1. Revolución tecnológica de los servicios.
1.1. Una de las innovaciones en la prestación de servicios ha sido el cajero automático.
1.1.1. Este cuenta con:
1.1.1.1. Disposición las 24 horas del día.
1.1.1.2. Abierto todos los días del año.
1.1.1.3. Diferentes sucursales.
1.1.1.4. Amplió su zona geográfica para dar servicio.
1.1.1.5. Se ha unido en redes regionales, nacionales y mundiales.
1.1.1.6. Puede servir a sus clientes a través de otros bancos.
1.1.1.7. Transacciones por teléfono.
1.1.1.7.1. El banco Firstdirect, fue e primero en el mundo en hacer todas sus transacciones por este medio.
2. Espacio de mercado versus lugar de mercado.
2.1. El teléfono ha aumentado la venta de bienes y servicios en las últimas décadas.
2.1.1. Se ha aprovechado la ventaja del internet para crear nuevos servicios.
2.1.1.1. Estos se pueden proporcionar a través de canales electrónicos en hogares u oficinas.
2.1.1.1.1. Lo que se desea es ofrecerle diferentes opciones al cliente, como:
3. Planificación y tipos de productos servicio.
3.1. Estas empresas también diferencian sus productos por modelo.
3.1.1. En cada lugar existe un menu con todo lo que ofrecen, pueden ser productos tangibles o intangibles.
3.1.1.1. Los productos tangibles sería todas las hamburguesas que podemos comprar en Mc Donald's.
3.1.1.2. Los productos intangibles serían los servicios básicos y suplementarios con un valor agregado, como la instalación de un nuevo aparato.
4. Creación de nuevos servicios.
4.1. La palabra "nuevo" es uno de los términos más empleados por los vendedores.
4.1.1. Sin embargo, existen seis categorías de innovación.
4.1.1.1. 1.- Innovaciones importantes. Son productos nuevos en el mercado, prototipos indefinidos.
4.1.1.2. 2.- Los negocios que se inician. Consiste en productos nuevos para un mercado, pero este ya tiene otro producto que satisface una necesidad.
4.1.1.3. 3.- Los nuevos productos. Es poner a disposición productos que no se encontraban en esa sucursal o región.
4.1.1.4. 4.- Las extensiones de la línea de productos. Es agregarle nuevos elementos a una línea ya existente.
4.1.1.5. 5.- Los mejoramientos del producto. Implica un cambio en alguna característica de los productos actuales.
4.1.1.6. 6.- Los cambios de estilo. Tipo de innovación más modesto, cambiar el color de algún producto, puede ser muy notorio o no.
4.2. Pasos básicos para el desarrollo de nuevos servicios:
4.2.1. Establecimiento de objetivos.
4.2.2. Generación de ideas.
4.2.3. Selección de conceptos.
4.2.4. Desarrollo de concepto.
4.2.5. Evaluación del producto/ servicio
4.2.6. Estrategia de mercadotecnia.
4.2.7. Diseño de sistema de evaluación continua.
4.2.8. Introducción del producto.
5. Transformación de servicios en bienes.
5.1. Richard Normal creó el término "servicios congelados" para describir el autoservicio.
5.1.1. Por ejemplo, muchos servicios basados en la información se pueden capturar en alguna forma de medio de almacenamiento, para volver a utilizarlos en una fecha posterior.
5.1.2. Los conocimientos en casi cualquier terreno se pueden capturar en un software interactivo de computadora.
5.1.3. En la actualidad, el software de planificación legal y financiera puede reemplazar fácilmente a un abogado.
5.1.4. La disminución en los precios, la mayor anuencia y las nuevas tecnologías fáciles de utilizar, también permiten que los usuarios individuales y corporativos reemplacen a los profesionales de servicios en una variedad de otros terrenos.
5.1.4.1. Ejemplo:
5.1.4.1.1. Las lavadoras y secadoras para muchos tipos de ropa.
5.1.4.1.2. Impresoras económicas.
5.1.4.1.3. Telefonos inteligentes.
6. Comprensión de los productos servicio.
6.1. Al comprar hay una posesión de un objeto.
6.1.1. El objeto puede ser intangible o tangible.
6.1.2. Tangible: un Shampoo, jabón, computadora, etc.
6.1.3. Intangible: todos los servicios, como: clases de idiomas, ir a un restaurante, etc.
6.1.3.1. Los honorarios es una cantidad del precio que el cliente está dispuesto a pagar por recibir el servicio.
6.1.3.1.1. El sistema de prestación de servicio consta de un escenario. Pueden ser: otros clientes, diseño de servicio y las instalaciones.
6.1.3.1.2. Bitner llama al diseño del espacio: Servicescape.
6.1.3.1.3. Es un factor muy importante en el servicio del cliente. Hará que te distingas entre la competencia.
6.1.3.2. Ejemplo: Alimentos de un restaurante, sillas, mesa, cubiertos, ambiente agradable, etc.
6.1.4. Un producto servicio es un producto fundamental, unido con otros elementos extras.
6.1.4.1. Los elementos fundamentales responden a la necesidad del cliente y solución del problema.
6.1.4.2. Los servicios suplementarios son aquellos que facilitan y mejoran el empleo del servicio.
7. Diseño y prestación de servicios
7.1. Todas las organizaciones de servicio se enfrentan a elecciones y se basan en el modelo de Sasser, Oslen y Wyckoff.
7.1.1. Tipos de productos que deben ofrecer.
7.1.2. Procedimientos que tienen que seguir.
7.1.2.1. El siguiente paso es la mercadotecnia de los servicios.
7.1.2.1.1. En este paso se aclara:
8. Líneas y tipos de productos.
8.1. La mayoría de las organizaciones de servicio ofrecen una línea de productos.
8.1.1. Algunos de esos productos son muy diferentes entre ellos, por eso existen diferentes líneas de negocios.
8.1.1.1. Esto por las oportunidades que va ofreciendo el mercado.
8.1.1.1.1. Dos grandes ejemplos son:
9. Búsqueda de nuevas ideas: Cómo convertir los bienes en servicios.
9.1. Existen tres tipos diferentes de servicios que compiten con la propiedad.
9.1.1. 1.- Utilización del bien.
9.1.2. 2.- Renta.
9.1.3. 3.- Contratación de personal para que lo opere.
9.2. Hay servicios que inician como actividades suplementarias para añadir valor al producto final.
9.2.1. Finnanciamiento.
9.2.2. Instalación.
9.2.3. Capacitación.
9.2.4. Seguro.
9.2.5. Mantenimiento.
9.2.6. Reparación.