Удержание клиента после его обращения на горячую линию.
by Артём Никитин
1. М. Добрый день, Ксения Сергеевна! Меня зовут Артём Никитин, компания БКС. У Вас появились вопросы - готов на них ответить.
2. Клиент не получил купон.
3. Миссейл. Клиент думал что доход гарантирован и досрочное расторжение без потерь
4. Я в банке оформила этот Ваш... структурный продукт, меня убедили что будет процент, но вот год прошел и где мой процент?
5. Благодарю Вас за вопрос, Ксения Сергеевна! Да, к сожалению, процент будет не в этом году. Ксения Сергеевна, а в банке про эффект памяти Вам рассказывали?
6. Что за эффект памяти?
7. Это накопление процентов, которые Вам причитаются, а именно: если не 10% в этом году, то 20% в следующем или 30% сразу за три года.
8. А где гарантия что я точно получу эти 20% в следующем году?
9. Ксения Сергеевна, мы с Вами понимаем, что когда речь идет о хорошем проценте, то речь идет не о гарантии, а о вероятности получения процента. А Ведь Вам нужно понимать, что процент точно будет, так?
10. Так...
11. Тогда нужно нужно посмотреть, почему сейчас нет процента. В Вашей корзине, Ксения Сергеевна, компании: Discovery, Nokia, Gilead Sciences, Phillip Morris и Сбер находятся в плюсе, и для получения купона нужно что бы вместе с ними Яндекс так же вырос к следующему году.
12. Т.е. Вы не знаете почему?
13. Это известно, Ксения Сергеевна. Сейчас Яндекс в Вашей корзине с доходностью в -5%. Нужно чтобы компания Яндекс выросла к следующему году.
14. А если он в минусе будет? Или другая компания? Я останусь с нулевым доходом?
15. Благодарю за интересный вопрос, Ксения Сергеевна. Вот именно поэтому такой договор оформляется не на 1-2года, а на 5лет - чтобы все компании на большой или маленький процент, но успели вырасти и клиент мог получить доход: не 10-20% за год-два, так 30-40% за три-четыре года. Срок - это перестраховка от неполучения дохода. Ксения Сергеевна, я ответил на Ваш вопрос?
16. ДА
17. Т.е. я должна держать деньги дальше в течение 5 лет? И там гарантированно получу доход за все 5 лет?
18. С Вашего позволения, Ксения Сергеевна, я уточню: "ДО пяти лет". Это значит, что денежные средства и доход могут оказаться у Вас раньше. И если брать нашу статистику, то большая часть таких договоров заканчиваются на сроках 3, 4 и 5 лет с выплатой процентов.
19. Я сама должна это отслеживать?
20. У нас более удобные способы. Вам достаточно посмотреть в личный кабинет или же просто позвонить на 88001005544, где специалист Вам ответит: ждать, забирать или переоформить.😊 Я ответил на все Ваши вопросы, Ксения Сергеевна?
21. ДА
22. А если за все 5 лет не будет такого, что все выросло?
23. Я ждал этого вопроса, Ксения Сергеевна. Дело в том, что эти шесть компаний, как самые устойчивые, были выбраны из 300 компаний, у которых анализировалась финансовая отчетность за предыдущие годы, а те 300 компаний были тем же способом выбраны из 1500 компаний. Я полагаю, что масштабы работы Вам понятны. И чтобы клиент с таким договором у нас остался без дохода, нужно одно из двух условий: Условие первое - чтобы клиент зашел на пике, но это уже сразу не про Вас, т.к. Вы зашли в рынок, когда все было, скажем так "по большой скидке".
24. А второе условие?
25. Например, глобальная катастрофа с вымиранием от 95% населения Земли, когда деньги, акции, недвижимость и прочее ценности теряют всякое значение. Полагаю, теперь, Ксения Сергеевна, вероятность нулевого дохода Вам понятна?😊
26. Поняла. Спасибо.
27. Тогда подведем итог нашего диалога, Ксения Сергеевна. Вы понимаете, как начисляется доход и согласны с тем, что если не 20% через 2года, то 30%-40% через 3-4 года?
28. Поняла. Главное чтобы 50 через 5
29. Я буду только рад если Вы получите высокий фиксированный процент на максимальном сроке.😊 Если я ответил на все Ваши вопросы, то договор сохраняем, Ксения Сергеевна?
30. Да
31. А что будет, если прервем?
32. Ксения Сергеевна, в большинстве случаев досрочное расторжение, особенно на ранних этапах - не выгодно и можно выйти даже с минусом. Так что однозначно выгоднее дождаться процентов и конца договора. Согласны?
33. Да. Согласна. И тем не менее, каковы потери % в моем случае, если я решу расторгнуть договор сейчас?
34. Тут зависит от рынка: это может быть и минус 20%, а может и с маленьким плюсом. Для этого нужно делать запрос. Надеюсь, у Вас не сложится такая жизненная ситуация, которая заставит досрочно расторгать договор. Ведь держать до конца намного выгоднее?
35. Не знаю. Меня смущает отсутствие гарантий. Ведь на вкладе я гарантированно получу 4%, а тут... хоть и маленькая вероятность, но есть, что через 5 лет останусь с нулем.
36. Разумеется, Ксения Сергеевна, в наше время гарантии на что-то стоящее - это дефицит. Вы же, как я понимаю, хотите чтобы деньги не обесценились, верно?
37. Да...
38. Тогда как деньги сохранить, если вклад дает только 4% в год, а сбережения обесцениваются на 7-8% в год?
39. Что Вы имеете ввиду?
40. Я говорю про инфляцию. Вы ведь 5 лет назад на 1000рублей могли купить продуктов на неделю, а сейчас на дня три, верно?
41. Ну, да.
42. Т.е. 1000рублей 5 лет назад, примерно как 500рублей сегодня. Заметили?
43. Ну, возможно...
44. Так же и с вкладом: вы внесли 100.000рублей на год под 4%, через год у Вас 104.000, которые стоят как 96.000 прошлогодних. Вы же не за этим откладываете сбережения?
45. Нет, конечно!..
46. И если рынок в долгосрочном периоде растет вверх, то что же тогда лучше: получать 4-3-2% неэффективных процента или забрать 20-30-40%?
47. Ладно. Убедили. Через год посмотрим, будут ли проценты. Спасибо Вам!
48. Благодарю Вас за обращение, Ксения Сергеевна!
49. До свидания!
50. Всего доброго!
51. Я в банке, как оказалось, купила этот Ваш... структурный продукт. Меня убедили что будет процент и что в любой момент могу забрать свои деньги, а теперь я узнаю, что и процента нет, так еще и свое потерять могу! Это что вообще такое?
52. Благодарю Вас за вопрос, Ксения Сергеевна! Вы хотели бы вспомнить все условия договора и, возможно, подробнее узнать условия?
53. Ну, давайте послушаю...
54. В этом случае, Ксения Сергеевна, мне необходимо дать Вам полную картину по приобретенному продукту, поскольку приобретают такой только осознанно. Я задам уточняющие вопросы. Несколько минут у нас с Вами есть?
55. Да
56. Вы же до этого только вкладами пользовались?
57. Да
58. Наверняка, Вы, Ксения Сергеевна, заметили насколько ставки упали за последние годы?
59. Да
60. И при этом Вы заметили, что цены почти на все товары продолжают расти. Как Вы считаете, цены растут быстрее, чем прибавляется денег на вкладах?
61. Возможно.
62. Тогда какая ставка позволит Вам хотя бы сохранить Ваши накопления?
63. 10%
64. Теперь, Ксения Сергеевна, представьте, что в течение пяти лет у всех ставки падают, в время как за Вами зафиксированы 10% годовых. Уже другие ощущения, так?
65. Да, это приятно.
66. И отсюда вопрос - какова цена? Верно?
67. Верно.
68. Цена таких процентов в том, что такой договор выгодно заключать на срок ДО 5лет без досрочного расторжения.
69. А что будет, если прервем?
70. Клиент решил расторгнуть договор и обратиться в суд
