1. Serviço
1.1. Garantia
1.2. Valor do Serviço
1.3. Utilidade
2. Processos
2.1. Gerenciamento do Portfólio de Serviços
2.1.1. Este processo fornece informações sobre todos os serviços através do ciclo de vida. A partir do portfólio é possível saber o que está na fila de serviços para ser desenvolvido, o que está em operação, o que deve ser aposentado ou já foi retirado do portfólio.
2.2. Gerenciamento de Estratégia para Serviços de TI
2.2.1. Trata da definição do mercado a ser atendido, das ofertas para esse mercado e dos ativos a serem utilizados para isso.
2.3. Gerenciamento de Demanda
2.3.1. Este processo tem como objetivo entender e influenciar as demandas de clientes pelos serviços e realizar a provisão de capacidade para o atendimento às demandas.
2.4. Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI
2.4.1. Atividades de orçamentação, contabilização e cobrança.
3. Conceitos necessarios
3.1. Ativos de serviço
3.1.1. Habilidades
3.1.1.1. Gerenciamento
3.1.1.2. Organização
3.1.1.3. Processos
3.1.1.4. Conhecimento
3.1.2. Recursos
3.1.2.1. Pessoas
3.1.2.2. Informações
3.1.2.3. aplicações
3.1.2.4. Infraestrutura
3.1.2.5. Capital
4. Objetivo
4.1. Desenvolver estratégias e modelos organizacionais baseados em serviços.
5. 4 P's da estratégia de serviço
5.1. Perspectiva
5.1.1. Direcionamento, visão estratégica da organização sobre o mercado
5.2. Posição
5.2.1. Como o mercado enxerga a organização
5.3. Plano
5.3.1. a forma como o fornecedor irá alcançar a sua visão
5.4. Padrão
5.4.1. o modo de fazer as coisas – padrões diferenciados nas decisões e ações ao longo do tempo