1. En este paso se incluye a los directivos de la institución, ya consiste en establecer planes de acción para le mejora del servicio.
2. Se debe proseguir con el llenado de la “matriz del ciclo de servicio”, en la cual deben estar de acuerdo los participantes de una misma institución.
3. Desde el punto de vista de la IMF se solicita a todos los participantes que identifiquen “momentos de verdad” con el cliente, es decir los momentos en los cuales el cliente toma contacto con la IMF.
4. Planes de Acción
5. Requerimientos
6. Identificación de Momentos de Verdad
7. PASO 3
8. PASO 2
9. PASO 1
10. Es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio.
11. PASO 5
12. Encuesta de Satisfacción de Clientes.
13. En este paso se permitirá a la IMF recoger la percepción de los clientes con respecto a los servicios en cada punto de contacto.
14. Una vez establecidos los planes de mejora el equipo procede a priorizar las acciones a tomar para poner mayor énfasis en ellas.
