1. Proces: Service level management
1.1. 1e lijn support
1.1.1. Registreren
1.1.1.1. Call aanmaken in systeem
1.1.2. Is de vraag onderdeel van SLA?
1.1.2.1. Ja
1.1.2.2. Nee
1.1.2.2.1. Geen ondersteuning verlenen, tenzij er een betaling plaatsvindt.
1.1.3. Oplossen
1.1.3.1. Opgelost
1.1.3.1.1. Ga naar terugkoppeling
1.1.3.2. Niet opgelost
1.1.3.2.1. Doorzetten naar 2e lijn support
1.1.4. Terugkoppeling
1.1.4.1. Klant inlichten over status
1.1.4.2. Call afsluiten
1.2. 2e lijn support
1.2.1. Overnemen
1.2.1.1. Call van 1e lijn oppakken en omzetten naar 2e lijn support
1.2.2. Oplossen
1.2.2.1. Opgelost
1.2.2.1.1. Ga naar terugkoppeling
1.2.2.2. Niet opgelost
1.2.2.2.1. Leidinggevende inschakelen
1.2.3. Terugkoppeling
1.2.3.1. Klant inlichten over status
1.2.3.2. Call afsluiten
1.3. SLA
1.3.1. Snelheid
1.3.1.1. Maximum snelheid
1.3.1.2. Gegarandeerde snelheid
1.3.2. Uptime
1.3.2.1. Gegarandeerde uptime
1.3.2.2. Downtime door onderhoud
1.3.3. Supporturen
1.3.3.1. Binnen de werkweek
1.3.3.2. Buiten de werkweek
1.3.4. Backup
1.3.4.1. Dedicated
1.3.4.1.1. Maximum opslag
1.3.4.1.2. Gegarandeerde opaslag
1.3.4.2. Shared (public cloud)
1.3.4.2.1. Maximum opslag
1.3.4.2.2. Gegarandeerde opslag
1.3.5. Prijzen / Facturen / Betaaltermijnen
1.3.5.1. Maximum betaaltermijn
1.3.6. Opzegtermijn
2. Proces: Incident management
2.1. Communicatie
2.1.1. Email
2.1.2. Telefonisch
2.1.3. Helpdesk
2.2. Registratie
2.2.1. Contactgegevens vragen aan klant
2.2.2. Call aanmaken
2.3. Vrijheid
2.3.1. Is er nog iets te doen?
2.3.1.1. Check op openstaande calls
2.4. Overdragen
2.4.1. 1e lijn support
2.4.1.1. Opgelost
2.4.1.1.1. Ga naar terugkoppeling
2.4.1.2. Niet opgelost
2.4.1.2.1. Doorzetten naar 2e lijn support
2.4.2. 2e lijn support
2.4.2.1. Opgelost
2.4.2.1.1. Ga naar terugkoppeling
2.4.2.2. Niet opgelost
2.4.2.2.1. Leidinggevende inschakelen
2.5. Terugkoppeling
2.5.1. Melder inlichten over status
2.5.2. Call afsluiten