1. Создание банка идей для сотрудников
2. Запуск конкурса по достижению высоких показателей по продажам - как пример, "Книжный вызов" на livelib
3. Потеря клиентов
3.1. Неоперативные обратные звонки клиентам после первого обращения в КЦ
3.1.1. Менеджеры недоступны после окончания рабочего дня и в выходные. По словам менеджеров, КЦ дезинформирует клиентов о графике работы компании и местонахождению (например, обещают клиентам, что им позвонят в выходные)
3.1.2. Ошибки при передаче номера телефона клиента от КЦ в отдел продаж
3.1.3. Менеджеры в первую очередь работают с большими и интересными заказами, постоянными клиентами
3.1.4. Менеджеры сами решают, какие заявки брать в работу
3.1.5. Менеджеры не всегда видят новые заявки в 1С, приходится нажимать кнопку "Обновить"
3.2. Не развита работа по "дожиму" клиентов
3.2.1. По словам менеджеров каждые 2-3 месяца слетает информация с базой номеров телефонов и контактной информации клиентов. Сложности при идентификации повторно обращающихся клиентов
3.2.2. Когда потребности клиента не ясны, ждут, когда он обратится повторно с более понятными потребностями
3.2.3. Нет регламента по работе с клиентами, которые отказались или не определились с покупкой товара
3.3. Много времени занимает формирование предложения для клиента (например, типовая заявка по кирпичу заняла 2 часа (от звонка клиенту до озвучивания готового предложения)
3.3.1. Не всегда от КЦ поступают корректно оформленные заявки, приходтся переспрашивать у клиента тему обращения, есть ошибки КЦ при заполнении типа спроса
3.3.2. КЦ не всегда указывает в карточке обращения, в какой город клиенту надо доставить товар
3.3.3. У менеджеров нет полной актуальной информации по остаткам/ценам всех товаров на складе и у поставщиков
3.3.4. У менеджеров нет актуальной и оперативной информации по графику доставки товара, тарифам доставки. Приходится каждый раз подходить к логисту
3.3.5. Менеджеры считают сумму заказа на калькуляторе
4. Недовольство клиентов
4.1. Клиенты не довольны тем, что не могут дозвониться до менеджеров, звонят логисту
4.2. Нет регламента по работе с претензиями клиентов
5. Потеря рабочего времени сотрудников при работе с оформленным заказом клиента
5.1. В отдел снабжения и логистики передаются заявки с неполными контактными данными клиента, неполной информацией по заказу
5.2. Менеджеры часто обращаются к логисту за помощью при работе с клиентами, в т.ч. для решения спорных/конфликтных ситуаций
5.3. Менеджер не видит актуальную информацию по фактическому статусу заказа в 1С. Приходится подходить к логисту и уточнять
5.4. Менеджер вручную вносит (дублирует) информацию по заказу из карточки обращения в карточку заказа
5.5. Нет четкого понимания, читают и знают ли сотрудники регламенты, принятые в компании
6. Потеря денег при отгрузке заказа с постоплатой или отсрочкой платежа
6.1. Нет четкого контроля по получению оплаты при отгрузке товара клиенту. Есть случаи, когда товар отгружают, но деньги не берут. В 1С нет статуса заказа с разрешением выгрузки товара
7. Потеря времени по получению отчетности по процессу и расчету з/п менеджеров
7.1. В 1С заказу может быть присвоен не тот статус, в котором заказ фактически находится
7.2. Нет четкой процедуры по своевременной подготовке, подписанию и передачи в бухгалтерию закрывающих документов по сделке
7.3. Менеджеры тратят от 1-го рабочего дня для подготовки своих выполненных заказов к расчету з/п
7.4. Нет информации по плановым и фактическим показателям о времени реагирования на заявки, времени ответа клиентам по статусу их заявки
8. Потеря рабочего времени
8.1. Неправильная маршрутизация звонков
8.1.1. Логист принимал звонки по закрывающим документам
9. Недостаток ресурсов
9.1. Не хватает второго логиста
9.1.1. Нет времени и HR, чтобы заняться эти вопросом