1. El proceso de decisión de compra: modelo de cinco etapas
1.1. 1
1.1.1. Reconocimiento de la necesidad
1.2. 2
1.2.1. Búsqueda de información
1.3. 3
1.3.1. Evaluación de alternativas
1.4. 4
1.4.1. Decisión de compra
1.5. 5
1.5.1. Comportamiento post compra
2. ¿Qué factores influyen en el comportamiento del consumidor?
2.1. Factores Culturales
2.1.1. La cultura, la subcultura y la clase social a la que se pertenece son influencias particularmente importantes para determinar el comportamiento de compra del cliente.
2.2. Factores Sociales
2.2.1. Como lo grupos de referencia, la familia, los roles sociales y el estatus social, que afecta nuestro comportamiento de compra.
2.2.1.1. Grupos de Referencia.
2.2.1.1.1. Los grupos de referencia de una persona son todos aquellos grupos que tienen influencia directa o indirecta sobre sus actitudes o comportamiento.
2.3. Factores Personales
2.3.1. Edad y Etapa del Ciclo de Vida
2.3.1.1. Los gustos de las personas en materia de comida, ropa, mobiliario y diversión frecuentemente están relacionados con su edad. Los patrones de consumo dependen también del ciclo de vida de la familia y del número la edad y el género de las personas que la conforman en un momento dado. Aquí también se incluyen las etapas psicológicas.
2.3.2. Ocupación y Circunstancias Económicas
2.3.3. Personalidad y Autoconcepto
2.3.3.1. La personalidad suele describirse en términos de rasgos como confianza en uno mismo, control, autonomía, respeto, sociabilidad, actitud defensiva y adaptabilidad.
2.3.3.1.1. Las marcas también tienen personalidad, de manera que probablemente los consumidores elegirán aquellas cuya personalidad sea compatible con la suya.
2.3.3.2. Los consumidores tienden a elegir y utilizar marcas con una personalidad consistente con su autoconcepto real , aunque los rasgos equiparables podrían estar basados más bien en el autoconcepto ideal o incluso en el autoconcepto según los demás.
2.4. Estilo de Vida y Valores
2.4.1. Estilo de vida
2.4.1.1. Un estilo de vida es el patrón de vida de un individuo y se expresa a través de sus actividades, intereses y opiniones. Refleja a la “persona entera” interactuando con su entorno.
2.4.2. Valores
2.4.2.1. Los valores fundamentales tienen un significado mucho más profundo que el comportamiento o la actitud, y en un nivel básico determinan las elecciones y los deseos de la gente en el largo plazo.
3. Procesos psicológicos fundamentales
3.1. Motivación
3.1.1. Una necesidad se convierte en una motivación cuando es lo suficientemente fuerte como para llevar a una persona a la acción. La motivación tiene tanto dirección elegimos un objetivo por encima de otro como intensidad perseguimos el objetivo con mayor o menor energía.
3.2. Teoría de Freud
3.2.1. Sigmund Freud supuso que las fuerzas psicológicas que dan forma al comportamiento de la gente son principalmente inconscientes y que las personas no pueden comprender por completo sus propias motivaciones.
3.3. Teoría de Maslow
3.3.1. Abraham Maslow buscaba explicar por qué la gente se ve impulsada por necesidades particulares en determinados momentos. Su hallazgo fue que las necesidades humanas están ordenadas jerárquicamente desde las más hasta las menos apremiantes necesidades.
3.3.1.1. Fisologicas
3.3.1.2. Seguridad
3.3.1.3. Sociales
3.3.1.4. Autoestima
3.3.1.5. Autorrealización
3.4. Teoría de Herzeberg
3.4.1. Frederick Herzberg desarrolló una teoría de dos factores que distingue entre insatisfactores (factores que provocan insatisfacción) y satisfactores (factores que causan satisfacción).
3.4.1.1. Primero, los vendedores deben hacer todo lo posible por evitar los insatisfactores, por ejemplo, un manual de instrucciones mal elaborado o una política de servicio inadecuada.
3.4.1.2. Segundo, el vendedor debe identificar los principales satisfactores o motivadores de compra que hay en el mercado y ofrecerlos.
3.5. Percepción
3.5.1. La percepción es el proceso por el que un individuo elige, organiza e interpreta la información que recibe para formarse una imagen coherente del mundo. Los consumidores perciben muchos tipos de información diferentes a través de sus sentidos.
3.6. Aprendizaje
3.6.1. El aprendizaje produce cambios de comportamiento a partir de la experiencia. Casi todo el comportamiento humano es aprendido, aunque buena parte del aprendizaje es incidental. Los teóricos del aprendizaje consideran que éste se produce mediante la interacción de impulsos, estímulos, señales, respuestas y reforzamiento.
3.7. Emociones
3.7.1. La respuesta del consumidor no es exclusivamente cognitiva y racional; gran parte puede ser emocional y provocar diferentes tipos de sentimientos. Una marca o un producto podrían hacer que el consumidor se sienta orgulloso, emocionado o seguro.
3.8. Memoria
3.8.1. Los psicólogos cognitivos distinguen entre memoria de corto plazo, un depósito de información temporal y limitado, y la memoria de largo plazo (MLP), un depósito más permanente y esencialmente ilimitado. Es muy probable que toda la información y las experiencias que obtenemos a medida que avanzamos por la vida terminen en nuestra memoria de largo plazo.
4. Reconocimiento del problema
4.1. El proceso de compra se inicia cuando el comprador reconoce la presencia de un problema o una necesidad como consecuencia de una serie de estímulos internos o externos.
4.1.1. Fuentes de Información
4.1.1.1. Las principales fuentes de información a las que recurrirán los consumidores pueden ser clasificadas en cuatro grupos.
4.1.1.1.1. •Personales. Familia, amigos, vecinos, conocidos.
4.1.1.1.2. •Comerciales. Publicidad, páginas Web, vendedores, distribuidores, envases, estantes de la tienda
4.1.1.1.3. •Públicas. Medios de comunicación, organizaciones calificadoras formadas por consumidores.
4.1.1.1.4. •De experiencia. Manipulación, examen y uso del producto El número de estas fuentes y su influencia relativa varía según la categoría de productos de que se trate y de acuerdo con las características del comprador.
4.1.2. Evaluación de Alternativas y Decisión de Compra
4.1.2.1. Se pueden utilizar tres modelos para representar la naturaleza del modelo de evaluación
4.1.2.1.1. Conjunto evocado
4.1.2.1.2. Atributos múltiples
4.1.2.1.3. Referencia al afecto
4.1.2.2. Utilizando la heurística en los procesos de compra / venta.
4.1.2.2.1. La heurística (del griego εὑρίσκειν)1 que significa «hallar, inventar», se refiere a cosas más concretas, como estrategias, reglas, silogismos (pensamiento que surge de la deducción de dos ideas, relacionadas), y conclusiones heurísticas.
5. Comportamiento postcompra
5.1. Satisfacción Postcompra
5.1.1. POSTCOMPRA La satisfacción es una función de la cercanía entre las expectativas y el resultado percibido en producto. Si el resultad se queda corto respecto de las expectativas, el consumidor estará decepcionado; si cumple con las expectativas, estará satisfecho; si sobrepasa las expectativas, el consumidor estará encantado
5.2. Acciones Postcompra
5.2.1. Un consumidor satisfecho será más propenso a comprar la marca una vez más, y también tenderá a hacer críticas positiva respecto de esta a otras personas. Los cliente insatisfechos podrían abandonar o devolver el producto. Se ha demostrado que las comunicaciones postcompra con los consumidores reducen las tasas de devolución de productos y cancelación de pedidos.