1. POSTURA ESTRATÉGIA E ORIENTAÇÃO DA EMPRESA
1.1. ORIENTAÇÃO PARA PRODUTO
1.2. ORIENTAÇÃO PARA VENDAS
1.3. ORIENTAÇÃO PARA PRODUÇÃO
1.4. ORIENTAÇÃO PARA MARKETING
1.5. ORIENTAÇÃO PARA MARKETING 4.0
1.6. MATRIZ DE ANSOFF
1.6.1. PENETRAÇÃO DE MERCADO
1.6.2. DESENVOLVIMENTO DE PRODUTO
1.6.3. DESENVOLVIMENTO DE MERCADO
1.6.4. DIVERSIFICAÇÃO
1.7. CORE BUSINESS
2. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
2.1. PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA
3. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
3.1. PROATIVA AO CLIENTE
3.2. REATIVA AO CLIENTE
4. EXPECTATIVAS COMUNS DOS CLIENTES
4.1. CONJUNTOS DE EXPECTATIVAS
4.2. CONJUNTOS DE ATRIBUTOS VALORIZADOS PELOS CLIENTES
4.3. MOMENTOS VERDADE
4.4. CICLO DE SERVIÇO
4.5. PACOTE GENÉRICO DE VALOR PARA O CLIENTE
4.6. HIERARQUIA DO VALOR PARA O CLIENTE – NÍVEIS DE PRODUTO
5. ESTUDOS DE MARKETING COMO PERSPECTIVA DO CLIENTE
5.1. DEFINIÇÕES (SOCIAL E GERENCIAL
5.2. ELEMENTOS DE MARKETING
5.2.1. NECESSIDADE
5.2.2. DESEJO
5.2.3. SATISFAÇÃO
5.2.4. VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE
5.2.5. DEMANDA
5.2.6. OFERTA
5.2.7. MERCADO
5.2.8. TRANSAÇÃO
5.2.9. TROCA
5.2.10. TRANSFERÊNCIA
5.3. AMBIENTES DE MARKETING
5.3.1. MACRO E MICROAMBIENTE
5.4. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
5.4.1. MARKETING DE MASSA
5.4.2. MARKETING DE SEGMENTO
5.4.3. NICHO DE MERCADO
5.4.4. MKT INDIVIDUAL E LOCAL
5.4.5. CRITÉRIOS PARA SEGMENTAÇÃO DE MERCADO DE CONSUMO
5.4.5.1. SEGMENTAÇÃO GEOGRÁFICA
5.4.5.2. SEGMENTAÇÃO PSICOGRÁFICA
5.4.5.3. SEGMENTAÇÃO DEMOGRÁFICA
5.4.5.4. SEGMENTAÇÃO COMPORTAMENTAL
5.4.5.4.1. PAPÉIS DE DECISÃO DE COMPRA
5.4.6. SEGMENTAÇÃO DE MERCADOS ORGANIZACIONAIS
5.4.6.1. TAMANHO DA EMPRESA
5.4.6.2. FORMALIDADE DO PROCESSO DE COMPRA
5.4.6.3. SETOR DE DE ATIVIDADE
5.4.7. PARA QUE UM SEGMENTO SEJA JUSTIFICÁVEL AS CARACTERÍSTICAS NECESSÁRIAS SÃO:
5.4.7.1. SER ACESSÍVEL
5.4.7.2. SER MENSURÁVEL
5.4.7.3. SER SUBSTANCIAL
5.4.7.4. SER ACIONÁVEL
5.4.7.5. SER DIFERENCIÁVEL
5.5. POSICIONAMENTO DE MERCADO
5.6. MARKETING DE RELACIONAMENTO
5.7. VARIÁVEIS DE MARKETING OU MIX DE MARKETING
5.7.1. 4 P'S
5.7.1.1. PRODUTO
5.7.1.2. PRAÇA
5.7.1.3. PREÇO
5.7.1.4. PROMOÇÃO
5.7.2. 4C'S
5.7.2.1. CLIENTE
5.7.2.2. CONVENIÊNCIA
5.7.2.3. CUSTO
5.7.2.4. COMUNICAÇÃO
5.7.3. 4A'S
5.7.3.1. ANÁLISE
5.7.3.2. ADAPTAÇÃO
5.7.3.3. ATIVAÇÃO
5.7.3.4. AVALIAÇÃO
6. TIPOS DE CLIENTES
6.1. CLIENTE INTERNO
6.2. CLIENTE EXTERNO
6.3. CLIENTE PESSOAL
6.4. CLIENTE LUCRATIVO
6.5. CLIENTE DA CONCORRÊNCIA
7. ONDAS DA QUALIDADE
7.1. PRIMEIRA ONDA DA QUALIDADE
7.2. SEGUNDA ONDA DA QUALIDADE
7.3. CLICENTRISMO
8. CRM
8.1. DEFINIÇÃO
8.2. FINALIDADE
8.3. PERSPECTIVAS DE CRM (OLHAR)
8.3.1. CONCEITUAL
8.3.2. PROCESSOS
8.3.3. TECNOLÓGICO
8.3.4. ESTRATÉGICO/MERCADOLÓGICO
8.4. TIPOS DE CRM
8.4.1. OPERACIONAL
8.4.2. ANALÍTICO
8.4.3. COLABORATIVO