O profissional de TI.

1. Habilidades de Comunicação.

1.1. Solução de Problemas.

1.1.1. Relação Entre Habilidades.

1.1.2. Comportamento Profissional.

1.2. Trabalho com um Cliente.

1.2.1. Determinar Problemas do Cliente.

1.2.2. Demonstrando Comportamento Profissional com os Clientes.

1.2.3. Mantendo o Cliente Focado no Problema.

1.2.4. Uso Adequado da Netiqueta.

1.3. Praticas Recomendadas para Funcionarios.

1.3.1. Tecnicas de Gerenciamento de Tempo e de Estresse.

1.3.2. Cumprimento de Contratos de Nivel de Serviço.

1.3.3. Cumprimento de Politicas Corporativas.

2. Questões Jurídicas e Éticas no Setor de TI.

2.1. Considerações.

2.1.1. Licenciamento.

2.2. Visão Geral dos Procedimentos Legais.

2.2.1. Computação Forense.

2.2.2. Lei Cibernética e Primeira Resposta

2.2.3. Documentação e cadeia de custódia.

3. Tecnicos de Central de Atendimento.

3.1. Responsabilidades.