CDATE – Departamento de Gestão do Atendimento aos Usuários dos Serviços do Centro de Dados

1. CDASL – Divisão de Atendimento aos Usuários dos Serviços do Centro de Dados – São Paulo

1.1. Acompanhar o atendimento em 1o nível aos usuários para os serviços sob sua responsabilidade

1.2. Realizar e gerir o atendimento aos usuários em 2o nível para os serviços sob sua responsabilidade

1.3. Controlar o cumprimento dos níveis de serviços de atendimento para os serviços sob sua responsabilidade

1.4. Implementar ações com o objetivo de aumentar a satisfação dos usuários com o serviço de atendimento

1.5. Elaborar manuais, relação de perguntas frequentes e tutoriais para autoatendimento dos usuários, quando contratado

1.6. Fornecer informações para os processos de apropriação e de capacidade dos serviços de atendimento aos usuários

1.7. Fornecer informações relativas ao atendimento aos usuários para os serviços sob sua responsabilidade

2. CDASS – Divisão de Atendimento em 1o nível aos Usuários dos Serviços do Centro de Dados – São Paulo

2.1. Supervisionar o atendimento em 1o nível aos usuários dos serviços na modalidade meios eletrônicos

2.2. Controlar o cumprimento dos níveis de serviços referentes ao atendimento em 1o nível na modalidade meios eletrônicos

2.3. Gerar informações para os processos de apropriação e de capacidade dos serviços de atendimento aos usuários

2.4. Fornecer informações de atendimento aos usuários para os serviços sob sua responsabilidade

3. CDACE – Divisão de Atendimento aos Usuários dos Serviços do Centro de Dados – Fortaleza

3.1. Acompanhar o atendimento em 1o nível aos usuários para os serviços sob sua responsabilidade

3.2. Realizar e gerir o atendimento aos usuários em 2o nível para os serviços sob sua responsabilidade

3.3. Controlar o cumprimento dos níveis de serviços de atendimento para os serviços sob sua responsabilidade

3.4. Implementar ações com o objetivo de aumentar a satisfação dos usuários com o serviço de atendimento

3.5. Elaborar manuais, relação de perguntas frequentes e tutoriais para autoatendimento dos usuários, quando contratado

3.6. Gerar informações para os processos de apropriação e de capacidade dos serviços de atendimento aos usuários

3.7. Fornecer informações relativas ao atendimento aos usuários para os serviços sob sua responsabilidade

4. CDASG – Divisão de Análise e Suporte à Gestão do Atendimento aos Usuários dos Serviços do Centro de Dados

4.1. Consolidar e monitorar o cumprimento relacionados ao atendimento aos usuários

4.2. Monitorar e controlar

4.2.1. resultados de indicadores-chave de atendimento

4.2.2. o andamento de projetos e iniciativas do Departamento

4.3. Gerir a capacidade do atendimento aos usuários em 1o nível e 2o nível

4.4. Orientar quanto aos procedimentos de gestão de capacidade, apropriação e alocação nos subprocessos de custos

5. CDGTA – Divisão de Gestão Técnica do Contrato de Atendimento aos Usuários dos Serviços do Centro de Dados

5.1. Realizar a gestão técnica do contrato com o fornecedor de atendimento em 1o nível na modalidade de contact center

5.2. Aferir, controlar e consolidar os níveis de serviços de atendimento em 1o nível na modalidade de contact center

5.3. Implementar ações com o objetivo de aumentar a satisfação dos usuários com o serviço de atendimento

5.4. Atuar na prospecção, avaliação e contratação de produtos e serviços, na modalidade de contact center, necessários para o atendimento aos usuários

5.5. Gerar informações para os processos de apropriação e de capacidade dos serviços de atendimento aos usuários

5.6. Fornecer informações de atendimento em 1o nível na modalidade de contact center

6. CDAMG – Divisão de Atendimento aos Usuários dos Serviços do Centro de Dados – Belo Horizonte

6.1. Acompanhar e monitorar o atendimento em 1o nível aos usuários para os serviços sob sua responsabilidade

6.2. Realizar e gerir o atendimento aos usuários em 1o nível na modalidade meios eletrônicos e 2o nível para os serviços sob sua responsabilidade

6.3. Controlar o cumprimento dos níveis de serviços de atendimento para os serviços sob sua responsabilidade

6.4. Implementar ações com o objetivo de aumentar a satisfação dos usuários com o serviço de atendimento

6.5. Elaborar manuais, relação de perguntas frequentes e tutoriais para autoatendimento dos usuários, quando contratado

6.6. Gerar informações para os processos de apropriação e gestão de capacidade do serviço de atendimento aos usuários

6.7. Fornecer informações relativas ao atendimento aos usuários para os serviços sob sua responsabilidade

7. CDAPA – Divisão de Atendimento aos Usuários dos Serviços do Centro de Dados – Belém

7.1. Acompanhar o atendimento em 1o nível aos usuários, para os serviços sob sua responsabilidade, implementando scripts e orientando sua utilização

7.2. Realizar e gerir o atendimento aos usuários em 2o nível para os serviços sob sua responsabilidade

7.3. Controlar o cumprimento dos níveis de serviços de atendimento para os serviços sob sua responsabilidade

7.4. Implementar ações com o objetivo de aumentar a satisfação dos usuários com o serviço de atendimento

7.5. Gerar informações para os processos de apropriação e gestão de capacidade do serviço de atendimento aos usuários

7.6. Fornecer informações relativas ao atendimento aos usuários para os serviços sob sua responsabilidade

7.7. Gerir o procedimento de controle de qualidade do atendimento aos usuários, conforme preconizado no processo de gerenciamento da central de serviços

8. CDPTA – Divisão de Processos e Prospecção de Tecnologias para Atendimento aos Usuários dos Serviços do Centro de Dados

8.1. Gerir, no âmbito do centro de dados os processos

8.1.1. de gerenciamento de solicitação de serviço

8.1.2. de gerenciamento da central de serviços

8.2. Atuar, no âmbito do centro de dados, na automação dos processos de gerenciamento de solicitação de serviços e gerenciamento da central de serviços, na ferramenta de workflow

8.3. Melhorar, no âmbito do centro de dados, a comunicação com o usuário e sua experiência com a central de serviços

8.4. Realizar, no âmbito do centro de dados, prospecção, avaliação e implementação de novas tecnologias e tendências para o atendimento aos usuários

8.5. Apoiar na gestão dos insumos relacionados ao atendimento aos usuários