1. Proceso
1.1. Empoderamiento
1.1.1. Ejecutivas de cuenta dudan de hacer procesos.
1.1.2. Preguntan lo que ya saben
1.2. Toma de decisiones
1.2.1. Miedo a la responsabilidad
2. Errores
2.1. Centrarse en síntomas
2.1.1. Creer que el tiempo es lo que afecta al cliente.
2.2. Definición prematura
2.2.1. Suponer que es por falta de conocimiento.
2.3. Solucionar problema clave
2.3.1. Enfocarse en que hagan las cosas rápido, en lugar de detectar la razón por la cual dudan al hacer los procesos que ya conocen.
3. Principios
3.1. Empoderamiento
3.1.1. Las ejecutivas de cuenta no son nuevas, tienen tiempo en la empresa.
3.1.2. Conocen los procesos y aún así piden ayuda en cada uno.
3.2. Tiempo del proceso
3.2.1. Al pedir ayuda constantemente, se pierde tiempo importante del cliente.
4. Aspectos clave
4.1. ¿Qué?
4.1.1. Las ejecutivas de cuenta duda al hacer procesos.
4.2. ¿Cuándo?
4.2.1. Siempre ha sido así.
4.3. ¿Dónde?
4.3.1. Afecta directamente a los clientes.
4.4. ¿Quién?
4.4.1. Las ejecutivas de cuenta.
4.5. ¿Cómo?
4.5.1. Por quejas de los clientes.
4.6. ¿Cuál?
4.6.1. La falta de empoderamiento.
4.7. ¿Cuánto?
4.7.1. Afecta a los clientes más importantes del banco.
4.8. ¿Qué pasaría si...?
4.8.1. Si no se soluciona, los clientes se seguirán quejando, incluso se pueden cambiar de banco.
5. Factores implicados
5.1. Ejecutivas de cuenta
5.1.1. Dudan de realizar procesos ya conocidos.
5.1.2. Preguntan cada paso, aunque no sea la primera vez que lo hacen.
5.2. Subgerente
5.2.1. Tiene que revisar la papelería que ya revisó la ejecutiva.
5.2.2. Toma tiempo para explicar el proceso las veces que le pregunten.
5.3. Clientes
5.3.1. Se molestan por el tiempo que le toma a la ejecutiva realizar el trámite.
5.3.2. Se queja con el gerente de la ineficacia.