1. Segmentação
1.1. Classificação do cliente
1.1.1. Enterprise
1.1.1.1. Quantidade de colaboradores prestando contas
1.1.1.1.1. Mais de 100
1.1.1.2. MRR
1.1.1.2.1. Mais de 2K
1.1.1.3. Quantidade de produtos adquiridos
1.1.1.3.1. Mais de 2
1.1.1.4. Veio do concorrente (Argo ou Concur)?
1.1.1.4.1. Sim
1.1.1.5. Quantidade de pontos de contato:
1.1.1.5.1. + de 4
1.1.1.6. Literatura
1.1.1.6.1. Uma empresa com marca consolidada no mercado; Quantidade de colaboradores; Se a empresa possui um fluxo operacional complexo; Tempo de implementação do projeto; Se a empresa precisará de consultoria de longo prazo; Volume de transações no mês (quantidade de NFs, de boletos, de cartões, recibos e etc.); Ou simplesmente se uma empresa necessita de um atendimento diferenciado e com prioridades;
1.1.2. ME
1.1.2.1. Quantidade de colaboradores prestando contas
1.1.2.1.1. Até 100
1.1.2.2. MRR
1.1.2.2.1. Até 2K
1.1.2.3. Quantidade de pontos de contato:
1.1.2.3.1. + de 3
1.2. Processo
1.2.1. Enterprise
1.2.1.1. Projeto / Onboarding
1.2.1.1.1. Implantação consultiva
1.2.1.1.2. Processo de adoção já inicia na fase de projeto > criar engajamento : treinamentos, datas, reuniões, emails, etc
1.2.1.1.3. CSM acompanha toda a jornada depois da venda
1.2.1.2. Adoção
1.2.1.2.1. Reunião de adoção logo em seguida do GoLive
1.2.1.2.2. Onboarding Conpass
1.2.1.2.3. Treinamentos via call
1.2.1.2.4. Treinamentos gravados
1.2.1.2.5. Materiais de apoio padrão + personalizados (caso necessário)
1.2.1.2.6. Reuniões semanais de acompanhamento (45 dias de adoção)
1.2.1.3. Ongoing
1.2.1.3.1. Reunião de acompanhamento de resultados
1.2.1.3.2. Boletim mensal automatizado de uso x resultado
1.2.1.3.3. Follow-up: A cada 45 dias, reunião de acompanhamento
1.2.1.3.4. Pelo menos 1 visita presencial por ano
1.2.1.4. 75 clientes
1.2.2. PME
1.2.2.1. Projeto
1.2.2.1.1. Implantação o mais rápido possível (menos consultivo)
1.2.2.2. Onboarding
1.2.2.2.1. E-mail de adoção, logo em seguida do GoLive
1.2.2.2.2. Onboarding padrão
1.2.2.2.3. Treinamentos gravados
1.2.2.2.4. Materiais de apoio padrão
1.2.2.2.5. Contato quinzenal por telefone ou e-mail para acompanhamento (45 dias de adoção)
1.2.2.2.6. Cliente já inicia pagando, não dependendo da adoção
1.2.2.3. Ongoing
1.2.2.3.1. Reunião de acompanhamento de resultados
1.2.2.3.2. Boletim mensal automatizado de uso x resultado
1.2.2.3.3. Ações de cross-selling
1.2.2.3.4. Follow-up: sob demanda, conforme planos de ação
1.2.2.4. 40 clientes
1.3. Ferramentas
1.3.1. Acompanhar planos de ação
1.3.2. Grafana
1.3.3. Hub
1.3.4. Planilha de faturamento
1.3.5. Movidesk
2. Processo
2.1. Automações
2.1.1. Cliente que entrou em adoção
2.1.2. Cliente que está em adoção há mais tempo que o previsto
2.1.3. Cliente passou de uma fase para a outra
2.1.4. Alerta para aumento do uso
2.1.5. Alerta para diminuição do uso
2.1.6. Alerta para renovação de contrato
2.1.7. Acompanhamento do engajamento (com base em funcionalidades)
2.1.7.1. No máximo 5 funcionalidades por produto
2.1.7.2. Quais são as funcionalidades essenciais
2.1.7.2.1. Ex: Relatório X > onde ele consegue ver a economia que está tendo com o uso de mais de uma agência.
2.1.7.3. Quais funcionalidades somente eu tenho - Diferencial
2.1.8. Alerta para reuniões de RTS
2.1.9. Alerta para follow up
2.1.9.1. Frequência conforme segmentação
2.1.10. Alerta para up-sell e cross-sell
2.1.10.1. Precisamos definir os critérios
2.1.10.1.1. Com base no engajamento
2.1.10.1.2. Momento da jornada
2.1.11. Alerta para atualização do potencial
2.1.11.1. Definir frequencia
2.1.12. Alerta para risco de churn
2.1.12.1. Quando geralmente acontece?
2.1.12.2. Quais são os indicadores?
3. Time
3.1. CSM
3.1.1. Enterprise (75)
3.1.1.1. 1 CSM atende até 30 empresas
3.1.1.2. Quantidade necessária
3.1.1.2.1. 3
3.1.2. ME (40)
3.1.2.1. 1 CSM atende até 40 empresas
3.1.2.2. Quantidade necessária
3.1.2.2.1. 1
3.1.3. Responsabilidades
3.1.3.1. Responsável por acompanhar a fase de adoção
3.1.3.2. Responsável por acompanhar os resultados na fase de ongoing
3.1.3.3. Responsável pela renovação de contrato
3.1.4. Cálculos de quantidade (mercado)
3.1.4.1. cada Customer Success Manager atende o equivalente a R$ 100 mil de receita recorrente mensal (MRR)
3.1.4.2. o custo de um CSM deve ser 10% da carteira de clientes que ele atende. Assim, para definir quantas contas um CS deve atender, basta dividir R$ 100 mil pelo ticket médio da empresa.
3.2. Especialista de produto
3.2.1. Quantidade necessária
3.2.1.1. 1
3.2.2. Responsabilidades
3.2.2.1. Responsável por analisar a base do cliente e identificar melhorias, aplicação de novidades, possíveis falhas no processo
3.2.2.2. Apoia os CSMs
3.2.2.3. Responsável pela criação e manutenção das automações
3.2.2.4. Criar oportunidades de cross-sell
3.3. Time (CS + atendimento)
3.3.1. Atendimento
3.3.1.1. Quantidade necessária
3.3.1.1.1. 5
3.3.2. CSM
3.3.2.1. Enterprise (75)
3.3.2.1.1. 1 CSM atende até 30 empresas
3.3.2.1.2. Quantidade necessária
3.3.2.2. ME (40)
3.3.2.2.1. 1 CSM atende até 40 empresas
3.3.2.2.2. Quantidade necessária
3.3.3. Especialista de produto
3.3.3.1. Quantidade necessária
3.3.3.1.1. 1
3.4. Segmentação vendas - Etapa do negócio - Ganho - Perfil de oportunidade Enterprise: 10 ME: 128 Segmentação CS - Etapa do negócio - Gestão de Clientes - Segmentação de clientes Enterprise: 73 ME: 37
4. Perfil
4.1. Enterprise
4.1.1. Farmer
4.1.2. Relacionamento
4.1.3. Perfil técnido
4.1.3.1. Estruturar um plano e acompanhar ações
4.2. PME
4.2.1. Perfil comunicador executor (ligar para oferecer novos produtos - vendas)
4.3. Especialista de Produto
4.3.1. Analista
4.3.2. Planejador