Create your own awesome maps

Even on the go

with our free apps for iPhone, iPad and Android

Get Started

Already have an account?
Log In

B2BGS 1 Martijn van der Zee by Mind Map: B2BGS 1 Martijn
van der Zee
0.0 stars - reviews range from 0 to 5

B2BGS 1 Martijn van der Zee

bio

Senior Vice President E-Commerce bij Air France KLM

Verantwoordelijk voor alle E-Commerce gerelateerde zaken.

Online strategie ontwikkeld en geïmplementeerd

intro

verwondert zich iedere dag

CRM

typering, zorgt bepaald gedrag, vliegt naar, parijs, intercontinentaal, heeft een corporate credit kaart

wordt bestookt met, golf, wijn, mensen stoppen j ein ene hokje

echte leven, backpacken, houd van rock

conclusie, bedrijven snappen mij niet

werkt in elke dag in bedrijf, crm meetings

KLM

bedrijf

sinds socialmedia lopen we tegen zaken aan, nog geen 10 jaar

ook veel ingesleten gewoonte

privacy

weten hoe veilig te vliegen

bestaat al 93 jaar

consumentengedrag

communicatie van bedrijven wordt niet vertrouwd

men vertrouwd wel, peer2peer review, faciliteren experiences tussen mensen bedrijven

er gaat nog steeds veel energie & geld naar, kranten en tv ads

eerste bedrijf moet ik nog tegenkomen dat gebruik maakt van, whatsapp, second screen

klanten van KLM

30% vd passagier komt uit NL, 70% internationaal

voordeel met grote thuismarkt, 1 taal, 1 currency, 1 budget

klm werft passagiers uit diverse landen

digitale wereld is hetzelfde

buiten NL kent niemand KLM

men moet geholpen worden door betaalde media, mobile, socialmedia, search, email

voorbeeld

KLM raakt bagage kwijt, dan moet klant te bewijzen dat ze hun bagage echt kwijt is

procedure van 90 jaar oud, niet van deze tijd

toen kwam socialmedia, mensen direct helpen

klantprobleem centraal stellen, inschakelen socialmedia hub

who won US elections?

de eerste keer won Obama glansrijk

voor zijn reelection lag de uitslag veel dichter bij elkaar

aanpak republikeinen, republikeine deden push boodschappen, alleen in de swingstates (waar het zin had), vanuit een volstrekt kansloze postitie hadden ze bijna gewonnen

socialmedia hub

managers laten begrijpen wat KLM doet met socialmedia

hele dag statistieken te zien

in grote organisaties heerst terreur van middle managment

hoger management praat alleen met middle management

middle management heeft geen klantcontact meer is weggedelegeerd

aanpak

Flynt (mascotte) ging op de foto met de CEO van KLM

de CEO begrijpt dat er conversaties gaande zijn

socialmedia raakt een snaar

management verplaatst zich er in

doel: klant contact verbeteren

groot intern verschil before en aafter

hoe zet KLM socialmedia in?

3 elementen

begin bij geld (commerce), niet op socialmedia aangeven!, wel intern duidelijk maken

brand & reputation management, begin met bereik, inzet socialmedia, brand moet meeademen, men wil interactie, corporate communicatie moet daar in mee bewegen, snel reageren, voorbeeld, Doutzen Kroes die klaagt over stoel in business class via twitter, reactie, moment of truth, dan kan je delegeren (soms wel aan een 22 jarige), iedereen wel bijgeschakkeld, (zelfs directie), dan scherp reageren, de reactie van KLM:, Doutzen je hebt een terecht punt, we werken aan nieuwe business class stoellen, aan iedereen moet zo'n antwoord worden geven, (geen mensen voortrekken), als de reactie goed loopt, is er een goede undercurrent, bij een slippertje kan je wat veroorloven, wees authentiek en oprecht als merk

customer service, voorwaarde voor socialmedia, die moet zeer goed zijn, anders heeft al het voorgaande geen zin, voorwaarde, binnen 30 minuten beantwoorden, oplossing binnen 12u, team 24/7 present, mensen niet doorverwijzen (andere afdeling), (antwoord op zelfde kanaal), zeker bij grote bedrijven, beantwoorden nu in 10 talen

resultaat van inspanning

KLM wordt daar haar aanpak nu vergeleken met andere bedrijven uit gehele andere sectoren

vroeger middle line carrier en middenmoot in airliners lijstjes

nu in de top5, top3 van de bedrijven met beste socialservice

Key statsistieken

razend snel

gemiddelde repsonse tijd: 14 min

oplossing gemiddeld in: 8 uur

sentiment over KLM: is neutraal tot positief

2 lastigste uit de top 5 case reasons

flying blu, omdat het gaat over privileges die de een heeft en de ander niet, lastig uitegbaar binnen social, communicatie kan verbeteren

luggage, KLM: goed in logistiek, KLM: minder goed infomatie proces mbt tot waar de zoekgeraakte koffers zich bevinden, is verbeterpunt

Socialmedia laten groeien

op de contactpagina van de website is telefoonnummer van boven naar onder aan verplaatst

veel meer traffic via socialmedia t.o.v. telefoon

vliegen

na de landing, geeft de purser de socialmedia kanalen aan

toch nog veel digital natives, die niet op de hoogte waren

binnenkort een nieuw applicatie

live performance van socialmedia, hoe snel en hoe goed mensen geholpen worden, live met update van vertraging van 1 uur, transparantie, laat zien om processen te verbeteren, veel positieve ervaringen, via, mobiel, twitter, facebook

layers of engagement

beyond likes

"volume is niks zonder engament"

men herkent het brand ook in landen waar KLM minder bekend is, als men dan een keuze maakt voor een ticket, kiest men voor het merk waar men het beste gevoel bij heeft

middelen

KLM komt met een game

meet & seat

poging om jarenlange processen veranderen

bleek de beste marketing campagne ever te zijn, ABC, CNN, etc over de vloer en coverage in de pers/ tv, KLM als voortrekker

aandacht genereren

must see map

stad klm bestemming

mensen konden daar bezoektips op plaatsen

ecommerce uit vrije wil

B2B

social starten, voorbij de email campagnes

Martijn is gevraagd aan Nike uit te leggen hoe je socialmedia moet inzetten!

servicing

servicinf kijk naar andere benchmarks, zappos, coolblue, kwikfit zijn service

rare wereld

haal voorbeelden elders vandaan

mindmapping

mindmapper Alexis van Dam

@AlexisvanDam

www.alexisvandam.nl

van, www.ConnectionofMinds.com

mindmap: visueel schema die zorgt dat je info beter kunt onthouden

hoofd- en bijzaken

structuur

kleur

afbeeldingen