B2BGS 1 Martijn van der Zee

Get Started. It's Free
or sign up with your email address
Rocket clouds
B2BGS 1 Martijn van der Zee by Mind Map: B2BGS 1 Martijn van der Zee

1. bio

1.1. Senior Vice President E-Commerce bij Air France KLM

1.2. Verantwoordelijk voor alle E-Commerce gerelateerde zaken.

1.3. Online strategie ontwikkeld en geïmplementeerd

2. intro

2.1. verwondert zich iedere dag

2.2. CRM

2.2.1. typering

2.2.1.1. zorgt bepaald gedrag

2.2.1.2. vliegt naar

2.2.1.2.1. parijs

2.2.1.2.2. intercontinentaal

2.2.1.3. heeft een corporate credit kaart

2.2.2. wordt bestookt met

2.2.2.1. golf

2.2.2.2. wijn

2.2.2.3. mensen stoppen j ein ene hokje

2.2.3. echte leven

2.2.3.1. backpacken

2.2.3.2. houd van rock

2.2.4. conclusie

2.2.4.1. bedrijven snappen mij niet

2.2.5. werkt in elke dag in bedrijf

2.2.5.1. crm meetings

3. KLM

3.1. bedrijf

3.1.1. sinds socialmedia lopen we tegen zaken aan

3.1.1.1. nog geen 10 jaar

3.1.2. ook veel ingesleten gewoonte

3.1.3. privacy

3.1.4. weten hoe veilig te vliegen

3.1.5. bestaat al 93 jaar

3.2. consumentengedrag

3.2.1. communicatie van bedrijven wordt niet vertrouwd

3.2.2. men vertrouwd wel

3.2.2.1. peer2peer review

3.2.2.2. faciliteren experiences tussen mensen bedrijven

3.2.3. er gaat nog steeds veel energie & geld naar

3.2.3.1. kranten en tv ads

3.2.4. eerste bedrijf moet ik nog tegenkomen dat gebruik maakt van

3.2.4.1. whatsapp

3.2.4.2. second screen

4. klanten van KLM

4.1. 30% vd passagier komt uit NL, 70% internationaal

4.1.1. voordeel met grote thuismarkt

4.1.1.1. 1 taal

4.1.1.2. 1 currency

4.1.1.3. 1 budget

4.2. klm werft passagiers uit diverse landen

4.2.1. digitale wereld is hetzelfde

4.2.2. buiten NL kent niemand KLM

4.2.3. men moet geholpen worden door betaalde media

4.2.3.1. mobile

4.2.3.2. socialmedia

4.2.3.3. search

4.2.3.4. email

5. voorbeeld

5.1. KLM raakt bagage kwijt, dan moet klant te bewijzen dat ze hun bagage echt kwijt is

5.1.1. procedure van 90 jaar oud

5.1.1.1. niet van deze tijd

5.1.2. toen kwam socialmedia

5.1.2.1. mensen direct helpen

5.1.3. klantprobleem centraal stellen

5.1.3.1. inschakelen socialmedia hub

5.2. who won US elections?

5.2.1. de eerste keer won Obama glansrijk

5.2.2. voor zijn reelection lag de uitslag veel dichter bij elkaar

5.2.3. aanpak republikeinen

5.2.3.1. republikeine deden push boodschappen

5.2.3.2. alleen in de swingstates (waar het zin had)

5.2.3.3. vanuit een volstrekt kansloze postitie hadden ze bijna gewonnen

6. socialmedia hub

6.1. managers laten begrijpen wat KLM doet met socialmedia

6.2. hele dag statistieken te zien

6.3. in grote organisaties heerst terreur van middle managment

6.3.1. hoger management praat alleen met middle management

6.3.2. middle management heeft geen klantcontact meer is weggedelegeerd

6.4. aanpak

6.4.1. Flynt (mascotte) ging op de foto met de CEO van KLM

6.4.2. de CEO begrijpt dat er conversaties gaande zijn

6.4.3. socialmedia raakt een snaar

6.4.4. management verplaatst zich er in

6.5. doel: klant contact verbeteren

6.5.1. groot intern verschil before en aafter

7. hoe zet KLM socialmedia in?

7.1. 3 elementen

7.1.1. begin bij geld (commerce)

7.1.1.1. niet op socialmedia aangeven!

7.1.1.2. wel intern duidelijk maken

7.1.2. brand & reputation management

7.1.2.1. begin met bereik

7.1.2.1.1. inzet socialmedia

7.1.2.1.2. brand moet meeademen

7.1.2.2. men wil interactie

7.1.2.2.1. corporate communicatie moet daar in mee bewegen

7.1.2.2.2. voorbeeld

7.1.2.2.3. als de reactie goed loopt

7.1.2.3. wees authentiek en oprecht als merk

7.1.3. customer service

7.1.3.1. voorwaarde voor socialmedia

7.1.3.2. die moet zeer goed zijn, anders heeft al het voorgaande geen zin

7.1.3.3. voorwaarde

7.1.3.3.1. binnen 30 minuten beantwoorden

7.1.3.3.2. oplossing binnen 12u

7.1.3.3.3. team 24/7 present

7.1.3.3.4. mensen niet doorverwijzen (andere afdeling)

7.1.3.3.5. beantwoorden nu in 10 talen

7.2. resultaat van inspanning

7.2.1. KLM wordt daar haar aanpak nu vergeleken met andere bedrijven uit gehele andere sectoren

7.2.2. vroeger middle line carrier en middenmoot in airliners lijstjes

7.2.3. nu in de top5, top3 van de bedrijven met beste socialservice

8. Key statsistieken

8.1. razend snel

8.2. gemiddelde repsonse tijd: 14 min

8.3. oplossing gemiddeld in: 8 uur

8.4. sentiment over KLM: is neutraal tot positief

8.5. 2 lastigste uit de top 5 case reasons

8.5.1. flying blu

8.5.1.1. omdat het gaat over privileges die de een heeft en de ander niet

8.5.1.2. lastig uitegbaar binnen social

8.5.1.3. communicatie kan verbeteren

8.5.2. luggage

8.5.2.1. KLM: goed in logistiek

8.5.2.2. KLM: minder goed infomatie proces mbt tot waar de zoekgeraakte koffers zich bevinden

8.5.2.2.1. is verbeterpunt

9. Socialmedia laten groeien

9.1. op de contactpagina van de website is telefoonnummer van boven naar onder aan verplaatst

9.1.1. veel meer traffic via socialmedia t.o.v. telefoon

9.2. vliegen

9.2.1. na de landing, geeft de purser de socialmedia kanalen aan

9.2.2. toch nog veel digital natives

9.2.2.1. die niet op de hoogte waren

9.3. binnenkort een nieuw applicatie

9.3.1. live performance van socialmedia

9.3.1.1. hoe snel en hoe goed mensen geholpen worden

9.3.1.2. live met update van vertraging van 1 uur

9.3.1.3. transparantie

9.3.1.3.1. laat zien om processen te verbeteren

9.3.1.3.2. veel positieve ervaringen

9.3.1.4. via

9.3.1.4.1. mobiel

9.3.1.4.2. twitter

9.3.1.4.3. facebook

9.4. layers of engagement

9.4.1. beyond likes

9.4.2. "volume is niks zonder engament"

9.4.3. men herkent het brand ook in landen waar KLM minder bekend is

9.4.3.1. als men dan een keuze maakt voor een ticket

9.4.3.2. kiest men voor het merk waar men het beste gevoel bij heeft

10. middelen

10.1. KLM komt met een game

10.2. meet & seat

10.2.1. poging om jarenlange processen veranderen

10.2.2. bleek de beste marketing campagne ever te zijn

10.2.2.1. ABC, CNN, etc over de vloer en coverage in de pers/ tv

10.2.2.2. KLM als voortrekker

10.2.3. aandacht genereren

10.3. must see map

10.3.1. stad klm bestemming

10.3.2. mensen konden daar bezoektips op plaatsen

10.3.3. ecommerce uit vrije wil

10.4. B2B

10.4.1. social starten, voorbij de email campagnes

10.4.2. Martijn is gevraagd aan Nike uit te leggen hoe je socialmedia moet inzetten!

10.5. servicing

10.5.1. servicinf kijk naar andere benchmarks

10.5.1.1. zappos

10.5.1.2. coolblue

10.5.1.3. kwikfit zijn service

10.6. rare wereld

10.7. haal voorbeelden elders vandaan

11. mindmapping

11.1. mindmapper Alexis van Dam

11.1.1. @AlexisvanDam

11.1.2. www.alexisvandam.nl

11.1.3. van

11.1.3.1. www.ConnectionofMinds.com

11.2. mindmap: visueel schema die zorgt dat je info beter kunt onthouden

11.2.1. hoofd- en bijzaken

11.2.2. structuur

11.2.3. kleur

11.2.4. afbeeldingen