1. calidad
1.1. Hacer las cosas bien a la primera
1.2. Análisis de causas
1.2.1. Diagrama de pareto
1.2.2. Diagrama de Ishikawa
1.2.3. 5 P´s
1.3. Análisis de procesos
1.3.1. diagrama de flujo
1.3.2. costo de la no calidad
1.4. Desarrollo de nuevas ideas
1.4.1. Lluvia de ideas
1.5. Evaluación
1.5.1. Circulo de selección
1.6. Planificación
1.6.1. Árbol de decisión
1.6.2. Diagrama de flujo
2. calidad total
2.1. Involucra a todos los miembros de una organización
3. Servicio al cliente
3.1. servicio de CALIDAD al cliente
3.1.1. pecados capitales del servicio al cliente
3.1.1.1. Apatía
3.1.1.2. Desaire
3.1.1.3. Frialdad
3.1.1.4. Aire de superioridad
3.1.1.5. Reglamento
3.1.1.6. Evasivas
3.1.1.7. Robotismo
4. SI ERES CLIENTE EXIGE Y PAGA, SI ERES PROVEEDOR CUMPLE Y COBRA.
5. NO LE TENGAS MIEDO A LA COMPETENCIA, TENLE MIEDO A TU INCOMPETENCIA.
6. Producto y/o servicio
6.1. innovar
6.1.1. Empaque
6.1.2. Publicidad
6.2. Rediseñar
6.2.1. Imagen
6.2.2. marca
7. cambio organizacional
7.1. Se basa en la misión de la organización para que haya un mejor desempeño administrativo
7.2. Preguntas que motivan al cambio
7.2.1. ¿porque cambiar?
7.2.2. ¿para que cambiar?
7.2.3. ¿cual es la dirección del cambio?
7.3. Pasos del cambio
7.3.1. Evaluación del entorno
7.3.2. Determinar la brecha del desempeño ¿que anda mal?
7.3.3. Desarrollo de un plan de acción
7.3.4. Monitoreo del cambio
7.4. Resistencia al cambio
7.4.1. Confusión
7.4.2. Critica inmediata
7.4.3. Negación
7.4.4. Hipocresía
7.4.5. Sabotaje
7.4.6. Facil acuerdo
7.5. Agente de cambio
7.5.1. Son personas que conforman la infraestructura de la calidad
7.6. Perfil del agente de cambio
7.6.1. Ayuda a generar datos validos
7.6.2. Estimula la decisión consciente, libre y bien informada
7.6.3. Asegura el compromiso responsable en las acciones recurrentes de la decisión
7.6.4. Desarrolla los potenciales y los recursos del sistema organizacional