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Escopo ITIL 2011 OSA by Mind Map: Escopo  ITIL 2011 OSA
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Escopo ITIL 2011 OSA

Sobre o mapa

Desenvolvido pela TIEXAMES

Contempla apenas os tópicos mais importantes

O uso deste mapa não garante aprovação no exame OSA

Introdução ao OSA

Valor para o negócio das atividades OSA

Escopo OSA

Suporte das atividades OSA no ciclo de vida

Otimizando o desempenho da Operação de Serviço

Gerenciamento de eventos

Objetivos

Escopo

Valor para o negócio

Conceitos

Atividades

Gatilhos, Entradas, Saídas, Interfaces

Informações gerenciadas

FCSs e PIDs

Desafios e riscos

Papéis

Gerenciamento de incidentes

Objetivos

Escopo

Valor para o negócio

Conceitos

Atividades

Gatilhos, Entradas, Saídas, Interfaces

Informações gerenciadas/usadas

FCSs e PIDs

Desafios e Riscos

Papéis

Cumprimento de requisições

Objetivos

Escopo

Valor para o negócio

Conceitos

Atividades

Gatilhos, Entradas, Saídas, Interfaces

Informações gerenciadas

FCSs e PIDs

Desafios e Riscos

Papéis

Gerenciamento de problemas

Objetivos

Escopo

Valor para o negócio

Conceitos

Atividades

Gatilhos, Entradas, Saídas, Interfaces

Informações gerenciadas

FCSs e PIDs

Desafios e Riscos

Papéis

Gerenciamento de acessos

Objetivos

Escopo

Valor para o negócio

Conceitos

Atividades

Gatilhos, Entradas, Saídas, Interfaces

Informações gerenciadas

FCSs e PIDs

Desafios e Riscos

Papéis

Central de serviços

Papel

Objetivos

Estruturas

Opções de pessoal

Medição de desempenho

Cuidados na terceirização

Outras funções

Gerenciamento técnico

Gerenciamento de operações de TI

Gerenciamento de aplicativos

Tecnologia e implantação

Requisitos genéricos para tecnologias

Critérios de avaliação para tecnologia e ferramentas

Práticas para implantação de processos