileges die de een heeft en de ander niet
2.5.1.2. lastig uitegbaar binnen social
2.5.1.3. communicatie kan verbeteren
2.5.2. luggage
2.5.2.1. KLM: goed in logistiek
2.5.2.2. KLM: minder goed infomatie proces mbt tot waar de zoekgeraakte koffers zich bevinden
2.5.2.2.1. is verbeterpunt
3. Socialmedia laten groeien
3.1. op de contactpagina van de website is telefoonnummer van boven naar onder aan verplaatst
3.1.1. veel meer traffic via socialmedia t.o.v. telefoon
3.2. vliegen
3.2.1. na de landing, geeft de purser de socialmedia kanalen aan
3.2.2. toch nog veel digital natives
3.2.2.1. die niet op de hoogte waren
3.3. binnenkort een nieuw applicatie
3.3.1. live performance van socialmedia
3.3.1.1. hoe snel en hoe goed mensen geholpen worden
3.3.1.2. live met update van vertraging van 1 uur
3.3.1.3. transparantie
3.3.1.3.1. laat zien om processen te verbeteren
3.3.1.3.2. veel positieve ervaringen
3.3.1.4. via
3.3.1.4.1. mobiel
3.3.1.4.2. twitter
3.3.1.4.3. facebook
3.4. layers of engagement
3.4.1. beyond likes
3.4.2. "volume is niks zonder engament"
3.4.3. men herkent het brand ook in landen waar KLM minder bekend is
3.4.3.1. als men dan een keuze maakt voor een ticket
3.4.3.2. kiest men voor het merk waar men het beste gevoel bij heeft
4. middelen
4.1. KLM komt met een game
4.2. meet & seat
4.2.1. poging om jarenlange processen veranderen
4.2.2. bleek de beste marketing campagne ever te zijn
4.2.2.1. ABC, CNN, etc over de vloer en coverage in de pers/ tv
4.2.2.2. KLM als voortrekker
4.2.3. aandacht genereren
4.3. must see map
4.3.1. stad klm bestemming
4.3.2. mensen konden daar bezoektips op plaatsen
4.3.3. ecommerce uit vrije wil
4.4. B2B
4.4.1. social starten, voorbij de email campagnes
4.4.2. Martijn is gevraagd aan Nike uit te leggen hoe je socialmedia moet inzetten!
4.5. servicing
4.5.1. servicinf kijk naar andere benchmarks
4.5.1.1. zappos
4.5.1.2. coolblue
4.5.1.3. kwikfit zijn service
4.6. rare wereld
4.7. haal voorbeelden elders vandaan
5. bio
5.1. Senior Vice President E-Commerce bij Air France KLM
5.2. Verantwoordelijk voor alle E-Commerce gerelateerde zaken.
5.3. Online strategie ontwikkeld en geïmplementeerd
6. intro
6.1. verwondert zich iedere dag
6.2. CRM
6.2.1. typering
6.2.1.1. zorgt bepaald gedrag
6.2.1.2. vliegt naar
6.2.1.2.1. parijs
6.2.1.2.2. intercontinentaal
6.2.1.3. heeft een corporate credit kaart
6.2.2. wordt bestookt met
6.2.2.1. golf
6.2.2.2. wijn
6.2.2.3. mensen stoppen j ein ene hokje
6.2.3. echte leven
6.2.3.1. backpacken
6.2.3.2. houd van rock
6.2.4. conclusie
6.2.4.1. bedrijven snappen mij niet
6.2.5. werkt in elke dag in bedrijf
6.2.5.1. crm meetings
7. KLM
7.1. bedrijf
7.1.1. sinds socialmedia lopen we tegen zaken aan
7.1.1.1. nog geen 10 jaar
7.1.2. ook veel ingesleten gewoonte
7.1.3. privacy
7.1.4. weten hoe veilig te vliegen
7.1.5. bestaat al 93 jaar
7.2. consumentengedrag
7.2.1. communicatie van bedrijven wordt niet vertrouwd
7.2.2. men vertrouwd wel
7.2.2.1. peer2peer review
7.2.2.2. faciliteren experiences tussen mensen bedrijven
7.2.3. er gaat nog steeds veel energie & geld naar
7.2.3.1. kranten en tv ads
7.2.4. eerste bedrijf moet ik nog tegenkomen dat gebruik maakt van
7.2.4.1. whatsapp
7.2.4.2. second screen
8. klanten van KLM
8.1. 30% vd passagier komt uit NL, 70% internationaal
8.1.1. voordeel met grote thuismarkt
8.1.1.1. 1 taal
8.1.1.2. 1 currency
8.1.1.3. 1 budget
8.2. klm werft passagiers uit diverse landen
8.2.1. digitale wereld is hetzelfde
8.2.2. buiten NL kent niemand KLM
8.2.3. men moet geholpen worden door betaalde media
8.2.3.1. mobile
8.2.3.2. socialmedia
8.2.3.3. search
8.2.3.4. email
9. voorbeeld
9.1. KLM raakt bagage kwijt, dan moet klant te bewijzen dat ze hun bagage echt kwijt is
9.1.1. procedure van 90 jaar oud
9.1.1.1. niet van deze tijd
9.1.2. toen kwam socialmedia
9.1.2.1. mensen direct helpen
9.1.3. klantprobleem centraal stellen
9.1.3.1. inschakelen socialmedia hub
9.2. who won US elections?
9.2.1. de eerste keer won Obama glansrijk
9.2.2. voor zijn reelection lag de uitslag veel dichter bij elkaar
9.2.3. aanpak republikeinen
9.2.3.1. republikeine deden push boodschappen
9.2.3.2. alleen in de swingstates (waar het zin had)
9.2.3.3. vanuit een volstrekt kansloze postitie hadden ze bijna gewonnen
10. socialmedia hub
10.1. managers laten begrijpen wat KLM doet met socialmedia
10.2. hele dag statistieken te zien
10.3. in grote organisaties heerst terreur van middle managment
10.3.1. hoger management praat alleen met middle management
10.3.2. middle management heeft geen klantcontact meer is weggedelegeerd
10.4. aanpak
10.4.1. Flynt (mascotte) ging op de foto met de CEO van KLM
10.4.2. de CEO begrijpt dat er conversaties gaande zijn
10.4.3. socialmedia raakt een snaar
10.4.4. management verplaatst zich er in
10.5. doel: klant contact verbeteren
10.5.1. groot intern verschil before en aafter
11. mindmapping
11.1. mindmapper Alexis van Dam
11.1.1. @AlexisvanDam
11.1.2. www.alexisvandam.nl
11.1.3. van
11.1.3.1. www.ConnectionofMinds.com
11.2. mindmap: visueel schema die zorgt dat je info beter kunt onthouden
11.2.1. hoofd- en bijzaken
11.2.2. structuur
11.2.3. kleur
11.2.4. afbeeldingen