1. Historia
1.1. Inicios
1.1.1. Promete cambiar la forma en que interactuan
1.1.1.1. Las empresas
1.1.1.2. Los clientes
1.1.2. Funciones de seguimiento
1.1.2.1. Mejoran significativamente las capacidades del CRM
1.1.3. La información sin CRM
1.1.3.1. Repetitiva
1.1.3.2. Desordenada
1.1.3.3. En bases de datos
1.1.3.3.1. Era la estructura más importante para el mercadeo
1.2. Desde 1990
1.2.1. No se limitan
1.2.1.1. recopilar datos para uso propio
1.2.2. Decidieron
1.2.2.1. Conocer mejor a los clientes
1.2.2.2. Brindar incentivos
1.2.2.2.1. Incentivos
1.2.2.2.2. Regalos
1.2.2.3. Crear
1.2.2.3.1. Puntos de bonificación
1.2.2.3.2. Programas de Viajero frecuente
1.2.2.3.3. Recursos basados en
1.2.2.3.4. Análisis de patrones
1.2.3. una forma de aumentar ventas pasivamente
1.3. Evolución CRM
1.3.1. Se convirtió
1.3.1.1. Actualización continua de clientes
1.3.1.1.1. Necesidades
1.3.1.1.2. Comportamientos
1.3.2. Se ramificó la información
1.3.2.1. En subcarpetas
1.3.2.2. En caracteristicas
1.3.3. La información en subconjuntos
1.3.4. Almacenamiento de la información físicamente descentralizada
1.3.5. Desarrollo de
1.3.5.1. Nuevas estrategias de trabajo
1.3.5.2. La cooperación
1.3.6. Consolidación de dos funciones
1.3.6.1. Tecnología
1.3.6.2. Servicio al cliente
1.3.7. CRM se expande
1.3.7.1. A todos los sectores productivos de la economía
1.4. En el 2000
1.4.1. En 2002
1.4.1.1. Nace Oracle Siebel CRM
1.4.1.2. Nace SAP
1.4.2. En 2003
1.4.2.1. Nace Microsoft CRM
1.5. Mercado Actual
1.5.1. Oracle
1.5.1.1. Siebel
1.5.1.2. PeopleSoft
1.5.2. SAP
1.5.3. Microsoft Dynamics CRM
1.5.4. ZOHO
1.5.5. Sugar CRM
1.5.6. Salesforce
1.5.7. Dolibarr
1.6. Resumen o lo mas importante
1.6.1. 1. Mercadeo con bases de datos
1.6.2. 2. Call centers y servicio al cliente
1.6.3. 3. Impulsan sistemas ERP
1.6.4. 4. CRM como estrategia empresarial
1.6.5. 5. CRM se funde con la sociedad económica global
1.6.6. 6. CRM llega a móviles
1.6.7. 7. CRM aporta y usa Big data
2. Definición
2.1. Es un sistema que analiza
2.1.1. Interacciones
2.1.1.1. Clientes
2.1.1.2. datos
2.2. Mejora la relación con el cliente
2.3. Atrae y retiene clientes
2.4. Unifica procesos en un solo lugar
2.5. Organiza y relaciona datos e información
2.6. Detallan información
2.6.1. Personal de clientes
2.6.2. Historial de compras
2.6.3. Preferencias
2.6.4. Procupaciones
2.7. Comprensión integral
2.7.1. de empresas y clientes
2.7.2. Durante todo el ciclo de vida
3. ¿Qué no es CRM?
3.1. Solo
3.1.1. Solución tecnológica
3.1.2. Mercadeo
3.2. Un(a)
3.2.1. Centro de llamadas
3.2.2. Producto
3.2.3. Proceso
3.2.4. Data warehouse
3.2.5. Mesa de ayuda
4. Elementos de un sistema CRM
4.1. Los elementos son
4.1.1. Recursos humanos
4.1.2. Procesos
4.1.3. Tecnología
4.1.4. Conocimiento
5. Filosofía del CRM
5.1. Centrada en el cliente
5.2. No se limita a la interaccion con clientes
5.3. Se basa en
5.3.1. Investigación de operaciones
6. Ventajas y desventajas
6.1. Beneficiós
6.1.1. Eficiencia
6.1.2. Mejora relación con clientes
6.1.3. Aumento de ingresos
6.1.4. Maximizar ventas
6.1.5. Mejor comunicación interna
6.1.6. Optimización del mercadeo
6.2. Desvenajas de implementar CRM
6.2.1. Elecciones equivocadas complican CRM
6.2.2. Alto costo en recurso especializado
6.2.2.1. Ingenieros
6.2.2.2. Técnicos
6.2.2.3. Profesionales
6.2.3. Centrado en retener solo los clientes
6.2.4. Riesgo de discriminación de grupos de clientes
6.2.5. Capacitación en el manejo del sistema
7. Arquitectura CRM
7.1. División en categorias
7.1.1. Funcionamiento
7.1.2. Colaboración
7.1.2.1. Enfasis en la interacción con el cliente
7.1.3. Analitica
7.1.3.1. Gestiona los riesgos