1. Fases en el proceso de atención al cliente.
1.1. Realización de pedidos
1.2. Solicitud de información.
1.3. Gestión de reclamaciones y/o quejas.
1.4. Servicios posventa
2. “La excelencia del servicio”
2.1. El Cliente
2.2. La Estrategia
2.3. La Gente
2.4. Los Sistemas
3. La fidelización
4. Servicio a clientes
4.1. Es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos.
4.2. Atención al cliente
4.2.1. Se refiere al trato al cliente cuando la empresa interactúa con el.
4.2.2. Es una herramienta estratégica de marketing
4.2.2.1. -Para hacer que los errores sean mínimos y se pierdan el menor número de clientes posibles. -Para establecer un sistema de mejora continua en la empresa
5. Principios básicos para atender de manera efectiva las quejas y reclamos de los clientes.
5.1. Saber escuchar
5.2. Saber disculparse
5.3. Saber preguntar y repreguntar
5.4. Saber alinearse con el cliente
5.5. Saber examinar opciones
6. Recomendaciones y quejas
6.1. UNA QUEJA ES UN REGALO
6.1.1. Nos sirve de guía para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o errores que repetimos sistemáticamente sin darnos cuenta.
6.1.2. Nos facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes.
6.2. Las recomendaciones son oportunidades para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio,
6.2.1. Nos permiten conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros servicios.
6.2.2. Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa.