Resolución de conflictos y negociación.

1. El concepto del conflicto.

1.1. En muchas ocasiones se utiliza el termino en sentido peyorativo.

1.2. En la empresa, las fuentes mas habituales de conflictos son: La competencia por los recursos limitados, los diferentes valores entre empresa y los trabajadores, la resistencia a los continuos cambios que se producen y el enfrentamiento entre las aspiraciones de distintos trabajadores.

1.3. El conflicto es una lucha entre al menos dos partes dependientes entre si, que perciben que sus objetivos son, hasta cierto punto, incompatibles

1.4. Tipos de conflictos: Intrapersonales, Interpersonales, Intragrupo e Intergrupo.

1.5. Los conflictos deben ser gestionados de forma eficaz para que supongan una oportunidad de mejorar la situación y las relaciones entre las partes; lo normal es que en un conflicto existan múltiples funciones.

2. Etapas en la gestión de conflictos

2.1. Para gestionar adecuadamente un conflicto, hay que conocer las fases por las que pasa: Evaluación, reconocimiento, desarrollo de una actitud favorable y acción.

2.2. Evaluación, Reconocimiento de la otra parte, Desarrollar una actitud favorable hacia la resolución del conflicto, Desarrollo del procesos negociador.

2.2.1. Se acepta la existencia de cinco diferentes estilos de enfrentarse a un conflicto: Competitivo, de evitación, de compromiso, complaciente y colaborador.

2.3. Preparatoria: Cada una de las partes analiza la naturaleza del conflicto y los objetivos de la otra parte y planifica la estrategia y tácticas que pondría en juego.

2.4. Antagónica o de tanteo: Ahora se establecen los limites y los objetivos de la negociacion.

2.5. Cooperativa o de establecimiento de un marco común: Comienzan a disminuir las criticas y se empieza a dar coincidencia en los argumentos usdados por ambas partes.

2.6. Presentación de propuestas y alternativas: Se mantiene el clima de cooperación creado, siempre que las partes, se hayan mostrado flexibles y receptivas, y se empiezan a plantear posibles propuestas, ofertas y contra ofertas, cesiones y concesiones por parte de los implicados en el proceso.

2.7. Cierre: Es la fase con la que se culmina la negociación, se produce cuando: Una de los partes ha consumido en el tiempo que disponía para negociar. Una parte percibe que la otra ya no puede hacer mas concesiones y La alternativa a la que se ha llegado es mutuamente satisfactoria para ambas partes.

3. Estilos de afrontamiento de conflicto.

3.1. Competitivo: Se caracteriza por una asertividad alta y una cooperación baja, en consecuencia, se tratarían de satisfacer las propias necesidades.

3.2. Evitación: La baja asertividad y la baja competitividad son los elementos que definen al estilo negociador de evitación, con el que no se afrontan directamente los conflictos ni se trata de satisfacer los intereses propios ni los ajenos.

3.3. Comprometido: Con este estilo lo que se persigue es encontrar una solución que sea mutuamente aceptada y que satisfaga parcialmente a las partes (se caracteriza por una asertividad y una cooperación medias)

3.4. Complaciente: La baja asertividad y la alta cooperación caracterizan al estilo complaciente, que supone dejar de lado los propios intereses para satisfacer los de la otra parte.

3.5. Colaborativo: El estilo colaborativo se muestra como el más productivo e integrador para resolver problemas; se caracteriza por una alta asertividad y alta cooperación y persigue que las dos partes trabajen en conjunto para tratar de llegar a una solución que satisfaga completamente los intereses de todos.

4. Intervención de terceros en la resolución de conflictos.

4.1. la intervención de estas terceras personas se debe a que las partes negociadoras no han sido capaces de llegar por sí mismas a un acuerdo.Entre estos procesos con intervención de terceros se pueden señalar el arbitraje, la conciliación y la mediación.

4.2. Arbitraje: En el arbitraje, la tercera parte impone la solución al conflicto y se acepta por las partes lo que el árbitro determina mediante un laudo arbitral.

4.3. Conciliación En la conciliación la tercera parte trata de solucionar el conflicto planteando propuestas que resuelvan la situación.

4.4. Mediación: Aquí, la tercera parte ayuda a que las partes implicadas analicen la situación y lleguen a un acuerdo. Su papel es facilitar el que las partes resuelvan el conflicto. De esta forma el papel del mediador es neutral y no tiene capacidad de decisión, no puede imponer ningún acuerdo.

4.5. La mediación es un proceso voluntario y confidencial que sigue unas etapas: *Premediación, donde se habla por separado con las partes implicadas para explicarles la forma en que se desarrollará el proceso y se obtiene su consentimiento. *Presentación y exposición de las reglas de la mediación, tratando de crear inicialmente un clima favorable y compartiendo las normas que se seguirán.

4.6. *Entrevistas con las partes, donde cada una de ellas, por separado, expone su versión de los hechos y se profundiza en los problemas reales. * Aclaración del problema, concretando aspectos específicos y tratando de obtener una visión compartida del conflicto.

4.7. *Propuesta de soluciones, momento en que las distintas partes van valorando y mostrando su conformidad o no con las propuestas. *Acuerdo, donde se opta por la solución adoptada y se marcan los procedimientos para verificar el cumplimiento del acuerdo adoptado.

5. Tácticas y contratácticas de negociación

5.1. Gradualista: consiste en ir consiguiendo poco a poco pequeñas concesiones, yendo paso a paso obteniendo pequeños objetivos por los que no vale la pena discutir.

5.2. El bueno y el malo: Se utiliza cuando hay varios miembros que defienden alguna de las posturas.

5.3. Oferta inicial como oferta final: Cuando esta táctica funciona es rápida y la negociación poco compleja; no obstante es muy arriesgada ya que lo que hace es plantear una postura totalmente rígida al inicio.

5.4. La falta de autoridad: Se utiliza cuando una de las partes que interviene en la negociación condiciona el que el acuerdo sea aceptado a que sea aprobado por algún superior.

5.5. El farol: Consiste en exigir a la otra parte que mejore la propuesta que ya haciendo a que cuenta con otras mejores.

5.6. Escala antes del cierre: Se trata de introducir alguna modificación al acuerdo adoptado por una de las partes, una vez que este ya había cerrado; la modificación suele ser suficientemente importante como para variar el resultado.