Starbucks: Brindando servicio al cliente

1. LA COMPETENCIA

1.1. Caribou Coffee, con más de 200 locales en nueve estados, se diferenciaba por el ambiente de sus locales.

1.2. Peet's Coffee and Tea, con 70 locales en cinco estados. Más del 60% de las ganancias de Peet se obtenían de la venta de café en grano.

1.3. Starbucks también competía con miles de cafeterías de especialidad independientes.

1.4. Starbucks competía contra cadenas de «donuts» y pastelillos como Dunkin Donuts, que operaba más de 3.700 locales en 38 estados.

2. CAFETIZANDO AL MUNDO

2.1. La expansión de la venta minorista

2.2. La innovación de productos

2.3. la innovación de servicios

3. LA INVESTIGACIÓN DE MERCADO DE STARBUCKS: ¿PROBLEMA CON LA ELABORACIÓN?

3.1. El significado de la marca Starbucks

3.2. Midiendo y generando la satisfacción del cliente

3.3. El cliente cambiante

3.4. El comportamiento del cliente

4. REDESCUBRIENDO AL CLIENTE STARBUCKS

4.1. Day: "Necesitamos disminuir el tiempo de servicio a tres minutos en todos nuestros locales, independientemente de la hora del día. Si logramos esto, no sólo aumentaremos la satisfacción del cliente y construiremos relaciones de largo plazo más fuertes con nuestros clientes, sino que también mejoraremos la cantidad total de clientes servidos [...].

5. ANTECEDENTES

5.1. En 1982, Schultz se unió al equipo de marketing de Starbucks.

5.1.1. La idea fue crear una cadena de cafeterías que se convertiría en el "tercer lugar" de América.

5.2. Schultz obtuvo su oportunidad cuando los fundadores de Starbucks aceptaron venderle la compañía.

5.3. Schultz decidió cotizar en la bolsa de valores.

5.4. En 2002, Schultz había posicionado Starbucks como la marca dominante de café de especialidad en Norteamérica.

5.5. Lo que hizo que el éxito de Starbucks fuese aún más impresionante fue que la compañía no hubiera gastado casi nada en publicidad para lograrlo.

6. LA PROPUESTA DE VALOR

6.1. La estrategia de marca de Starbucks fue captada mejor por su mantra "Café Vivo", una frase que reflejó la importancia de la compañía que se tiene para mantener presente la cultura nacional de café.

6.2. Hubo 3 componentes fundamentales para esta estrategia

6.2.1. café de mayor calidad del mundo

6.2.2. el servicio,«la intimidad con el cliente».

6.2.3. La atmósfera. «Las personas vienen por el café, pero el ambiente es lo que hace que se quede».

6.3. Los canales de distribución

6.4. Los socios de Starbucks

7. BRINDANDO SERVICIO AL CLIENTE

7.1. MIDIENDO EL DESEMPEÑO DEL SERVICIO

7.1.1. El servicio

7.1.2. La limpieza

7.1.3. La calidad del producto

7.1.4. La velocidad del servicio