1. professionele communicatie
1.1. realiseren van een duidelijk doel
2. vriendschappelijke communicatie
2.1. geen sprake van een doel, gevoelens staan centraal
3. referentiekader van de verpleegkundige
3.1. algemene samenhang van alle factoren van een persoon, belangrijk voor het kunnen interpreteren van de signalen
3.2. waarden/normen
3.2.1. persoonlijke normen, behoeften en kennis en ervaring spelen hier een grote rol in
4. referentiekader van de patient
4.1. onervarenheid
4.1.1. het aangeven van belevingen van zijn gezondheidsproblematiek en wat dit voor hem betekent
4.2. ervarenheid
4.2.1. hospitalisatie: ander gedrag vertonen door langdurige zorg
4.3. ethische dilemma´s
4.3.1. referentiekaders verschillen, het inlevingsvermogen is moeilijker
5. afdelingscultuur
5.1. regelt het gedrag en de manier van handelen van de individuele verpleegkundige volgends de heersende groepswaarden- en normen
6. aandachtgevend gedrag
6.1. kwaliteit van leven en zorg
6.1.1. oogcontact
6.1.2. lichaamshouding
6.1.2.1. niveauverschil
6.1.3. stiltes
6.1.3.1. functioneel of niet?
6.1.4. kleine verbale aanmoedingingen
6.1.4.1. korte reactie op verhaal
7. parafraseren van de inhoud
7.1. korte samenvatting in eigen woorden op inhoudsniveau
8. reflecteren van gevoelens
8.1. gevoelsniveau
9. samenvatten
9.1. de belangrijkste zaken van een gesprek weergeven
9.1.1. vóór een heel nieuw onderwerp en/of aan het einde van het gehele gesprek
10. luisteren, samenvatten en doorvragen
10.1. actief luisteren
11. proactiviteit
11.1. werkwijze verpleegkundige
11.2. belang
11.2.1. verpleegkundige
11.2.1.1. meer focus op één ding
11.2.2. patient
11.2.2.1. weet waar hij aan toe is
11.3. misverstanden voorkomen
11.3.1. werkwijze van iedereen verschilt
12. valkuilen bij actief luisteren
12.1. toenemende deskundigheid snel een klinische blik
12.2. adviezen of oplossingen
12.3. niet genoeg luisteren
12.4. eigen emoties
13. verbale communicatie
13.1. woorden en/of geluiden
14. non-verbale communicatie
14.1. lichaamshouding, bewegingen en mimiek
15. valkuilen bij communicatie
15.1. stereotiep gedrag
15.2. eerste indruk
15.3. Ad-hoc-hypothese
15.3.1. verhaal verzinnen rondom één enkele waarneming
15.4. halo- en horneffect
15.4.1. sympathiek en antipathie voor iemand hebben
16. vragenstellen
16.1. open vragen
16.2. gesloten vragen
16.2.1. ja/nee vragen voor feitelijk antwoord
16.3. doorvragen/ explorerende vragen
16.3.1. gesprek op gang houden en om te intensiveren
16.4. waarom vragen
16.4.1. geen doorvraag
16.4.1.1. kies waardoor
16.5. suggestieve vragen
16.5.1. vragen vanuit eigen referentiekader
16.5.1.1. stel deze vragen op neutrale toon
16.5.1.2. voorbeeld: U heeft vast veel pijn
17. metacommunicatie
17.1. vaststellen van de procedures
17.2. verduidelijken situatie
17.3. regelen op rationeel niveau
17.3.1. misverstanden op orde stellen
18. hanteren ongewenste intimiteiten
18.1. verbale uitingen
18.1.1. er iets van zeggen
18.2. non-verbale uitingen
18.2.1. zonder het te zeggen laten weten dat dit ongepast is, denk hierbij aan gezichtsuitdrukking
19. assertiviteit en feedback
19.1. subassertief gedrag
19.1.1. te ver doorgaan op dienstbare opstelling en hierdoor niet meer normaal kunnen handelen
19.2. agressief gedrag
19.2.1. primaire reactie op stress
19.3. feedback
19.3.1. positief/negatief
19.3.1.1. veranderbaar gedrag
19.3.2. geven van feedback
19.3.2.1. benoem het gedrag, omschrijf het gevoel, omschrijf het gevolg, omschrijf het gewenste gedrag
19.3.3. ontvangen van feedback
19.3.3.1. actief luisteren, toelichting vragen, bedanken