ISO 20000

1. Competencia, sensibilización y formación

2. procesos de control

2.1. gestión del cambio

2.1.1.   Para asegurar que todos los cambios son evaluados, aprobados, implementados y revisados ​​de una manera controlada.

2.2. gestión de la configuración

2.2.1. Para definir y controlar los componentes del servicio y la infraestructura y mantener la información precisa de la configuración.

3. terminos y definiciones

3.1. disponibilidad

3.1.1. capacidad de un componente o servicio para llevar a cabo sus funciones en un momento indicado o durante un período determinado de tiempo

3.2. línea de base

3.2.1. instantánea del estado de un servicio o los elementos de configuración individuales en un punto en el tiempo

3.3. cambiar el registro

3.3.1. registro de datos que contienen los elementos de configuración de los cuales se ven afectados y cómo se ven afectados por una autorización de cambio

3.4. configuración del elemento (IC)

3.4.1. componente de una infraestructura o un elemento que es, o será, bajo el control de la gestión de configuración

3.5. documento

3.5.1. la información y su medio de soporte

3.6. incidente

3.6.1. cualquier acontecimiento que no es parte de la operación estándar de un servicio y que causa o puede causar una interrupción o una reducción en la calidad de ese servicio

3.7. problema

3.7.1. causa desconocida subyacente de uno o más incidentes

3.8. record

3.8.1. documento en el que los resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas

3.9. solicitud de cambio (RFC)

3.9.1. forma o pantalla que se utiliza para registrar los detalles de una solicitud de cambio a cualquier elemento de configuración dentro de un servicio o infraestructura

3.10. centro de servicio

3.10.1. Orientación al cliente grupo de apoyo que hacen una gran proporción del trabajo total apoyo

3.11. Service Level Agreement (SLA)

3.11.1. acuerdo por escrito entre un proveedor de servicios y un cliente que los servicios de documentos y acuerdos de nivel de servicio

3.12. gestión de servicios (SM)

3.12.1. Gestión de servicios para satisfacer los requerimientos de negocio

3.13. proveedor de servicios

3.13.1. la organización con el objetivo de obtener la certificación ISO / IEC 20000

4. Servicio de proceso de entrega

5. bibliografia

6. requisitos para un sistema de gestión

6.1. Para proporcionar un sistema de gestión, incluidas las políticas y un marco para permitir la gestión eficaz y la aplicación de todos los servicios de TI.

6.1.1. responsabilidad de la dirección

6.1.1.1. De Administración: a) establecer la política de gestión de servicios, objetivos y planes; b) comunicar la importancia de cumplir con los objetivos de gestión de servicios y la necesidad de la mejora continua;

6.1.2. Los requisitos de documentación

6.1.2.1. Los proveedores de servicios deberán proporcionar: a) documentadas las políticas de gestión de servicios y planes; b) acuerdos documentados de nivel de servicio; c) los procesos y procedimientos documentados requeridos por esta norma; d) los registros requeridos por esta norma.

7. que es?

7.1. introduccion

7.2. prefacio

7.3. alcance

7.3.1. licitación para los servicios

7.3.2. requerir un enfoque coherente por todos los proveedores de servicios en una cadena de suministro

7.3.3. los proveedores de servicios para evaluar su gestión de servicios TI

7.3.4. evaluacion independiente

7.3.5. proporción de servicios que satisfagan las necesidades de los clientes

7.3.6. mejorar el servicio a través de la aplicación efectiva de los procesos para monitorear y mejorar la calidad del servicio

8. procesos de relación

8.1. general

8.1.1. Establecer y mantener una buena relación entre el prestador y el cliente basado en la comprensión del cliente y sus impulsores del negocio.

8.2. gestión de proveedores

8.2.1. gestión de proveedores

8.3. Empresas de gestión de relaciones

8.3.1. Establecer y mantener una buena relación entre el prestador y el cliente basado en la comprensión del cliente y sus impulsores del negocio.

9. Planificación e implementación de servicios nuevos o modificados

9.1. Asegurar que los nuevos servicios y cambios en los servicios se entrega y manejable en el precio acordado y la calidad del servicio.

10. Planificación e implementación de la gestión del servicio

10.1. PDCA: plan, do, check , act

10.1.1. planificar, hacer, verificar, actuar