Dentro de esta técnica están las preguntas de sondeo, las cuales son una muy valiosa herramienta ...

Es una descripción de tres técnicas de sondeo.

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Dentro de esta técnica están las preguntas de sondeo, las cuales son una muy valiosa herramienta para prestarle un buen servicio al cliente. by Mind Map: Dentro de esta técnica están las preguntas de sondeo, las cuales son una muy valiosa herramienta para prestarle un buen servicio al cliente.

1. PREGUNTAS CERRADAS

1.1. VENTAJAS

1.2. Le permiten saber si su interlocutor tiene buena memoria. Administrar mejor el tiempo por el hecho de que el cliente tendrá pocos segundos para responder.

1.2.1. Determinar si el cliente responde con mentiras. Comprobar datos valiosos del cliente.

1.2.1.1. Obligan a dar respuesta, siendo importantes para sacar conclusiones definitivas. Hacen comprometerse. Ofrece el asesor telefónico herramientas para obtener un compromiso por parte del cliente. Lo cual es muy importante para entregar los resultados deseados.

1.3. DESVENTAJAS

1.4. Ofrecen pocos datos adicionales, por lo tanto no son recomendables cuando no se ha tenido suficientes minutos con el cliente

1.4.1. Pueden provocar bloqueo o parecer bruscas. Se deben hacer con mucho tacto para evitar que el cliente perciba un ambiente de brusquedad aunque no exista.

1.4.1.1. Generalmente la brusquedad de esta se percibe más por el contenido de la pregunta, que por cómo se realice.

1.4.1.1.1. Se prestan para que haya fraude.

1.5. Generalmente se hacen cuando el asesor o asesora telefónica a recibido la suficiente información, la ha analizado, ha hecho un pequeño diagnóstico y se dispone a utilizar las herramientas que la empresa le ha dotado para resolver el requerimiento pertinente.

2. PREGUNTAS ABIERTAS

2.1. VENTAJAS

2.2. Le ayudan al asesor o asesora telefónica a no entrar en confusión. Básicamente cuando el cliente desea expresar un extenso argumento.

2.2.1. Es útil al momento de demostrarle al cliente que se le está prestando la atención adecuada.

2.2.1.1. Permite al cliente recordar pequeños detalles que generalmente pasan desapercibidos.

2.2.1.1.1. Además le permiten al asesor o asesora: Determinar si el cliente tiene habilidades. Hacerse una idea de su nivel educativo. Que se le entienda con mayor facilidad sus preguntas.

2.3. DESVENTAJAS

2.4. Puede tomar una dirección no deseada. Se debe saber llevar la conversación, de tal manera que se enfoque en lo que realmente necesita el cliente.

2.4.1. Problema con los locuaces. El asesor o asesora debe saber manejar las personas con demasiadas "habilidades verbales" y sutil y discretamente hacerles percibir que deben centrarse en el tema.

2.5. Este tipo de preguntas permiten indagar al cliente y saber si ese problema se ha presentado anteriormente, e invitarlo a que pruebe nuevamente la solución que se le había dado en dicho caso. Así se ahorra tiempo y esfuerzo para ambas partes.

3. PREGUNTAS ALTERNATIVAS

3.1. VENTAJAS

3.2. Dirigen la elección: Se puede guiar al cliente, con cierto número de opciones.

3.2.1. Permite influir en la toma de decisiones: Se puede de manera sutil aconsejar al cliente con una decisión final.

3.3. DESVENTAJAS

3.3.1. Puede dar la sensación de manipulación: Al ser la asesora quien da las opciones.

3.3.1.1. Demasiada dirección: No se debe apabullar al cliente, ya que este se satura con facilidad.

3.4. ESTA ES UNA FORMA MUY EFICIENTE DE CONTROLAR LAS LLAMADAS

4. TECNICAS DE SONDEO