Create your own awesome maps

Even on the go

with our free apps for iPhone, iPad and Android

Get Started

Already have an account?
Log In

Организация работы техподдержки by Mind Map: Организация работы
техподдержки
5.0 stars - 2 reviews range from 0 to 5

Организация работы техподдержки

Правильно организованная техподдержка (Service Desk) всегда начинается с регистрации всех обращений конечных пользователей, служит единой точкой для общения пользователя с ИТ-службой.

классификация оказываемых услуг

Запрос обслуживания

Запрос, связанный с необходимостью обслуживания оборудования или иного компонента сервиса со стороны службы . Например, замена картриджа в лазерном принтере. Или переконфигурирование программного обеспечения на персональном компьютере пользователя.

Запрос информации (консультации)

Пользователю нужна дополнительная информация по сервису , порядку работы и т.п.Инцидент. Пользователь не может нормально работать: сервис недоступен или качество сервиса не удовлетворяет пользователя.

Инцидент.

Пользователь не может нормально работать: сервис недоступен или качество сервиса не удовлетворяет пользователя.

Запрос документации.

Пользователю необходима документация по применяемому оборудованию и программному обеспечению.

Запрос на внесение изменений.

Пользователь хотел бы изменить параметры сервиса либо изменить список получаемых сервисов. Часто такие запросы связаны с низким (не удовлетворяющим пользователя) качеством сервиса по вине оборудования или программного обеспечения.

Правила взаимодействия: как их формировать

Взаимодействие конечных пользователей со службой

каким образом конечный пользователь может обратиться за поддержкой

какие запросы пользователя должны быть обработаны службой

каким образом конечный пользователь может уточнить текущее состояние обработки своего запроса

каким образом пользователь подтверждает закрытие своего запроса

Работа сотрудников службы поддержки

каким образом осуществляется учет обращений пользователей

каким образом определяются приоритеты обработки обращений пользователей

каким образом определяются исполнители, ответственные за обработку обращений пользователей

каким образом специалист, ответственный за обработку обращения пользователя, осуществляет данную обработку

каким образом сотрудники службы поддержки учитывают выполненные действия и отчитываются о проделанной работе

Взаимодействие сотрудников службы между собой

каким образом специалист назначается ответственным за обработку обращения пользователя

каким образом осуществляется контроль процесса обработки

каким образом может быть изменен ответственный за обработку обращения пользователя

Роли в службе поддержки

Руководитель службы поддержки

-организация поддержки пользователей; -координация действий сотрудников в процессе их обработки; -контроль эффективности работы службы поддержки; -организация обучения персонала службы, задействованного в поддержке пользователей; -обучение конечных пользователей-другиеобязанности

"вторая линия поддержки"

Специалисты второй линии - основные исполнители запросов пользователей. Для повышения уровня взаимодействия они могут быть объединены в рабочие группы (например, комплексная группа по поддержке определенного сервиса ИТ, включающая в себя специалистов по всем образующим данный сервис технологиям).

Диспетчеры

Диспетчеры являются "лицом" службы поддержки и отвечают за организацию взаимодействия с пользователями, своевременное информирование пользователей о прогрессе в рассмотрении их запросов, закрытие запросов. Кроме этого диспетчеры инициируют рассмотрение обращения пользователя путем его регистрации и назначения ответственного за его обработку, а также контролируют процесс обработки. На них могут быть возложены и иные обязанности.

Пользователь сервиса

Принцип работы службы