1. Áreas de soporte que alcanza la mesa de ayuda
1.1. Soporte al Hardware
1.1.1. Crear y mantener u inventario preciso, evaluar y reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento.
1.2. Soporte al sistema operativo
1.2.1. Incluye la ejecución de instalaciones y actualizaciones, la instalación de actualizaciones y parches de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, desfragmentación del disco duro. Si las computadoras están conectada e red de tipo dominio, estas actualizaciones se pueden realizar automáticamente.
1.3. Redes
1.3.1. El soporte del help desk para redes esta limitado a problemas relacionados a internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a internet o acceder a recursos en la intranet.las dificultades de conexión pueden ser debido a problemas con cuentas de computadoras o cuentas de usuario, problemas físicos en la red.
1.4. Tareas del usuario
1.4.1. Es la ayuda a los usuarios a realizar tareas con un software de aplicación específico.
1.5. Seguridad
1.5.1. Abarca problemas que surgen de la protección contra virus, los antivirus deben estar actualizados.
2. Soportes
2.1. Reactivo
2.1.1. Es el que resuelve problemas que el usuario reporta y ayuda en la realización de tareas para llevar a cabo un proyecto.
2.2. Proactivo
2.2.1. Es el que trabaja para evitar que ocurran problemas. En seña a los usuarios como realizar tareas que le ayuden a evitar problemas comunes relacionas con computadoras antes que ocurran.
3. Miembros
3.1. Técnico en soporte
3.1.1. Funciones
3.1.1.1. Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada. Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades. Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica. Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio. Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierren. Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran. Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.
3.2. Lideres de equipo
3.2.1. Funciones
3.2.1.1. Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de Help Desk. Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta. Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina. Brindar asistencia en la coordinación de proyectos especiales. Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk. Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo. Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica. Vigilar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.
3.3. Analista de datos
3.3.1. Funciones
3.3.1.1. Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de Help Desk y para el maestro/consejero de la facultad. Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios para determinar las necesidades de capacitación del equipo de Help Desk. Trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.