LA CALIDAD TOTAL

1. Orientación al cliente Interno y Externo

1.1. El cliente es lo mas importante

1.2. 1. Identificar al cliente

1.3. 2. Identificar los atributos de la claidad de los servicios/ productos para los clientes

1.4. 3. Lograr la conformidad de los atributos y obtener la satisfacción del cliente

2. Innovación

2.1. Modelo de mejoramiento

2.2. - Organizarse para el mejoramiento - Conocer el proceso - Modernizarse - Efectuar medición y control - Hacer mejoramiento continuo

2.3. "nunca se llega al final del ciclo, se debe seguir mejorando"

3. Liderazgo

3.1. Debe definir misión y vision

3.2. EL LIDER MODERNO Desarrolla y mantiene un enfoque hacia el cliente, estar al día con las metodologías y técnicas de la calidad, impulsa el cambio a la mejora continua y eleva el nivel de sus empleados

4. Cultura

4.1. Hay culturas fuertes (mas impacto) y culturas débiles (menor influencia)

4.2. Son patrones o sistemas de valores, símbolos, mitos y practicas. Que los empleados se sientan identificados con su empresa

4.3. PERSONALIDAD

5. Comunicación con el cliente

5.1. Funciona para identificar problemas y buscar soluciones

5.2. Encuestas internas, entrevistas personales, reuniones con clientes, preguntas, investigaciones externas, correspondencia con los clientes, buzones de sugerencias, visitas a sus localidades

5.3. Hay que facilitarle al cliente la manera de decir sus opiniones

6. CARACTERÍSTICAS

6.1. 1. Organizacionalmente amplia

6.2. 2. Se enfoca en los grupos de interés

6.3. 3. Proceso de mejoramiento

6.4. 4. Requiere del apoyo de todos los involucrados para su cumplimiento

6.5. 5. Se enfoca en el cliente

6.6. 6. Solución a problemas y empowerment laboral

6.7. 7. EQUIPOS

7. CINCO S

7.1. Seiri: Separar lo escencial de lo accidental

7.2. Seiton: organizar

7.3. Seiso: ambiente limpio

7.4. Seiketsu: simplificar

7.5. Shitsuke: disciplinar

8. COMPETITIVIDAD

8.1. "Ser eficiente y eficaz, poseer los productos y servicios que el cliente desea, tener estrategias."

8.2. IMPORTANTE: - Orientación al cliente - Innovación - Liderazgo orientado a la CT - Cultura de apoyo - Capacitación - Comunicación con el cliente