1. Gestión de Pago No Registrado o Pago Duplicado
1.1. Razones
1.1.1. Se genera el pago por WebPay, pero en ese momento la página se encuentra con intermitencia, o caída, y decide intentarlo nuevamente, al día siguiente, el sistema WebPay genera la actualización y el doble pago.
1.2. ¿Que se debe hacer?
1.2.1. Generar un ticket en siebel
1.2.2. Completar el campo “No. de activo”, con la información del número de la línea del cliente que presenta la dificultad; incorporando 11 dígitos
1.2.3. Registrar en cuenta Corriente Web como en el Portal Recaudadores Externos: -No. de boleta que presenta la dificultad Referencia de los pagos: uno, dos o ningún pago. -Especificar los hallazgos en cada uno de los portales (Cuenta Corriente Web y Portal Recaudadores Externos), y/o en One Click. -Se debe indicar que se informa al cliente el correo [email protected], donde debe enviar la documentación que respalda el pago duplicado del cual dice estar afecto.
2. Saldos Compensados
2.1. Corresponde a aquellos casos en que el cliente cancela su boleta, pero por razones ajenas a él, su pago no queda asociado correctamente a la cuenta, y por consiguiente, se suspende el servicio.
2.2. ¿Que hacer?
2.2.1. Ingresa en Siebel y realiza la búsqueda del cliente por RUT y presiona el nombre del cliente.
2.2.2. -Ingresa en el requerimiento y verifica el estatus del ticket. -Revisa la fecha de apertura en que se ingresó el requerimiento. -Si la fecha de apertura supera los 5 días hábiles, debes confirmar si está asociado a un Problema o a un Reclamo
2.2.3. Aplicar protocolos en siebel.
3. Revisión del Estado de Devolución de Valores en compra Web
3.1. Revisar el estado de devolución de valores para una venta vía web.
3.2. La venta pudo haber sido: -Cancelada por el sistema -Cancelada por el cliente -Rechazada por el cliente al momento de la entrega -Anulada por el cliente en una tienda después de haber recibido el equipo -Otros.
3.3. Verificar en siebel: -Tipo: Orden -Área: Anulación de ventas -Subárea: Móvil-Postpago
3.4. 1. Ingresar el RUT o el Número Móvil del Cliente
3.5. 2. Al ingresar los datos se cargará en la lista el nombre del cliente encontrado por RUT. Selecciona el nombre del cliente para poder visualizar las solicitudes que realizó.
3.6. 3. Revisar si cliente posee una orden de anulación cursada.
3.7. 4. Luego de confirmar la existencia de una Solicitud de Servicio con Orden de Anulación, ingresa a la pestaña Actividades dentro del panel del cliente.
3.8. 5. Al seleccionar la pestaña Actividades, se cargará la información de las actividades asociadas a la Orden de Anulación de Ventas.
3.9. Continuar el protocolo. en siebel
4. Cambio de Equipo (con y sin equipo en ACOC)
4.1. -La línea del cliente debe estar activa. -El cambio de equipo solo lo puede realizar el titular de la línea.
4.2. Puede hacer uso de puntos de entel
4.3. Si el cliente puede optar por financiamiento interno, además del ACOC, este aplicará para diferir la cuota inicial y además considera un recargo (One Click generará automáticamente los montos). Se debe informar al cliente cual será la cuota mensual que se cargará en su boleta Entel.
4.4. Los productos se entregarán con Delivery.
4.5. Para venta de equipo a funcionarios Entel aplican ciertos descuentos
4.6. Las evaluaciones de harán en One Click
5. Venta de Equipo
5.1. La venta de un equipo puede ser con o sin financiamiento.
5.2. El cliente debe estar previamente identificado.
5.3. Podra hacer uso de puntos
5.4. One Click generará automáticamente los montos para financiamientos
6. Cambio de plan
6.1. ¿En que caso se puede realizar?
6.1.1. Solo para clientes activos
6.1.2. Se pueden realizar 3 cambios de plan por mes
6.1.3. El cambio de plan podrá ser hecho por el titular
6.1.4. Se podrá realizar cambio de plan a la baja (downgrade) con evaluación de crédito rechazada en One Click.
6.1.5. Si el cliente presenta descuento de ACOC, y el cambio de plan representa la perdida del beneficio de descuento ACOC.
6.1.6. Tomar en cuenta tipo de agendamiento para el cambio de plan
6.2. ¿Como se puede realizar?
6.2.1. Ingresa a One Click y completa los campos con información para identificar al cliente: RUT (Número de identificación) o Número de móvil.
6.2.2. Verifica en “Últimas solicitudes” los requerimientos anteriores de cambio de plan.
6.2.3. En la parte inferior, ubica la sección del panel donde se gestiona el cambio de plan.
6.2.4. Selecciona la línea a la que solicitan el cambio de plan.
6.2.5. Validar identidad del cliente
6.2.6. Solicitar evaluación crediticia
6.2.7. Seleccionar nuevo plan, descuentos
6.2.8. Fecha cambio de plan
6.2.9. visualizar resumen y Aceptar términos y condiciones
7. Nota de Crédito
7.1. Consideraciones
7.1.1. - Se podrá realizar nota de crédito solo al concepto del mes anterior y no sumar los meses anteriores. - Si la boleta se encuentra pagada, la nota de crédito (NC) quedará como saldo a favor. - Si existen más de dos períodos a regularizar se deriva al back de facturación.
7.2. ¿Que hacer?
7.2.1. Debes revisar en One Click la boleta que el cliente está objetando y luego revisar si efectivamente aplica el motivo por el cual el cliente está indicando que desconoce el cobro.