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Escopo ITIL 2011 OSA by Mind Map: Escopo  ITIL 2011 OSA
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Escopo ITIL 2011 OSA

Sobre o mapa

Desenvolvido pela TIEXAMES

Contempla apenas os tópicos mais importantes

O uso deste mapa não garante aprovação no exame OSA

Introdução ao OSA

Valor para o negócio das atividades OSA

Reduz custos

Diminui interrupções no serviço

Melhora resultados operacionais e compilação de dados

Aumenta aderência à politica de segurança

Fornece acesso rápido à serviços padrão

Automatiza operações

Escopo OSA

Gerenciamento de eventos

Gerenciamento de incidentes

Cumprimento de requisições

Gerenciamento de problemas

Gerenciamento de acessos

Central de serviços

Outras funções, Técnico, Aplicativos, Operações de TI

Considerações sobre tecnologia e implantação

Suporte das atividades OSA no ciclo de vida

Mantém a satisfação do negócio e a confiança na TI

Minimiza o impacto das falhas nos serviços

Fornece acesso autorizado

Otimizando o desempenho da Operação de Serviço

Melhorias incrementais de longo prazo, Estimando e calculando o desempenho e produtividade de toda a operação de serviços, Incluindo processos, tecnologias, funções e saídas, Gerando relatórios após um período de tempo

Melhorias contínuas de curto prazo, São aplicadas a práticas de trabalho dentro dos processos, funções e tecnologias, Usualmente inclui pequenas melhorias, Não impacta a estrutura básica de processos ou tecnologias

Gerenciamento de eventos

Objetivos

Detectar eventos

Entender eventos que podem interromper serviços

Responder a eventos que interrompem as operações normais de TI

Escopo

Pode ser aplicado a qualquer aspecto do gerenciamento de serviços que necessitar ser controlado ou que puder ser automatizado

Por exemplo, Estado de IC, Condições do ambiente, Licenciamento de software, Segurança, Operação normal

Valor para o negócio

Detecção antecipada de incidentes

Pode ser integrado com outros processos, como gerenciamento de disponibilidade e capacidade.

Fornece uma base para operações automatizadas.

Possibilita que alguns tipos de atividades automatizadas sejam monitoradas por exceção

Pode ter um efeito direto na entrega dos serviços e na satisfação do cliente

Conceitos

Tipos de evento, Informativos, Significam uma operação regular (apenas para informação), Avisos (Warnings), Significam uma operação não usual, porém não são ainda exceções, Indicam que um limite está próximo de ser alcançado, Exceções, Significam uma situação anormal que requer uma ação para abordá-la, Indicam quem um limite já foi ultrapassado

Estratégias para filtragem, Integração, Integrar este processo com os demais processos de gerenciamento de serviços, Desenho, Considerar o gerenciamento de eventos no desenho de novos serviços, Tentativa e erro, É necessário avaliar a eficácia do filtro, nem sempre se consegue filtrar tudo na primeira vez, Planejamento, Para implantar este processo é necessário planejamento

Conjunto de regras, Inclui regulamentos na definição de mensagens de evento, É parte da monitoração e tecnologias de tratamento de eventos, Usa algoritmos boleanos para correlacionar eventos

Áreas de desenho do processo, Instrumentação, Projeta como monitorar e controlar a a infraestrutura e serviços de TI, Mensagem de erro, Componentes da infraestrutura devem fornecer mensagens de erro, Detecção de eventos e mecanismos de alerta, Inclui mecanismos de correlação com regras para determinar a ação necessária

Atividades

Ocorrência de evento

Notificação de evento

Detecção de evento

Registro de evento

Filtragem de evento

Categorização de evento, Informativo, Tudo normal, Aviso (Warning), Perto dos limites aceitáveis, Exceção, Fora dos limites aceitáveis

Correlação de evento

Identificação de ações necessárias

Seleção de respostas, Autorespostas, Alerta e intervenção humana, Incidente, problema ou mudança?

Revisão de ações

Encerramento

Gatilhos, Entradas, Saídas, Interfaces

Gatilhos, Este processo pode ser iniciado por qualquer tipo de alteração de estado

Entradas, Requisitos operacionais e de nível de serviços, Alarmes, alertas e limites para reconhecer eventos, Tabelas de correlação de eventos, Papéis e responsabilidades para reconhecer eventos, Procedimentos operacionais para reconhecer, registrar, escalonar e comunicar eventos

Saída, Eventos que foram comunicados e escalados, Log de eventos, Eventos que geraram incidentes, Eventos que violaram ANS ou ANO, Eventos que indicam conclusão de alguma atividade, SGCS com histórico de eventos

Interfaces, Desenho de serviço, Gerenciamento de nível de serviço, Gerenciamento da segurança da informação, Gerenciamento de capacidade, Gerenciamento de disponibilidade, Transição de serviço, Gerenciamento de configuração e ativos de serviço, Gerenciamento de conhecimento, Gerenciamento de mudanças, Operação de serviço, Gerenciamento de incidentes, Gerenciamento de problemas, Gerenciamento de acessos

Informações gerenciadas

Mensagens SNMP

Mecanismos de correlação

Banco de dados com informações técnicas de dispositivos de TI

Agentes ou qualquer ferramenta de monitoração

FCSs e PIDs

FCS Detectar todas as mudanças de estado que tiverem significado para o gerenciamento de ICs e serviços de TI., Número e proporção de eventos comparados com o número de incidentes., Número e porcentagem de cada tipo de evento por plataforma ou aplicativo versus número total de plataformas e aplicativos que dão sustentação a serviços de TI em produção.

FCS Assegurar que todos os eventos sejam comunicados às funções apropriadas que precisam ser informadas ou que requerem a tomada de outras ações de controle., Número e porcentagem de eventos que exigem a intervenção humana e se isto foi realizado., Número de incidentes que ocorreram e porcentagem destes que foram disparados sem um evento correspondente.

FCS Fornecer o gatilho ou ponto de partida para a execução de muitos processos da Operação de serviço e atividades de gerenciamento de operações., Número e porcentagem de eventos que exigem a intervenção humana e se isto foi realizado.

FCS Fornecer os meios para comparar o desempenho operacional e comportamento reais contra os padrões de desenho e ANSs., Número e porcentagem de incidentes que foram resolvidos sem impacto para o negócio., Número e porcentagem de eventos que resultaram em incidentes ou mudanças., Número e porcentagem de eventos causados por problemas existentes ou erros conhecidos., Número e porcentagem de eventos indicando questões de desempenho., Número e porcentagem de eventos indicando questões potenciais de disponibilidade.

FCS Fornecer uma base para garantia dos serviços, relatórios e melhoria dos serviços., Número e porcentagem de eventos repetidos ou duplicados., Número de eventos / alertas gerados sem degradação real do serviço/funcionalidade.

Desafios e riscos

Desafios, Obter recursos financeiros para as ferramentas., Estabelecer o nível correto de filtragem., Implantar as ferramentas e agentes de monitoração., Tráfego de rede adicional devido ao monitoração., Adquirir as habilidades necessárias., Implantar ferramentas sem processos para configurá-las e operá-las.

Riscos, Deixar de obter recursos financeiros suficientes., Assegurar o nível correto de filtragem., Deixar de manter impulso na implantação de agentes de monitoração na infraestrutura de TI.  

Papéis

Dono do processo de gerenciamento de eventos

Gerente do processo de gerenciamento de eventos

Outros papéis, Central de serviços, Atua em algumas respostas, Pode fazer investigação inicial, Escala incidentes associados, Realiza comunicação de status de eventos, Gerenciamento técnico e de aplicativos, Estabelecem padrões, Gerenciamento de operações de TI, Fica com a monitoração de eventos

Gerenciamento de incidentes

Objetivos

Restaurar a operação normal o mais rápido possível

Minimizar qualquer impacto negativo nas operações do negócio

Assegurar que os melhores níveis de qualidade do serviço e disponibilidade são mantidos

Escopo

Inclui eventos que interrompem ou podem interromper um serviço

Estes eventos podem ser comunicados por usuários ou reportados pelo pessoal técnico

Valor para o negócio

Reduz o impacto do incidente sobre o negócio.

Reduz o tempo de downtime de um serviço

Melhora o alinhamento TI x negócio (prioridades incidentes)

Ajuda a identificar potenciais melhorias para os serviços

Ajuda a identificar necessidades de treinamento

Conceitos

Escalas de tempo, Precisam ser estabelecidas para os estágios de tratamento de incidentes

Modelo de incidente, Predefine os passos que devem ser realizados para tratar de um incidente comum.

Incidente grave, Mais alta prioridade, Precisa de um procedimento especial

Atividades

Identificação

Registro

Categorização

Priorização

Diagnóstico inicial, Feito pela central de serviços

Escalação, Hierarquica, Funcional

Investigação e diagnóstico

Resolução e recuperação

Encerramento, Convém ser feito pela central de serviços

Gatilhos, Entradas, Saídas, Interfaces

Gatilhos, Um usuário, pessoal técnico, ferramentas de gerenciamento de eventos, podem abrir incidentes

Entradas, Info sobre ICs, Erros conhecidos e soluções de contorno, Comunicado sobre sintomas de incidentes, Comunicados sobre RDMs e liberações, Objetivos operacionais e de nível de serviço, Critérios de priorização e escalação, Comunicados de eventos

Saídas, Incidentes resolvidos / atualizados, Classificação de incidentes atualizada, Registros de problemas levantados, Validação de incidentes que não ocorreram, Etc.

Interfaces, Desenho de serviço, GNS, Gerenciamento da segurança da informação, Gerenciamento de capacidade, Gerenciamento de disponibilidade, Transição, Gerenciamento da configuração e ativos de serviço, Gerenciamento de mudanças, Operação, Gerenciamento de problemas, Gerenciamento de acessos

Informações gerenciadas/usadas

Informações de Ferramentas de gerenciamento de incidente

Registros de incidentes

SGC

BDEC

FCSs e PIDs

FSC Resolver incidentes o mais rápido possível, minimizando impactos para o negócio., Tempo médio decorrido para alcançar a resolução ou contorno de um incidente, desdobrado por código de impacto., Desdobramento de incidentes por estágio., Porcentagem de incidentes encerrados pela central de serviços sem referência a outros níveis de suporte, Número e porcentagem de incidentes resolvidos remotamente sem a necessidade de uma visita local, Número de incidentes resolvidos sem impacto ao negócio

FCS Manter a qualidade dos serviços de TI, Número total de incidentes (como medida de controle)., Tamanho do backlog atual de incidentes para cada serviço de TI., Número e porcentagem de incidentes graves para cada serviço de TI.

FCS Manter a satisfação do usuário com os serviços de TI, Pontuação média na pesquisa de satisfação, Porcentagem de pesquisas de satisfação respondidas versus o total de pesquisas enviadas.

FCS Aumentar a visibilidade e comunicação dos incidentes para o negócio e pessoal de suporte da TI., Número médio de chamadas na central de serviços para incidentes já reportados., Número de reclamações de usuário sobre as comunicações relacionadas a situação dos incidentes.

FCS Alinhar as atividades e prioridades do gerenciamento de incidentes com as do negócio., Porcentagem de incidentes tratados dentro de um tempo de resposta acordado., Custo médio por incidente.

FCS Garantir o uso de métodos e procedimentos padronizados para resposta, análise, documentação, coordenação e reporte de incidentes., Número e porcentagem de incidentes atribuídos a pessoas/grupos incorretamente., Número e porcentagem de incidentes categorizados incorretamente, Número e porcentagem de incidentes processados por atendente da central de serviços.

Desafios e Riscos

Desafios, Detectar incidentes o mais cedo possível., Convencer o pessoal a registrar todos os incidentes., Disponibilidade de informações sobre problemas e erros conhecidos., Integração com o SGC, Integração com o processo do GNS

Riscos, Não ser capaz de lidar com um grande volume de incidentes., Enorme backlog incidentes, Desalinhamento com objetivos ou ações por causa de ANOs e/ou CAs mal alinhados ou inexistentes.

Papéis

Dono do processo de gerenciamento de incidentes

Gerente do processo de gerenciamento de incidentes

Analistas, Analista de primeiro nível, Analista de segundo nível, Analista de terceiro nível

Cumprimento de requisições

Objetivos

Manter a satisfação do usuário e cliente

Fornecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão

Fornecer informação para usuários/clientes sobre a disponibilidade de serviços e procedimentos para obtê-los

Comprar e entregar componentes de serviços padrão

Auxiliar em informações gerais, reclamações ou comentários

Escopo

O escopo da requisição varia conforme a sua natureza

Algumas organizações podem deixar seu processo e ferramentas de gerenciamento de incidentes tratarem requisições de serviço criando um "tipo de incidente"

Valor para o negócio

Possibilita acesso rápido e eficaz a serviços padrão.

Melhora a produtividade e qualidade dos serviços de negócio e produtos.

Reduz a burocracia envolvida em solicitar e receber acesso a serviços existentes ou novos.

Reduz o custo de fornecimento de serviços existentes ou novos.

Conceitos

Modelo de requisição, Determina os passos necessários para atender a uma requisição., Inclui pré-aprovação do gerenciamento de mudanças

Seleção de menu, Ferramentas de autoajuda geram requisições de serviço usando tecnologia que faz o vínculo com as ferramentas de gerenciamento de serviços

Atividades

Recebimento

Registro e validação

Categorização

Priorização

Autorização, Algumas requisições têm implicação financeira (custos que precisam ser aprovados), Requisições de acesso precisam passar pelo gerenciamento de acessos

Revisão

Execução do modelo de requisição

Encerramento

Gatilhos, Entradas, Saídas, Interfaces

Gatilhos, Chamada de usuário na central de serviços, Sistema de auto-ajuda (interface web)

Entradas, Requisições de trabalho, Formulários de autorização, Requisições de serviço, RDMs, Requisições de várias fontes (telefone, interface web ou e-mail), Requisição de informação

Saídas, Requisições de serviço autorizadas/rejeitadas/canceladas/atendidas/encerradas, RDMs/mudanças padrão

Interfaces, Estratégia de serviço, Gerenciamento financeiro para serviços de TI, Desenho de serviço, Gerenciamento de catálogo de serviços, Transição de serviço, Gerenciamento de configuração e ativos de serviço, Gerenciamento de mudanças, Gerenciamento de liberação & implantação, Operação de serviço, Gerenciamento de incidentes, Gerenciamento de problemas, Gerenciamento de acessos

Informações gerenciadas

Dados da requisição de serviço

RDMs

Portfólio de serviços, inclui o catálogo

Políticas de segurança

FCSs e PIDs

FCS As requisições devem ser atendidas de maneira eficiente e pontual, que seja alinhada com o nível de serviço acordado para cada tipo de requisição, Tempo transcorrido para tratar de cada tipo de requisição de serviço., Número e porcentagem de requisições de serviço concluídas dentro dos prazos acordados., Desdobramento de requisições de serviço em cada estágio (ex.: registrada, trabalho em andamento, encerrada, etc.)., Percentagem de requisições encerradas pela central de serviços sem referência a outros níveis de suporte, Número e percentagem de requisições de serviço resolvidas remotamente ou via automação, sem a necessidade de visita, Número total de requisições de serviço, Custo médio por tipo de requisição de serviço

FCS Somente requisições autorizadas devem ser atendidas, Porcentagem de requisições de serviço atendidas que foram apropriadamente autorizadas., Número de incidentes relacionados a ameaças de segurança provenientes de atividades de cumprimento de requisições.

FCS A satisfação do usuário precisa ser mantida, Nível de satisfação do usuário com o tratamento de requisições de serviço., Número total de incidentes relacionados a atividades de cumprimento de requisições, Tamanho atual do backlog de requisições de serviço

Desafios e Riscos

Desafios, Definir e documentar tipos de requisições que podem ser tratadas por este processo, Estabelecer recursos de atendimento com autoajuda., Acordar e comunicar níveis de serviço pretendidos para cada tipo de requisição, Os custos precisam ser acordados., Acordar quais serviços serão padronizados e quem estará autorizado a solicitá-los.

Riscos, Escopo mal definido, Interfaces de usuário mal projetadas, Processos de atendimento final mal-projetados, Recursos inadequados de monitoração

Papéis

Dono do processo de cumprimento de requisições

Gerente do processo de cumprimento de requisições

Analista de cumprimento de requisições

Gerenciamento de problemas

Objetivos

Prevenir problemas e incidentes resultantes da sua ocorrência

Eliminar incidentes recorrentes

Eliminar a causa raiz de incidentes

Minimizar o impacto de incidentes que não podem ser evitados

Melhorar o uso produtivo dos recursos

Escopo

REATIVO, Procura a causa raiz de incidentes que ocorreram e recomenda soluções permanentes

PROATIVO, Identificar e soluciona problemas antes que incidentes ocorram

Valor para o negócio

Maior disponibilidade de serviços de TI reduzindo o número e duração de incidentes

Maior produtividade do pessoal de TI reduzindo a mão de obra imprevista causada por incidentes

Gasto reduzido em soluções de contorno ou consertos que não funcionam

Redução de despesas de esforços para combate a incêndio

Conceitos

Modelo de problema, Similar ao modelo de incidente.

Atividades

Detecção

Registro

Categorização

Priorização

Investigação e diagnóstico

Estabelecimento de Soluções de Contorno

Criação de um registro de Erro Conhecido, Pode ser criado sempre que for útil

Resolução

Encerramento

Revisão de problemas graves, No final de cada problema grave

Gatilhos, Entradas, Saídas, Interfaces

Gatilhos, Reação a incidentes, Decisão durante os testes de aceitação, Notificação de fornecedores, Incidentes recorrentes

Entradas, Informações de incidentes, Informações de ICs, Resultados de de mudanças, Eventos, Objetivos de nível operacional e de serviço, Critérios de priorização e escalação, Informações de riscos

Saídas, Problemas resolvidos, Registros de GP atualizados, RDMs, Soluções de contorno, Erros conhecidos, Relatórios gerenciais, Recomendações de melhoria a partir de problemas graves

Interfaces, Estratégia de serviço, Gerenciamento financeiro para serviços de TI, Desenho de serviço, GNS, Gerenciamento de capacidade, Gerenciamento de disponibilidade, Gerenciamento de continuidade de serviços de TI, Transição de serviço, Gerenciamento de mudanças, Gerenciamento de configuração e ativos de serviço, Gerenciamento de liberação e implantação, Gerenciamento de conhecimento, Operação de serviço, Gerenciamento de incidentes, Melhoria contínua de serviço, Processo melhoria de 7 etapas

Informações gerenciadas

SGC

BDEC

FCSs e PIDs

FCS Minimizar o impacto para o negócio em incidentes que não podem ser evitados., Número de erros conhecidos adicionados ao BDEC., Percentagem de exatidão do BDEC (a partir de auditorias do banco de dados)., Porcentagem de incidentes encerrados pela central de serviços sem referência a outros níveis de suporte., Tempo médio de resolução de incidente para aqueles incidentes vinculados a registros de problemas.

FCS Manter a qualidade dos serviços de TI por meio da eliminação de incidentes recorrentes., Número total de problemas (como medida de controle)., Tamanho do backlog atual de problemas para cada serviço de TI., Número de incidentes repetidos para cada serviço de TI.

FCS Profissionalismo no tratamento de problemas, Número de problemas graves (abertos e encerrados e backlog)., Percentagem de revisões de problemas graves realizadas com sucesso., Número e percentagem de problemas atribuídos incorretamente., Backlog dos problemas e a tendência (estático, reduzindo ou aumentando?)., Número e percentagem de problemas que excederam as metas de tempo de resolução., Percentagem de problemas resolvidos dentro das metas de ANS., Custo médio por problema.

Desafios e Riscos

Desafios, Estabelecimento de um processo e ferramentas eficazes de gerenciamento de incidentes., Estabelecimento de interfaces e práticas e ferramentas comuns para os processos gerenciamento de problemas e de incidentes., Habilidades e capacidades do pessoal de resolução de problemas.

Riscos, Alto volume de problemas, Problemas sem dar prosseguimento ao diagnóstico., Falta de fontes de informação adequadas, Falta de treinamento do pessoal deste processo, ANOs e/ou CAs mal alinhados ou inexistentes

Papéis

Dono do processo de gerenciamento de problemas

Gerente do processo de gerenciamento de problemas

Analista de problemas

Gerenciamento de acessos

Objetivos

Gerenciar o acesso a serviços com base em políticas

Responder eficientemente a requisições para conceder acesso a serviços

Supervisionar o acesso a serviços

Escopo

Proteger a confidencialidade, integridade e disponibilidade dos dados e propriedade intelectual por meio da execução de políticas da segurança da informação.

Assegurar que aos usuários autorizados sejam dados os direitos de usar os serviços.

Valor para o negócio

Mantém a confidencialidade de dados

Concede aos funcionários o nível certo de acesso

Reduz erros cometidos na entrada de dados

Fornece meios de auditar o uso dos serviços

Fornece meios de revogar direitos de acesso

Auxilia na conformidade com requisitos regulatórios

Conceitos

Acesso

Identidade

Direitos

Serviços ou grupos de serviços

Diretorio de serviços

Atividades

Requisição de acesso

Verificação

Concessão de direitos

Verificação e monitoração de status de identidade

Registro (log) e rastreamento de acesso

Remoção ou restrição de direitos

Gatilhos, Entradas, Saídas, Interfaces

Gatilhos, RDMs, Requisições de serviço, Requisições do RH, Requisições da gerência

Entradas, Políticas de segurança, ANOs e ANSs, RMDs para direitos de acesso, Requisições autorizadas para conceder ou extinguir acessos

Saídas, Provisão de acesso a serviços de TI, Registros e histórico de acessos concedidos, Registros e histórico de acessos negados, Comunicações sobre abuso ou uso inapropriado de serviços

Interfaces, Estratégia de serviço, Gerenciamento de demanda, Gerenciamento estratégico para serviços de TI, Desenho de serviço, Gerenciamento de segurança da informação, Gerenciamento de catálogo de serviços, Gerenciamento de continuidade de serviços de TI, Gerenciamento de nível de serviço, Transição de serviço, Gerenciamento de configuração e ativos de serviço, Gerenciamento de mudanças, Operação de serviço, Cumprimento de requisições

Informações gerenciadas

Identidades dos usuários

Perfis de usuários

Grupos de usuários

Papéis / cargos

Grupos de serviço

FCSs e PIDs

FCS Assegurar que a confidencialidade, integridade e disponibilidade dos serviços sejam protegidos de acordo com a política de segurança da informação., Percentagem de incidentes que envolveram acessos de segurança inapropriados ou tentativas de acesso aos serviços., Número de constatações de auditoria que descobriram configurações de acesso incorretas para usuários que mudaram de papéis ou saíram da empresa., Número de incidentes que necessitam de uma restauração dos direitos de acesso., Número de incidentes causados por configurações de acesso incorretas

FCS Fornecer acesso apropriado a serviços numa base pontual, que atenda as necessidades do negócio., Percentual de requisições de acesso (Requisições de serviço, RDMs, etc.) que foram feitas dentro dos ANSs e ANOs estabelecidos.

Fornecer em tempo oportuno comunicações sobre acessos incorretos ou abuso de serviços de TI., Duração média de incidentes relacionados a acessos (desde o momento da descoberta até a escalação).

Desafios e Riscos

Desafios, Verificar a identidade dos usuários, Qualificar o usuário para o acesso, Gerenciar mudanças nos direitos de acesso, Restringir os direitos de acesso a usuários não autorizados.

Riscos, Falta de tecnologias apropriadas, Controle de acessos a partir de outras fontes, Falta de suporte da diretoria

Papéis

Dono do processo de gerenciamento de acessos

Gerente do processo de gerenciamento de acessos

Outros Papéis, Central de serviços, Gerenciamento técnico e de aplicativos, Gerenciamento de operações de TI

Central de serviços

Papel

Ponto único de contato para todos os usuários no dia a dia

Ponto de comunicação para todos os usuários

Ponto de coordenação para vários processos de TI

Incidentes, requisições de serviços, questões gerais, potencialmente algumas categorias de RDMs

Objetivos

Fornecer um só ponto de contato entre usuários e provedor de serviços

Restaurar a operação do serviço para usuários o mais rápido possível

Estruturas

Local, Localizada próxima a comunidade de usuário

Centralizada, O pessoal de suporte fica localizado em um único local

Virtual, O pessoal de suporte pode estar em locais geográficos diferentes, mas para os usuários isto é indiferente

Siga o sol, Aproveita-se as estruturas locais espalhadas pelo globo para fornecer suporte 24-horas

Grupos especializados, Grupos especialistas atendem chamadas relacionadas a serviços específicos

Opções de pessoal

Considerar o número de atendentes necessários

Considerar habilidades necessárias

Considerar necessidades de treinamento

Considerar formas de reter o pessoal

Superusuários podem ajudar

Medição de desempenho

Métricas, Taxa de resoluções no primeiro nível, Tempo médio para resolver um incidente, Tempo médio para escalar um incidente, Custo médio da central de serviços para tratar de um incidente, Custo total da central de serviços dividido pelo número de chamadas, Porcentagem de atualizações de clientes ou usuários dentro do prazo, Tempo médio para revisar e encerrar uma chamada resolvida, Número de chamadas por hora, dia

Pesquisas de satisfação, Pesquisa pós-ligação, Pesquisa longa ao telefone, Entrevistas pessoais, Entrevistas em grupos, Pesquisas por correio / e-mail, Pesquisas on-line

Cuidados na terceirização

Ferramentas e processos comuns

Metas do ANS

Boa comunicação

Propriedade dos dados

Outras funções

Gerenciamento técnico

Refere-se aos grupos, departamentos ou equipes que fornecem conhecimento técnico e gerenciamento geral da infraestrutura de TI

Ajuda a planejar, implantar e manter uma infraestrutura técnica estável para suportar os processos do negócio da organização

Gerenciamento de operações de TI

Executa as atividades de rotina

Realiza procedimentos necessários para gerenciar e manter a infraestrutura de TI conforme estabelecidos no desenho e transição de serviço

Consiste de, Controle de operações, Supervisiona a execução e monitoração das atividades operacionais e eventos, Gerencia consoles, Agenda jobs ou scripts, Faz back-ups e restaurações, Gerencia impressões, Realiza atividades de manutenção, Gerenciamento de instalações, Realiza o gerenciamento do ambiente físico de TI (Data center, salas de computadores, sites de recuperação, equipamentos de energia e refrigeração, ...)

Gerenciamento de aplicativos

É realizado por qualquer departamento, grupo ou equipe envolvida no gerenciamento e suporte operacional de aplicativos

Envolve-se no desenho, teste e melhoria de aplicativos usados na entrega de serviços de TI

Participa da decisão de comprar ou desenvolver

Assegura que a organização tem os recursos certos para gerenciar seus aplicativos

Tecnologia e implantação

Requisitos genéricos para tecnologias

Autoajuda

Motor workflow

SGC integrado

Discovery, Deployment, Licenciamento

Controle remoto

Relatórios & Dashboards

Utilitários para diagnóstico

Critérios de avaliação para tecnologia e ferramentas

Provedor de Serviços precisa usar uma Declaração de Requisitos para identificar ou comprar a ferramenta correta

A análise MoSCoW pode ser usada para seleção

Qualquer ferramenta que atender pelo menos 80% dos requisitos operacionais pode ser considerada apta para o propósito

Considerar necessidades de configuração e customização da ferramenta

Práticas para implantação de processos

Adotar práticas de gerenciamento de projetos na Operação de Serviço

Avaliar e gerenciar riscos na Operação de Serviço

Envolver o pessoal operacional no Desenho e Transição de Serviço