Copia de SERVICIO AL CLIENTE
by linda stefania sisicue
1. FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
2. EMPRESA, EMPLEADO Y CLIENTE
2.1. Cliente es lo mas importante
3. TRIANGULO DEL SERVICIO
3.1. Cliente
3.2. Estrategia
3.3. Gente
3.4. Sistema
4. MOMENTOS DE VERDAD INSTANTE CONTACTO EMPRESA Y CLIENTE
4.1. Calidad del empresa
4.2. Calidad del producto
4.3. Calidad del servicio
5. CICLO DEL SERVICIO
5.1. Parqueadero
5.2. Diligenciar papeleo
5.3. Pide ayuda al vigilante
5.4. Hace la fila
5.5. Saluda al cagero
5.6. Realiza la consignación
5.7. Sale de la oficina
5.8. Se sube al carro
6. MOMENTOS CRÍTICOS DE LA VERDAD
6.1. Interactuar con el cliente
6.2. Satisfacer sus necesidades
7. VALORES QUE MEJORAN EL SERVICIO AL CLIENTE
7.1. Sentido de pertenencia
7.2. Orientación al cliente
7.3. Comunicación asertiva
7.4. El trabajo en equipo
8. ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE
9. ACUERDO DE NIVELES DEL SERVICIO (ANS)
9.1. Acuerdo de proveedor y cliente
9.2. Mejora continua de la empresa
9.3. Satisfacer necesidades del cliente
9.4. Tiempo, calidad, disponibilidad
10. LA EVALUACION DEL SERVICIO
10.1. Buson de sugerencias
10.2. Acciones correctivas
10.3. Crear sistema de evaluacion
11. MANEJO DE QUEJAS RECLAMOS Y SUGERENCIAS
11.1. Asumir errores
11.2. Dar la razón al cliente
11.3. Compensar al cliente por o suedido
12. MANEJO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
12.1. Confianza mutua
12.2. Buen servicio, producto y empresa
12.3. Clientes nuevos
13. SISTEMA DE GESTIÓN RELACIONES CON LOS CLIENTES
13.1. Estrategia de negocios
13.2. Tecnología de software
13.3. Talento humano