1. Elementos que pueden proporcionar orientación a la alta gerencia de la empresa para que puedan definir sus propias estrategias.
1.1. Segmentos de mercado:
1.1.1. Se debe definir cuál es el mercado objetivo; a quién le va a ofrecer sus productos o servicios.
1.2. Concepto de servicio:
1.2.1. Para tener éxito en una empresa de servicios, debe tener una visión clara de cuáles son sus objetivos y qué proporcionará a sus clientes para que pueda agregar valor y alcanzarlos antes que sus competidores.
1.3. Estrategia operativa:
1.3.1. Identificar las necesidades específicas a los clientes, y encontrar como ofrecerles una solución a sus problemas.
1.4. Sistema de entrega del servicio:
1.4.1. Comprender cuáles son los elementos importantes del sistema de entrega, y estudiar la capacidad de acuerdo a la demanda de servicios.
1.5. Rentabilidad del servicio:
1.5.1. Demostrar que la creación de una empresa que brinda servicios es rentable para los inversores, lo que genera beneficios para los empleados y sus clientes.
2. Los elementos integradores son esenciales para desarrollar una visión del negocio, mismos que deben estar relacionados entre sí.
2.1. La compañía posicionará sus servicios para garantizar que los segmentos de mercado a los que se dirige estén integrados con los conceptos de servicio propuestos.
3. Es necesario que exista una integración entre la estrategia operativa y el sistema de entrega de servicio
3.1. El gerente de servicio debe estar involucrado tanto en las operaciones como en la publicidad, porque si proporciona un determinado producto a un precio determinado, debe asumir los costos operativos más los costos de entrega.
4. Cinco dimensiones para implementar estrategias efectivas, esto no se concibe de acuerdo a la función, sino a la compañía de servicios en sí. Como un sistema integrado y su entorno.
4.1. Las organizaciones pueden centrarse en la definición y ejecución de estrategias relacionadas con los resultados básicos del servicio.
4.2. La estrategia de la compañía pueden abordar aspectos relacionados con la gestión de clientes, buscando métodos de contacto que puedan cambiar sus percepciones, comportamientos y participación en la prestación de servicios.
4.3. La estrategia de la organización apuntará a la operación del servicio de una manera que promueva la creación de valor a través del uso de recursos, tecnología y procesos de ejecución.
4.4. La estrategia del sistema de prestación de servicios se refiere al objetivo de mantener la coherencia con la inversión empresarial, los activos y las instalaciones.
4.5. La estrategia de gestión del talento de una organización es la estrategia de una empresa para contratar, desarrollar, motivar y retener a sus empleados.
5. Enfoque integral de la administración de servicios
5.1. Elementos del servicio esencial:
5.1.1. Los gerentes de negocios deben conocer todos los aspectos del desempeño del servicio, lo que puede crear valor para los clientes.
5.2. Lugar, ciberespacio y tiempo:
5.2.1. La entrega del servicio debe haber determinado el tiempo de entrega y la forma en la ubicación física o virtual.
5.3. Proceso:
5.3.1. Diseñe e implemente un proceso efectivo que sea metódico y satisfaga sistemáticamente las necesidades del cliente.
5.4. Productividad y calidad:
5.4.1. La productividad ilustra la efectividad del proceso de conversión, mientras que la calidad es el grado en que se satisfacen las necesidades del cliente.
5.5. Personal:
5.5.1. Los empleados que contactan directamente con los clientes son empleados que pueden beneficiarse o dañar la imagen de la empresa.
5.6. Promoción y educación:
5.6.1. Es necesario tener una cultura educativa en nuestro mercado, convencerlo de que necesita algún tipo de servicio y alentarlo a tomar medidas cuando sea necesario, especialmente a nuevos clientes que pueden no entender la compañía.
5.7. Evidencia física:
5.7.1. Apariencia del lugar y de los empleados da al cliente una idea del tipo de servicio que se ofrece.
5.8. Precio y otros costos para el cliente:
5.8.1. Analiza el costo en que incurrirán los clientes cuando alquilan un servicio, y cómo la compañía encuentra una manera de reducir los costos, ya sea financiero o tiempo extra, energía o trabajo para atender a los clientes.
6. El marketing,las operaciones y los recursos humanos son los tres procesos de la gerencia, que desempeñan papeles importantes relacionados entre sí, para satisfacer las necesidades de los clientes.
6.1. Para crear una correcta visión estratégica del negocio, la alta dirección debe administrar estos elementos para crear sinergia, de manera que se integren adecuadamente, para llevar a cabo las estrategias de forma exitosa.
7. Aspectos estratégicos que permiten una toma de decisiones efectiva son:
7.1. Centrales
7.2. Sobre la entrega de servicio
7.3. Sobre el crecimiento externo e interno
7.4. Estos aspectos están relacionados entre sí y con éxito influyen directamente en el proceso de marketing, las operaciones, los recursos humanos y la estrategia comercial.
8. Procesos de marketing
8.1. Proceso de operaciones
8.1.1. Generalmente consiste en gerentes de operaciones que participan en la creación y entrega de servicios. Este personal es responsable del equipo interno, la tecnología y los procedimientos, así como de todas las instalaciones que brindan servicio al cliente.
8.2. Proceso de recursos humanos
8.2.1. Se encarga de todo lo relacionado con los empleados de la empresa
8.3. Administración
8.3.1. Es responsable de mantener la empresa organizada a través de políticas y procedimientos establecidos para planificar presupuestos, organizar, controlar y resolver problemas.