Les étapes du référentiels

1. Prendre en considération l’insinstifaction du client

1.1. Une vision positive partager

1.2. Avoir Une politique d’écoute(gestion des insintisfaction

1.3. Établir un processus de management

1.4. Des équipes identifiée

2. Favoriser l’expression d’insinstifaction

2.1. Les canaux de communication à activer

2.1.1. Site internet

2.1.2. Telephone

2.1.3. Email

2.1.4. Courrier

2.1.5. Boutique

3. Garantir un accueil par des personnes compétentes

3.1. Accès rapide et facile

3.2. Interlocuteur indentifié

3.3. Assurer une prise en charge de sa demande

3.4. Des infos régulière sur son dossier

4. Apporter des réponses satisfaisantes

4.1. Modalité

4.1.1. Dialogue

4.1.2. Accusé de réception

4.1.3. Délai ajuster

4.1.4. Traçage des insitisaction

4.1.5. Explications

4.1.6. Confirmation écrite

4.1.7. Information sur les recours possibles

4.1.8. Traçage et analyses des recours

5. Mesurer la satisfaction suite au réponse

5.1. Mesure de satisfaction réaliser tout les 1 ans

5.2. Des résultats analyser

6. S’améliorer suite au feedback

6.1. Avoir une réel volonté de requérir les suggestions spontanées des clients

6.2. Derrière chaque réclamation se cache une satisfaction