1. Funciones
1.1. Capturar incidentes
1.2. Brindar servicios de TI
1.3. Capacitación
2. ¿Qué es?
2.1. Punto de entrada a TI
2.2. Administrar tiquetes de soporte
2.3. No se limita a servicios de TI
2.4. Se integra a procesos del negocio
3. ITIL
3.1. 26 procesos / 4 funciones
3.2. Adoptar metodologías ágiles (menos rigidez)
4. Tipos
4.1. Local
4.1.1. Dentro de la organización
4.1.2. Soporte próximo
4.1.3. Pequeñas y medianas organizaciones
4.2. Centralizado
4.2.1. Reducción de costos
4.2.2. Alta eficiencia
4.3. Virtual
4.3.1. Soport en línea
4.4. 24/7
4.4.1. Multiples localizaciones
5. Beneficios
5.1. Estandarización de procesos
5.2. Automatización de tareas
5.3. Entrega a tiempo
5.4. Análisis de incidentes y creación de reportes
5.5. Medición de sentimientos
5.6. Reducción de costos
6. HelpDesk
6.1. Mesa de servicio reducida
6.2. No satisface la experiencia del usuario
7. ITSM
7.1. Gestión de incidentes
7.2. Gestión de problemas
7.3. Gestión del cambio
7.4. Gestión del conocimiento
7.5. Auto-servicio
7.6. Solicitudes de servicio
7.7. Gestión de la configuración
8. Operaciones
8.1. Automatización
8.1.1. Categorización de tiquetes
8.1.2. Asignación de tiquetes
8.1.3. Aprobación de tiquetes
8.1.4. Notificación al solicitantes
8.1.5. Cierre de tiquetes
8.2. Shift Left
8.2.1. Resolver antes que la solicitud
8.2.2. Base de conocimiento compartida
8.3. Tareas viejas primero
8.3.1. Cumplir con los SLAs
8.3.2. Medición de tiempos
8.3.3. Notificaciones
8.3.4. Métricas de resolución
8.4. Consistencia de la experiencia
8.4.1. Catálogo de servicios
8.4.2. Plantillas de resolución
9. Tendencias
9.1. Enfoque en la experiencia del cliente
9.2. Normalizar el uso de IA
9.2.1. Uso de chatbots
9.2.2. Sugerencia de flujos
9.3. Adopción de metodologías ágiles
9.4. Auto-servicio
9.4.1. Reduce costos
9.4.2. Mejora la productividad
9.4.3. Búsqueda y rapidez de las soluciones
9.5. Enfoque en las personas
9.5.1. Trabajar en la cultura organizacional
9.5.2. El lado técnico es tan importante como la experiencia del usuario
9.5.3. Cultura centrada en el equipo
10. Buenas prácticas
10.1. Productividad
10.1.1. Adaptación de las herramientas
10.1.2. Asignar tareas dinámicamente
10.1.3. Mentalidad: todos son técnicos
10.2. Gestión de métricas
10.2.1. Claridad en los reportes
10.2.2. Medidas subjetivas y objetivas
10.2.3. Consistencia de las mediciones
10.3. Optimizaciones
10.3.1. Flujos de trabajo y colas
10.3.2. Asignar dueños/campeones de los tiquetes
10.3.3. Crear SLAs y su escalamiento
10.4. Conocimiento
10.4.1. Los técnicos deben crear conocimiento
10.4.2. Base de conocimiento accesibles