Департамент квалификации

Get Started. It's Free
or sign up with your email address
Департамент квалификации by Mind Map: Департамент квалификации

1. Отдел качества

1.1. Секция контроля качества продукта и воронок

1.1.1. Каждой секции на оргсхеме соответствует определенный продукт. Разрабатываем стандарты (там, где они нужны) , чтобы понимать, какой продукт и какая воронка считается качественной.

1.1.2. Согласно принятых нами стандартов разрабатываем чек-листы для каждой секции на оргсхеме

1.1.3. Для контроля качества делаем проверку при сдаче продукта или воронки по чек-листу, чтобы максимально избежать ошибок и проблем на всех этапах до и после продажи.

1.2. Секция опросов по качеству

1.2.1. Проводим опросы (анкетирование, гуглформы, просто отзывы за бонусы) по качеству продукта среди клиентов. при этом и тех, кто купил, и тех, кто не купил, чтобы максимально закрыть все возражения и проблемы.

1.2.2. Проводим опросы среди сотрудников, которые непосредственно создают или имеют отношение к продукту, а также общаются с клиентами (ассистенты, проект-менеджеры, служба заботы и тд). Выясняем, с какими проблемами они сталкивались, что можно улучшить или добавить/убрать в наших продуктах и воронках.

1.3. Секция улаживания клиентов

1.3.1. Разработка инструкции как действовать при возникновении проблемной ситуации с клиентом (возврат, недовольство качеством, и тд)

1.3.2. Контроль работы сотрудников, решающих вопросы с проблемными клиентами. Разработка скрипта разговора улаживания наиболее часто возникающих конфликтных ситуаций.

1.3.3. Контроль работы отдела продаж с лояльными клиентами в рамках ЦКП этой секции

1.3.4. Введение статистик (если таковых нет) по улаживанию клиентов. Например, соотношение кол-ва возвратов недовольным клиентам денежных средств к кол-ву тех клиентов, с которыми удалось решить вопрос и деньги остались в компании.

2. Как будем достигать целей и задач плана. САМЫЕ ПЕРВЫЕ шаги.

2.1. Проводим опрос среди ВСЕХ сотрудников компании (как вариант можно это сделать анонимно). Задаем вопросы о проблемах, недостатках по мнению сотрудника как в отношении продукта так и компании в целом. Что не так, что не устраивает, что можно улучшить или что нужно убрать совсем. То есть стараемся полностью раскрыть и понять мнение и видение сотрудника. Сюда же включаем вопросы об обучении.

2.2. На основании полученных ответов разработка дальнейших шагов. Провести собрание совета по качеству, на котором также наверняка будут подняты вопросы, которые нужно решать в первую очередь.

2.3. Набрать людей (из сотрудников) в отделы департамента. Какие-то должности закрыть самому.

2.4. Разработать в первую очередь стандарты для продуктов тех отделов, от которых больше всего зависит финансовый результат компании (отдел продаж, верстка и дизайн, трафик и тд). То есть нужны чек-листы в первую очередь для сверстанных страниц, писем, процессов на ГК.

2.5. Проверить базу знаний корпоративного сайта на актуальность (там многое устарело). А лучше начать разрабатывать новый сайт на базе какого-нибудь сервиса.

3. Отдел обучения персонала

3.1. Секция обучающих материалов для сотрудников компании

3.1.1. Создаем общую базу знаний с материалами (текст, аудио, видео), которые сотрудники могли бы использовать для повышения своей квалификации в Люмос-22

3.1.2. Раз в три месяца делаем мягкий срез знаний (с возможностью думающего копипаста) по регламентам и основным инструкциям компании.

3.2. Секция индивидуальных программ

3.2.1. Проводим опрос сотрудников, что они изучают, что хотели бы изучить. При этом (самое главное), определяемся, что нам нужно, чтобы они изучили в рамках ЦКП нашей компании и своего отдела.

3.2.2. Исходя из опросов выявляем слабые стороны сотрудника и разрабатываем для каждого сотрудника индивидуальную программу обучения.

3.2.3. Контролируем сотрудника в обучении, а не просто даем ему эту возможность.

3.3. Секция внутреннего обучения

3.3.1. Исходя из существующей базы знаний, проводим аттестацию сотрудников на предмет их квалификации в рамках их обязанностей в компании.

3.3.2. Разработка программы планового обучения (раз в 2-3 месяца) для повышения квалификации сотрудников. Общее обучение для всех, которое было бы полезно и нужно всем, и компании в том числе.

3.4. Секция внешнего обучения и наставничества

3.4.1. Привлекаем тренеров, которые могли бы провести для сотрудников обучение онлайн.

3.4.2. Находим и покупаем полезные курсы и тренинги, и предоставляем их сотрудникам.

3.5. Секция обучения тренеров

3.5.1. Здесь работа должна идти в связке с проект-менеджерами, которые лучше всего знают тренера и понимают его слабые и сильные стороны. Исходя из этого принимаем решение по обучению.

3.5.2. Подбираем индивидуальные программы, тренинги для тренеров в рамках ЦКП данной секции (30% конверсия на вебинаре).

4. Отдел совершентсвования

4.1. Секция данных совета по качеству

4.1.1. Глобальный сбор данных в рамках своего ЦКП (статистики, отчеты, ЦКП)

4.1.2. Анализ полученных данных и принятие на их основе решений по улучшению качества продукта и воронок. Улучшаем что хорошо, и подтягиваем (устраняем) что плохо.

4.2. Совет по качеству

4.2.1. Раз в неделю совещание. Подготовка отчетности. Анализ и выводы. Мозговой штурм, обмен важной информацией, новыми трендами (фишками)

4.3. Секция контроля программ совершенствования

4.3.1. На основании принятых советом по качеству решений разрабатываем и контролируем цели и задачи по выполнению этих решений