1. Servicio al cliente
1.1. Niveles de Calidad
1.1.1. calidad ( la percepción del servicio se corresponde con la espectativas)
1.1.2. excelencia ( la persepción del servicio es superior a las expectativas )
1.1.3. Insatisfacción ( la persepción del servicio es inferior a las expectativas)
1.2. Actividades del servicio al cliente
1.2.1. Antes
1.2.1.1. Diseño de la estrategia del servicio
1.2.1.2. Estructura organizativa
1.2.1.3. Servicio de gestión y apoyo
1.2.2. Durante
1.2.2.1. Disponibilidad de existencias
1.2.2.2. Información de pedidos
1.2.2.3. Precisión en la información
1.2.2.4. Envíos especiales
1.2.2.5. Transporte
1.2.3. Después
1.2.3.1. Instalación, garantía, etc.
1.2.3.2. Seguimiento del producto
1.2.3.3. Reclamación, quejas
1.2.3.4. Sustitución temporal del producto
2. El producto ( conjunto de atributos tangibles e intangibles que el consumidor considera que posee un determinado bien para satisfacer sus necesidades )
2.1. Ciclo de vida ( tiempo que está un producto en el mercado )
2.1.1. etapas
2.1.1.1. Introducción
2.1.1.2. Crecimiento
2.1.1.3. Madurez
2.1.1.4. Decadencia
2.1.2. Tendencias
2.1.2.1. Estimular
2.1.2.2. Diseñar
2.1.2.3. Modificar imagen del producto
2.1.2.4. Reducir el precio
2.1.2.5. Modificar cadena de distribución
2.1.3. Surtido (conjunto de productos de diferentes marcas, modelos, formatos…, que un establecimiento comercial pone a disposición de sus clientes)
2.1.3.1. Amplitud (número de familias de productos diferentes que se ofrecen al consumidor)
2.1.3.2. Profundidad ( numero de referencias distintas de una misma categoría )
2.1.4. Matriz BCG ( se utiliza para el anaísis de la cartera de productos para evaluar las dimensiones de productos)
2.1.4.1. Estrella
2.1.4.2. Vacas lecheras
2.1.4.3. Perros
2.1.4.4. Signos de Interrogación
2.1.5. Matriz Ansoff
2.1.5.1. penetración de mercados
2.1.5.2. desarollo de nuevo productos
2.1.5.3. desarollo de nuevos mercados
2.1.5.4. diversificación
3. Precio (para determinar el precio hay que tener encuenta algunos factores)
3.1. métodos para definir el precio
3.1.1. Oferta y demanda
3.1.2. Basado en los costes
3.1.3. Basado en la competencia
4. La Comunicación
4.1. Políticas de comunicación
4.1.1. Publicidad ( transmición de un mensaje a tráves de un medio de comunicación)
4.1.2. Promoción ( actividades comerciales para incrementar la ventas del producto)
4.1.3. El merchandising ( técnicas para potenciar las ventas y dar salida al producto )
5. La distribución
5.1. permite que el producto se encuentre en el lugar y en el momento adecuados para poder ser adquirido por el consumidor
5.1.1. Canal de distribución ( recorrido del producto desde la fabrica al consumidor)
5.1.2. Venta directa ( el producto llega al consumidor a través de agentes comerciales)
5.1.3. Venta indirecta ( el producto llega al consumidor a través de más de un intermediario)
6. Segmentación y Posicionamiento
6.1. Segmentación
6.1.1. Para cada cliente se debería estudiar sus ragos característicos, situaciones habituales y cuál debería ser el tratamiento comercial a aplicar
6.2. Posicionamiento
6.2.1. concepto de marketing que tiene que ver la forma en la que la empresa o la marca son percibidas por los consumidores
7. Estudio de mercado (permite recopilar datos, de cualquier aspecto que se desee conocer para, posteriormente, interpretarlos y hacer uso de ellos)
8. Plan de marketing ( se recoge los estudios de mercado realizados por la empresa)
8.1. Análisis del mercado
8.2. Objetivos
8.3. Estrageias a seguir
8.4. Acciones
8.5. Revisiones del trabajo realizado
9. INTRODUCCIÓN
9.1. Objetivo Departamento Comercial
9.1.1. Marketing Mix
9.1.1.1. Producto
9.1.1.2. Precio
9.1.1.3. Distribución
9.1.1.4. Comunicación
9.2. Etapas de Gestión Comercial
9.2.1. Apertura
9.2.1.1. Investigación
9.2.1.2. Prospección
9.2.1.3. Oportunidad
9.2.2. Desarollo
9.2.2.1. Solución
9.2.2.2. Prpuesta
9.2.2.3. Adaptación
9.2.3. Cierre
9.2.3.1. Negociación
9.2.3.2. Propuesta Final
9.2.3.3. Contrato
9.3. Embudo Ventas
9.3.1. Atraer Tráfico
9.3.2. Aportar Contenidos de Valor
9.3.3. Posicionamiento
9.3.4. Venta
10. Análisis DAFO
10.1. Debilidades
10.2. Fotalezas
10.3. Amenazas
10.4. Oportunidades
11. Entorno Empresa
11.1. Entorno General
11.1.1. Político- Legal
11.1.2. Social y Democratico
11.1.3. Tecnológico
11.1.4. Económico
11.2. Entorno Específico
11.2.1. Grado de ruvalidad exitente entre los competidores actuales
11.2.2. Amenaza de entrada de nuevos competidores
11.2.3. Amenaza de productos sustitutivos
11.2.4. Poder de negociador de los proveedores
11.2.5. Poder negociador de los clientes
12. Mercado
12.1. Tipos
12.1.1. Tipo de comprador
12.1.1.1. Mercado de Consumo
12.1.1.2. Mercado Industrial
12.1.1.3. Mercado Institucional
12.1.2. Ámbito Geográfico
12.1.2.1. Mercado Local
12.1.2.2. Mercado Regional
12.1.2.3. Mercado Nacional
12.1.2.4. Mercado Internacinal
12.1.3. Tipo de Producto
12.1.3.1. Mercado de bienes
12.1.3.2. Mercado de servicios
12.1.4. Estructura de la Compentencia
12.1.4.1. Monopolio de oferta
12.1.4.2. Monopolio de demanda
12.1.4.3. Oligopolio de oferta
12.1.4.4. Oligopolio de demanda
12.1.4.5. Competencia perfecta
12.1.4.6. Competencia monopolística
12.2. Factores
12.2.1. Demanda
12.2.2. Competencia
12.2.3. Oferta Comercial
12.3. Niveles
12.3.1. Mercado actual
12.3.2. Mercado objetivo ( objetivo de ventas)
12.3.3. Mercado Potencial
13. Demanda y Competencia
13.1. Demanda
13.1.1. Depende de :
13.1.1.1. La renta disponible y su distribución
13.1.1.2. El comportamiento del consumidor
13.1.1.3. El precio del producto
13.1.1.4. El precio de los démas bienes
13.1.2. Tipos de demanda
13.1.2.1. Demanda derivada
13.1.2.1.1. una empresa comercial compra un fabricante
13.1.2.2. Demnada Final
13.1.2.2.1. una empresa comercial cende a un consumidor
13.2. Competencia
13.2.1. Análisis
13.2.1.1. ¿ Quienes son los competidores ?
13.2.1.2. ¿ Cómo es la competencia ?
13.2.2. Información que permite el análisis
13.2.2.1. La cuota de mercado de cada empresa
13.2.2.2. La posición de las empresas en el mercado
13.2.3. Tipos de productos
13.2.3.1. Productos sustitutivos ( diferentes entre ellos y cumplen misma función)
13.2.3.2. Productos Complementarios ( productos que usan junto a otros)
14. Análisis del consumidor y sus necesidades
14.1. Conceptos
14.1.1. Consumidor ( demnada bienes proporcionador por un producto )
14.1.2. Usuario ( consumidor específico de servicicios
14.1.3. Clientes ( establece una relación duradera con un producto)
14.1.4. Compraador ( receptor de bienes de un vendendor )
14.2. Clasificación de clientes
14.2.1. Clientes finales ( la empresa tiene información de los cliente )
14.2.2. Clientes potenciales ( la empresa no tiene mucha información de los clientes )
14.2.3. Clientes futuros ( la empresa no conoce nada de ellos, ni ellos de la empresa)
14.3. Tipos de clientes- consumidores según :
14.3.1. Su naturaleza
14.3.1.1. Comprador Individual o familiar
14.3.1.2. Comprador Industrial
14.3.1.3. Comprador Intermediario
14.3.1.4. Comprador Instirucional
14.3.2. tipo de compra
14.3.2.1. Planeada
14.3.2.2. Inducida
14.3.2.3. Impulsiva
14.3.3. Fidelidad con la marca
14.3.3.1. Experimental
14.3.3.2. Habitual
14.3.3.3. Fiel
14.3.3.4. Indiferente
14.3.3.5. Ocasional
14.3.4. Capacidad económica
14.3.4.1. Ostentosos
14.3.4.2. Conformista
14.3.4.3. Ahorrativo
14.3.4.4. Idealista
14.4. Cadena del Consumidor
14.4.1. Necesidad ( sensación de carencia)
14.4.1.1. Necesidades innatas y adquiridas
14.4.1.2. Necesidades absolutas y relativas
14.4.1.3. Necesidades verdaderas y falsas
14.4.2. Deseo ( hace desaparecer la necesidad)
14.4.3. Demanda ( el deseo es traducido como demanda)
14.5. Piramida de Maslow
14.5.1. Necesidades básicas
14.5.2. Necesidades de seguridad
14.5.3. Necesidades sociales
14.5.4. Necesidades de estima o reconocimiento
14.5.5. Necesidades de autorrealización