1. Referencias
1.1. Instituto Guillermo Subercaseaux. (sf.a). Filosofía de orientación al cliente.
1.2. Instituto Guillermo Subercaseaux. (sf.b). Interactuar positivamente con diversos tipos de cliente.
2. ¿Cómo optimizar el servicio al cliente?
2.1. 1. El foco debe estar en motivar a clientes y, además, en quienes interactúan con este.
2.1.1. "Las compañías de servicios exitosas centran su atención tanto en sus clientes como en sus empleados" (Instituto Guillermo Subercaseaux, sf.a, p. 3). Esto se debe a que las/os empleadas/os felices transmiten su seguridad y entusiasmo por la empresa a las/os clientes.
2.1.1.1. Esta relación se puede interpretar como una cadena de valor (Instituto Guillermo Subercaseaux, sf, textos de p. 3):
2.1.1.1.1. 1. Calidad interna del servicio: selección y capacitación excelentes de empleados, ambiente de trabajo de calidad y firme apoyo para quienes tratan con los clientes, lo cual redunda en:
2.1.1.1.2. 2. Empleados de servicio satisfechos y productivos: más satisfechos, leales y trabajadores, lo cual redunda en:
2.1.1.1.3. 3. Mayor valor del servicio: creación de valor y entrega de servicio más eficaces y eficientes para el cliente, lo cual redunda en:
2.1.1.1.4. 4. Clientes satisfechos y leales: clientes satisfechos que permanecen leales, repiten compras y recomiendan el servicio otros individuos, lo cual redunda en:
2.1.1.1.5. 5. Utilidades y crecimiento saludables: desempeño superior de la compañía de servicios.
2.1.1.2. Este modelo implica requiere generar diversos tipos de marketing, que van más allá que el marketing externo que se suele usar.
2.1.1.2.1. Marketing externo
2.1.1.2.2. Marketing interno
2.1.1.2.3. Marketing interactivo
2.2. 2. Se debe elaborar una propuesta de valor
2.2.1. "Forma en que el producto o servicio resuelve los problemas del cliente o conlleva una mejora de su situación" (Instituto Guillermo Subercaseaux, sf, p. 4). Esto constituye tres pasos que predisponen su preferencia:
2.2.1.1. 1. Identificar ventajas competitivas
2.2.1.2. 2. Seleccionar ventajas competitivas adecuadas
2.2.1.2.1. Hay quienes consideran que se debe seleccionar solo una ventaja, no varias. De este modo, la marca será recordada por la clientela y, además, podrá posicionarse como número 1 en dicho valor diferenciador de la competencia. Si embargo, también hay personas que apoyan que se deben promover varias ventajas de la empresa, de este modo, se apunta a varios segmentos.
2.2.1.3. 3. Construir la propuesta de valor
2.2.1.3.1. Hay diversos tipos de propuestas de valor
2.2.1.3.2. ¿Cómo debe ser?
2.2.1.4. Revisemos ejemplos: 3 EJEMPLOS de PROPUESTA de VALOR Efectiva 🥇 Cómo CREAR tu Propuesta de Valor.
2.3. 3. Se apunta a generar un servicio de calidad
2.3.1. Implica que la clientela reciba el producto o servicio en el momento, lugar y forma adecuados. Para que esto sea así, se necesita mucho más que una buena atención, requiere una interrelación positiva entre:
2.3.1.1. Estrategias
2.3.1.1.1. Normas y procedimientos de relación con clientela
2.3.1.1.2. ¿Cómo optimizarlas?
2.3.1.2. Personal
2.3.1.2.1. Personas de la empresa
2.3.1.2.2. Esta es la relación más importante de la empresa.
2.3.1.3. Sistemas
2.3.1.3.1. "Elementos no humanos que interactúan con el cliente" (Instituto Guillermo Subercaseaux, sf, p. 10).
2.3.1.3.2. La interacción de la clientela con los sistemas es crucial.
2.3.1.3.3. También pueden apoyar a las/os empleadas/os.
2.4. 4. Se lleva a cabo un trato adecuado a cada tipo de cliente (Instituto Guillermo Subercaseaux; sf.b; texto citado, con pequeñas modificaciones)
2.4.1. 1. Desconocedor/a o pasivo/a
2.4.1.1. ¿Cómo reconocerlo/a? Generalmente, demuestra:
2.4.1.1.1. Poco conocimiento de lo que quiere
2.4.1.1.2. Confusión
2.4.1.1.3. Timidez
2.4.1.2. ¿Cómo atenderlo/a?
2.4.1.2.1. Preguntar
2.4.1.2.2. Demostrar interés
2.4.1.2.3. Contribuir a aumentar su seguridad
2.4.1.2.4. Dar tiempo y no presionar
2.4.1.2.5. Limitar gama de opciones
2.4.1.2.6. Resumir y aclarar
2.4.1.3. Tipos de preguntas
2.4.1.3.1. Abiertas y exploratorias al inicio
2.4.1.3.2. Cerradas el terminar
2.4.2. 2. Conocedor/a
2.4.2.1. ¿Cómo reconocerlo/a? Generalmente, demuestra:
2.4.2.1.1. Sabe (o cree saber) más que quien le atiende.
2.4.2.2. ¿Cómo atenderlo/a?
2.4.2.2.1. Escuchar atentamente
2.4.2.2.2. Resumir lo esuchado
2.4.2.3. Tipos de preguntas
2.4.2.3.1. Abiertas exploratorias
2.4.3. 3. Enojado/a
2.4.3.1. ¿Cómo reconocerlo/a? Generalmente, demuestra:
2.4.3.1.1. Bajo autocontrol
2.4.3.1.2. Poca claridad sobre su inconveniente
2.4.3.2. ¿Cómo atenderlo/a?
2.4.3.2.1. No perder la calma
2.4.3.2.2. Demostrar calma y buenos modales
2.4.3.2.3. Argumentar de forma rápida (porque la persona está impaciente), clara y concisa (no hablando rápido, sino que dar una respuesta breve y a tiempo)
2.4.3.2.4. Dar privacidad
2.4.3.2.5. Tono de voz moderado y tranquilo
2.4.3.2.6. Ofrecer ayuda
2.4.3.2.7. Confirmar constantemente lo que el/la cliente desea
2.4.3.3. Tipos de preguntas
2.4.3.3.1. Cerradas (demostrar eficacia en resolver el problema)
2.4.4. 4. Confianzudo/a
2.4.4.1. ¿Cómo reconocerlo/a? Generalmente, demuestra:
2.4.4.1.1. Acercamiento demasiado cordial (no respeta el espacio personal y/o piropea)
2.4.4.2. ¿Cómo atenderlo/a?
2.4.4.2.1. Dirigirse a través de un trato formal (pero amable)
2.4.4.2.2. Admitir cordialidad sin incentivarla
2.4.4.3. Tipos de preguntas
2.4.4.3.1. Cerradas
2.4.5. 5. Sarcástivo/a o arrogante
2.4.5.1. ¿Cómo reconocerlo/a? Generalmente, demuestra:
2.4.5.1.1. Deja en claro que se está para servirle.
2.4.5.1.2. Que su problema es el más importante
2.4.5.1.3. Trato ofensivo
2.4.5.2. ¿Cómo atenderlo/a?
2.4.5.2.1. No reaccionar emocionalmente
2.4.5.2.2. Sonreír
2.4.5.2.3. Escucha activa
2.4.5.3. Tipos de preguntas
2.4.5.3.1. Primero, abiertas
2.4.5.3.2. Después, cerradas
2.4.6. 6. Conversador/a
2.4.6.1. ¿Cómo reconocerlo/a? Generalmente, demuestra:
2.4.6.1.1. Detalla su inconveniente con mucho detalle y/o varias veces. Se aleja del tema central con divagaciones.
2.4.6.2. ¿Cómo atenderlo/a?
2.4.6.2.1. Ser pacientes
2.4.6.2.2. Trato amable, pero sin aumentar confianza
2.4.6.2.3. Guiar la conversación hacia un cierre (puede interrumpir si es necesario)
2.4.6.2.4. Llamar por el nombre y resumir lo comprendido
2.4.6.3. Tipos de preguntas
2.4.6.3.1. Cerradas
3. ¿Qué es?
3.1. Según Kotler (2007) “es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a la otra que sea esencialmente intangible y que no resulte en propiedad de cosa alguna. Su producción puede o no estar vinculada a un producto físico” (citado por Instituto Guillermo Subercaseaux, sf.a).
3.1.1. Naturaleza de los servicios