1. 7C (Sikap yang perlu diperhatikan dalam menerima telepon)
1.1. Caring
1.1.1. Memperhatikan, mendengarkan, mencatat semua isi pembicaraan penelepon.
1.2. Commited
1.2.1. Merasa terikat dengan perusahaan, tidak melemparkan masalah kepada orang lain atau melepas tanggung jawab dengan alasan karena bukan tugas Anda.
1.3. Considerate
1.3.1. Mempunyai sikap bersahabat dan menjaga emosi penelepon.
1.4. Confident
1.4.1. Penuh keyakinan dalam mengatasi persoalan yang timbul. Percaya diri.
1.5. Controlet
1.5.1. Mampu menjaga dan mengontrol emosi pada saat penelpon marah / kecewa karena ada masalah dengan kantor Anda. Anda harus tetap bersikap baik dan bijaksana
1.6. Creative
1.6.1. Kemampuan untuk menemukan cara yang efektif dalam bekerja, seperti: mencatat dan menyimpan sesuai abjad nama-nama dan nomor telepon para relasi perusahaan, menyiapkan buku khusus untuk mencatat semua telepon masuk dan pesan-pesannya, menyediakan buku petunjuk kode-kode wilayah untuk memudahkan panggilan interlokal.
1.7. Contagious
1.7.1. Selalu memelihara keakraban, kegembiraan, kesejukan, dan kedamaian kepada penelepon.
2. Etika Menjawab Telepon
2.1. Sopan santun dalam menjawab telepon.
2.1.1. Apabila ada telepon masuk, segera angkat telepon maksimal sampai 3-4 deringan.
2.1.2. Kejelasan artikulasi saat bertelepon sangat penting agar informasi yang didapat akurat, jika diperlukan, mengeja bisa dilakukan agar pendengar dapat mendengar dengan jelas.
2.1.3. Sopan dalam penggunaan waktu, hal ini dilakukan untuk mempertimbangkan apakah telepon akan digunakan atau juga penelepon lain yang akan masuk.
2.2. Teknik Dasar untuk Menjawab telepon
2.2.1. Menguasai teknik operasional dalam bertelepon.
2.2.2. Transmitter dipegang sejajar dengan bibir kurang lebih dua jari dari mulut.
2.2.3. Terlebih dahulu menyebutkan nama perusahaan kemudian sebut nama diri jika diperlukan secara jelas, atur tekanan dan jangan berteriak.
2.2.4. Sopan dan pertimbangkan lamanya waktu bertelepon.
2.2.5. Akhiri pembicaraan dengan sopan.
2.2.6. Dilakukan sesuai dengan SOP perusahaan.
2.3. Tujuan penelepon menelepon
2.3.1. Menanyakan sebuah informasi atau kebenaran dan kejelasan berita.
2.3.2. Mempromosikan produk baru atau memberikan sebuah informasi.
2.3.3. Menyampaikan sebuah pesan kepada seseorang yang dapat ditemui atau dihubungi secara langsung.
2.3.4. Membicarakan sebuah urusan pribadi.
2.4. Hal-hal atau informasi yang perlu dicatat oleh penerima telepon.
2.4.1. Nama dan alamat penelepon (identitas)
2.4.2. Nomor telepon mereka.
2.4.3. Dengan siapa mereka ingin berbicara.
2.4.4. Waktu dan tanggal menelepon.
3. Cara Menelepon dengan Benar
3.1. Hal-hal atau informasi yang perlu dicatat oleh penerima telepon.
3.1.1. Tekan nomor telepon dengan benar.
3.1.2. Sebutkan identitas Anda.
3.1.3. Apabila terjadi kesalahan nomor telepon / salah sambung, segerakan meminta maaf.
3.1.4. Sampaikan maksud dan tujuan menelepon.
3.1.5. Catatlah informasi yang disampaikan oleh penerima telepon.
3.1.6. Jika sudah selesai, akhiri pembicaraan dengan sopan.
3.1.7. Tutup telepon dengan perlahan.
4. Kiat-kiat Telepon sebagai Penyedia Jasa Pariwisata
4.1. Apabila kita akan bertelepon, perhatikanlah waktu yang tepat.
4.2. Menyebutkan nama instansi terlebih dahulu.
4.3. Menggunakan magic words, seperti: tolong, silakan, maaf, bolehkah, terima kasih, dan lain sebagainya
4.4. Mengajukan pertanyaan terbuka untuk memastikan tingkat pengetahuan.
4.5. Memperhatikan tanggapan dengan petunjuk vokal.
4.6. Menggunakan kata-kata sederhana yang mudah dimengerti.
4.7. Melakukan pengamatan respon dengan petunjuk verbal.
4.8. Bila diperlukan, ulangi pertanyaan untuk memastikan atau menyamakan persepsi.
5. Cara Mengatur Emosi
5.1. Tetap tenang
5.1.1. Selalu berpikir positif.
5.1.2. Atur nafas agar tetap dalam kondisi relaks.
5.1.3. Yakinkan diri bahwa: saya bisa mengatasi ini.
5.2. Memberi tanggapan yang mendukung
5.2.1. Tidak menghindar. Bersikap terbuka.
5.2.2. Memberi tanggapan yang positif dan tunjukkan bahwa Anda ikut merasakan apa yang lawan bicara rasakan.
5.2.3. Menghindari perdebatan
5.2.4. Mengungkapkan bahwa Anda ingin benar-benar membantu. Apabila pelanggan ragu, tanyakanlah ketidaknyamanan yang mengganggu pikirannya.
6. Etika melakukan Panggilan Telepon
6.1. Hal-hal yang digunakan untuk melakukan panggilan telepon
6.1.1. Menyiapkan nomor telepon yang akan dituju, perhatikan bahwa nomor telepon sudah tepat. Perhatikan apakah kode wilayah sudah benar.
6.1.2. Menyiapkan pembicaraan yang akan dibahas
6.1.3. Apabila diperlukan, siapkanlah alat tulis untuk mencatat sebuah informasi.