Create your own awesome maps

Even on the go

with our free apps for iPhone, iPad and Android

Get Started

Already have an account?
Log In

Гарри Фридман "Нет, спасибо, я просто смотрю" by Mind Map: Гарри Фридман "Нет, спасибо, я
просто смотрю"
5.0 stars - 2 reviews range from 0 to 5

Гарри Фридман "Нет, спасибо, я просто смотрю"

Как посетителя превратить в покупателя

ОБЩАЯ ПОДГОТОВКА ПЕРЕД ВЫХОДОМ В ТОРГОВЫЙ ЗАЛ

ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ, 1. Удовлетворяйте каждого покупателя, 2. Оставьте ваши личные проблемы за пределами торгового зала, 3. Не устраивайте собраний в торговом зале, 4. Проявляйте интерес к каждому покупателю, 5. Никогда не оценивайте покупателей, 6. Вторжение в «личное пространство» покупателя, 7 Никаких «сэр»! Никаких «мадам»!, 8 Проявляйте эмпатию, а не симпатию, 9. Прислушивайтесь к идеям ваших покупателей, а не только к их словам, 10. Используйте слова, чтобы выражать мысли, а не производить впечатление, 11. Покупателям нравится власть, 12. Никогда не перебивайте ваших покупателей, 13. Когда ваши покупатели разговаривают, они покупают, 14. Разговор должен быть двусторонним, 15. Вы должны нравиться покупателю и вызывать у него доверие, 16. Покупатель всегда должен видеть в вас профессионала, 17. Сохраняйте контроль, 18. Ключ в уверенности, 19. Продавайте с энтузиазмом, вне зависимости, нравится вам товар или нет, 20. Танцуйте под ту музыку, которую играют

ЕЖЕДНЕВНАЯ ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ ПРОВЕРКА, Как вам поможет запоминание цен, Как вам поможет знание ваших конкурентов, Как вам поможет знание продукта, Как вам поможет обход магазина, Подготовку ничем не заменишь

ЧЕТЫРЕ «ПРОФЕССИИ» ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПРОДАВЦА, Художник, Архитектор, Психоаналитик, Деятель шоу-бизнеса, Каждый раз ваши покупатели имеют право получить презентацию, которая будет НАСТОЯЩИМ ШОУ

НАЧАЛО ПРОДАЖИ

Поведение людей основано на их реакции

Негативная реакция с самого начала

Первейшая задача в начале продажи — преодолеть сопротивление

Устанавливайте личные отношения, а не отношения «продавец—покупатель»

ПРИЕМЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В НАЧАЛЕ, Товарный подход неэффективен и примитивен, пять самых худших вопросов в начале продажи, 1. Могу я вам помочь? (Как я мог бы вам помочь?) 2. Вы ищете что-то конкретное? 3. Могу я ответить на ваши вопросы? 4. Вы знаете о нашей распродаже? 5. Этот товар только что поступил. Он великолепен, не правда ли?, Начиная продажу, следует задавать вопросы, которые поддержат разговор, лучше задавать такие вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», Попробуйте использовать такие слова, как: кто, что, где, когда, почему или каким образом, предсказуемые и неинтересные начальные вопросы — это недостаточное Условие для личной беседы, Начальные фразы должны быть уникальными, искренними или достаточно необычными, чтобы хотелось продолжать разговор

ПЕРВЫЕ ШАГИ, schmoozing - Секретное слово в начале продажи — «небольшая беседа», использование всех трех правил начала продажи (неделовой подход, вопросы, уникальность), Начало продажи — процесс как невербальный, так и вербальный, Нарушение личного пространства покупателя - не стойте на пути у покупателя, «Проход с разворотом» на 180 градусов, Каждый раз, когда в разговоре с покупателем у вас появляется возможность ходить вокруг да около, используйте ее.

БЛИЖЕ К ДЕЛУ: ПЕРЕХОД, Что привело вас сегодня в наш магазин?, является выясняющим и работает как переход только после небольшой беседы, Если в ответ "НСЯПП" , то, Продавцы, которые пытаются в такой момент продолжить презентацию, рискуют совершить ошибку, стараясь быть полезными, не говорите! ­"Дайте мне знать, если у вас возникнут вопросы. Я буду поблизости.", «Отвлекающий маневр», 1. Согласиться с тем, что покупатель хочет только посмотреть., 2. Точно повторить защитную фразу покупателя, но с вопросительной интонацией., Переход: Что привело вас сегодня в наш магазин? Защита: Я просто смотрю. Соглашение: Звучит так, что вы получаете от этого удовольствие. Отвлекающий маневр: А на что вы смотрите?, Отступление, после второго «я просто смотрю» следует сказать: «Очень хорошо» — и удалиться и передать клиента другому продавцу, Шутливый обходной маневр, "Тогда я подвожу его к товару, на ценнике которого напечатано «Я просто смотрю» и стоит сниженная цена. «Вам повезло! — говорю я. — На это у нас сегодня скидка!», Ваши замечания должны быть личного характера, Дети, Особая одежда, Автомобили, Новости, Праздники, Сотня ваших собственных приемов, Сядьте и составьте список, чтобы в нем было примерно 100 ваших собственных приемов для начала разговора

РАБОТА С ДВУМЯ ПОКУПАТЕЛЯМИ ОДНОВРЕМЕННО

ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Открывайте как можно больше дверей, Развивая в себе способность выяснять и определять, почему покупатель хочет именно тот или иной товар, вы значительно расширяете свои возможности, чтобы помогать покупателю умело определяя цель приобретения потенциальной покупки, вы также наверняка сумеете более оперативно расширить ассортимент товаров, которые можно продать каждому покупателю.

ЗНАНИЕ — СИЛА, Выяснение — это гораздо больше, чем определение причин, • Понимание того, что покупатель хочет, желает и в чем нуждается, • Установление доверия к вам со стороны покупателя ЗАБОТА!!, Развитие ваших навыков выяснения, Вопросы, выясняющие факты, Закрытый вопрос VS Открытый вопрос

ВЫЯСНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ, Кто (для кого), Что (какой, какие), Где, Когда, Как, Расскажите мне, Почему, Использование «почему?», Если вопрос задан искренне, покупатель вряд ли будет думать, что вы ему что-то навязываете

Никогда не спрашивайте покупателя «сколько?»

Тщательно подбирайте слова, вам ни при каких обстоятельствах в ваших выясняющих вопросах не следует использовать слова «купите» или «вам нужно»

Всегда будьте наготове, профессиональный продавец не выйдет в торговый зал, не имея в своем багаже все существующие выясняющие вопросы

Установление доверия, ДОВЕРИЕ и ЦЕННОСТЬ, Покупатели должны доверять вам и вашему магазину, а также видеть ценность в ваших товарах. Если есть доверие и ценность, то покупка становится неизбежной, Людям нужно, чтобы их замечали и слушали, Не установив взаимоотношений с покупателем или не выяснив, что ему нужно и почему, в процессе продажи вы тратите время впустую, демонстрируя или предлагая товары, Методика оказания поддержки и выяснения деталей называется ВОП, что подразумевает Вопросы, на которые покупатели дают Ответы, а вы, в свою очередь, реагируете, оказывая Поддержку

ЛОГИЧЕСКАЯ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ, Вопросы следует задавать таким образом, чтобы в первую очередь узнать, что хотят покупатели, а затем выяснить, почему они хотят это. Затем нужно двигаться в направлении выяснения того, какой именно товар им нужен. Кроме того, следует задать вопросы об их знании товара и о том, искали ли они его в других магазинах. При помощи первых трех-четырех вопросов вы не только получите требуемую информацию, но и поймете, как вести презентацию дальше, Дело в том, что чем серьезнее повод, тем важнее подарок - и тем выше его ценник, Чем меньше осталось времени, тем дороже подарок, «О, совсем скоро», Возложите ответственность на того, кому делают подарок

«ПЕРЕКЛЮЧЕНИЕ» ПОКУПАТЕЛЯ НА ДРУГОЙ ТОВАР ИЛИ ПРОДАЖА ТОГО, ЧТО У ВАС ИМЕЕТСЯ!, Способность «переключить» покупателя с отсутствующего у вас товара на имеющийся в наличии — это самый мощный инструмент, который вы можете в себе развить, 1. Выяснив, что хотят покупатели, спросите, почему они хотят именно это. Помните, если они упоминают марку или товар, которых у вас нет, все равно спросите их о модели или стиле. Ответ на этот вопрос поможет вам «переключить» их. После того как покупатель ответит на ваш вопрос, поддержите его — пусть он знает, что вы его слушали и вам не все равно. Помните, поддержка создает доверие, 2. На данном этапе спросите у покупателя разрешение показать ему альтернативный товар. Это будет выглядеть как проявление заботы, а не того, что вы хотите всучить ему нечто другое. Спрашивая разрешение, объясните причину отсутствия у вас требуемого товара и почему вам кажется, что ему понравится предлагаемая альтернатива. Я, например, люблю все валить на закупщиков

ДЕМОНСТРАЦИЯ

Демонстрация является следствием того, что вы узнали во время выяснения потребностей

покупатели покупают по двум причинам: ДОВЕРИЕ и ЦЕННОСТЬ. Доверие достигается в процессе выяснения потребностей. Что же касается ценности, то ее вы представляете во время демонстрации. Установление ценности есть нечто большее, чем подтверждение стоимости товара. Стоимость может оказаться лишь малой частью того, что привлекает людей в тех товарах, которые они приобретают, А если ценность растет, создается впечатление, что цена снижается, Ценность может быть определена как совокупная польза, которую получает покупатель, сделав покупку. Как только покупатель осознает ценность, цена становится менее важной, Покупатели не покупают только из-за доверия, но они могут купить только из-за ценности

Рассказывать про товар вы должны просто и ненавязчиво

Ваша работа — пробудить желание владеть товаром, и этого вряд ли можно добиться без красочной демонстрации Таким образом, имеются две главные цели, которые необходимо достичь во время демонстрации: 1. Осознание покупателем ценности товара; и 2. Создание у покупателя желания владеть товаром прямо СЕЙЧАС!

ПРОДАЖА НЕОБХОДИМОЙ ПОКУПАТЕЛЮ ЦЕННОСТИ, Продаются не качества, а польза, Выяснение потребностей = Ответы Демонстрируйте в соответствии с этими Ответами, Слова следует использовать творчески, чтобы придать вашему товару те черты, которые удовлетворят обнаруженные в ходе выяснения потребности покупателей., Слова, которые убеждают, Здоровье Вы Ваше Открытие Новый Любить Результаты Проверенный Безопасность Гарантировать Деньги Свободно Легко Беречь, Когда и как нужно демонстрировать свои знания о продукте, если вам придется выбирать, что изучать в первую очередь, пусть это будет знание продукта, Для отличной демонстрации необходимо, чтобы вас воспринимали как эксперта, не забрасывайте покупателя техническими терминами или отраслевым жаргоном, Слова должны выражать, а не поражать, Не пытайтесь вывернуться. Если вы чего-то не знаете, узнайте и сообщите им правильную информацию

СОЗДАНИЕ ЖЕЛАНИЯ ОБЛАДАТЬ, не важно, что вы думаете о товаре или считаете ценным. Когда вы находитесь в торговом зале, единственное и главное — что хотят покупатели, и как вы наилучшим образом можете им это дать

О ВСЕМ НЕОБХОДИМОМ, 1. ­ Приберегите важные качества напоследок, Хорошая демонстрация — сообщение лишь части того, что хочет покупатель, . Иногда сообщение покупателям о еще одном огромном преимуществе (я называю такие преимущества бронебойными) подталкивает их вперед и обеспечивает продажу, 2.­ Дайте покупателю поучаствовать, Дайте потрогать :), Чем заботливее мы представляем товар, тем более Ценным он кажется покупателям, 3. ­ Создайте ореол таинственности, Никогда не помешает немного подразнить покупателей, заставив их ждать, чтобы увидеть товар, который вы так красочно описываете, По возможности изолируйте обсуждаемый предмет от других товаров

ХПРК, ХАРАКТЕРИСТИКА-ПРЕИМУЩЕСТВО-РЕЗУЛЬТАТ ОТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ + КРЮЧОК, Крючок — это формулировка пользы в форме вопроса, чтобы получить согласие покупателей с тем, что товар действительно для них полезен, Характеристики нельзя раскрывать без соответствующих преимуществ и результатов от использования, так как это может привести к недопониманию, Начало вашей демонстрации, «Помимо всего прочего......, Соединяем вместе, Характеристика, из чего это сделано, где произведено, цвет, размер, используемые материалы и тому подобное, нужно использовать слова, которые вызывают восхищение, Преимущество, Преимущество напрямую зависит от характеристики. Это то, что вы получаете, имея данную характеристику, против того, чего лишаетесь, не имея ее, любая характеристика может иметь несколько различных преимуществ, Результат от использования, «что это преимущество принесет покупателю». Почему хорошо иметь это? Что это даст? И снова, использование слов «что означает» между преимуществом и результатом от использования поможет вам построить фразу, Крючки, узнать, действительно ли покупатели думают, что продукт будет полезен для них, Пользу нужно выразить в форме вопроса, чтобы получить на этот вопрос положительный ответ, Пример, Вещь: Хулахуп Характеристика: Идеально круглый Преимущество: Легко крутить Результат от использования: Вам будет весело Крючок: Вам ведь нравится веселиться, не так ли?, ваши ХПРК должны быть простыми. Каждая связка ХПРК должна состоять из одной характеристики, одного преимущества, одного аспекта результата от использования и одного крючка, Логику проверить удобно через ЧТО ОЗНАЧАЕТ, Вещь: Хулахуп Характеристика: Идеально круглый (что означает) Преимущество: Легко крутить (что означает) Результат от использования: Вам будет весело, сыграйте в игру ХПРК с вашими коллегами

КАК НЕ ПОПАСТЬ В ЛОВУШКУ СРАВНЕНИЯ, сравнение товаров в вашем магазине является ловушкой, которая может стоить вам продаж и заработка, Никогда не сравнивайте!!!!!!!, Кроме того, мудрый продавец не будет проводить негативные сравнения с товарами конкурентов. Не следует осуждать других: это унижает вас и создает у покупателей ощущение дискомфорта

КОГДА ЭКСПЕРТ «УБИВАЕТ» СДЕЛКУ, Если эксперты не получают возможность поучаствовать, они начинают думать, что попусту потратили свое время. А попусту тратить время не любит никто, Самым простым способом достижения этого является описание качества преимущества и пользы покупателю и «закидывание» крючка эксперту, чтобы получить его одобрение

ПРОБНОЕ ЗАВЕРШЕНИЕ

Демонстрация без завершения — все равно, что роман без последней главы

ПУГАЮЩЕЕ ЗАВЕРШЕНИЕ, Обязанность, Вы находитесь в торговом зале, чтобы продавать. Не вижу других причин, почему вас наняли, Неуклюжее завершение, Вторая обязанность — предложение дополнительного товара, Завершать продажу при помощи предложения дополнительного товара!

ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ТОВАРА, 1, При продаже дополнительного товара валовая прибыль равна чистой прибыли, 2. Хорошее обслуживание покупателей, Спроси — и получишь ответ и продолжай показ, пока не услышишь отказ!, Продажа дополнительного товара, или золотое пробное завершение, Покупательская способность, Предложение дополнительного товара до принятия главного решения, Не останавливайтесь на достигнутом!

ПОСТРОЕНИЕ ПРОБНОГО ЗАВЕРШЕНИЯ, Первая ступень: «КАК НАСЧЕТ», «Как насчет...», Вторая ступень: «УСИЛИТЕЛЬ», «...этих прекрасно сочетающихся...», Третья ступень: «ДОПОЛНЕНИЕ», «...галстука и карманного платка...», Четвертая ступень: «ДОЛЖНЫ ИМЕТЬ», «...которые довершат ваш образ...», Пятая ступень: «ВЛАДЕНИЕ», «...в вашем новом костюме»

Они не будут покупать, если вы не будете продавать

Сохранять контроль, Если вы не готовы справиться с возражениями в тот момент, когда покупатель их высказывает, значит, вас застигли врасплох. Однако во время пробного завершения вы ожидаете услышать возражения, потому что продажа не может быть завершена, если остались какие-то препятствия. Научившись выстраивать процесс таким образом, чтобы покупатели озвучивали свои возражения, когда вы готовы их услышать, вы всегда будете сохранять контроль

КАК СПРАВИТЬСЯ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Возражения — это часть торговой игры, но они не обязательно означают, что вы потеряли продажу

ПОЧЕМУ ВОЗНИКАЮТ ВОЗРАЖЕНИЯ, Вы сделали недостаточно

Врут все!, «В каком часу вы закрываетесь?»

Возможно, они сами не знают

РАБОТА С ПОКУПАТЕЛЕМ, Успешное же преодоление возражений практически целиком зависит от способности продавца работать с покупателем. Это означает, что вы должны полностью проявлять эпатию к покупателю и уметь поставить себя на его место, Вы должны уважать позицию вашего покупателя относительно цены. Если покупатели говорят, что цена слишком высока, проявите понимание. Пусть покупатели видят ваше сочувствие к их заботам

МЕТОДИКА, Шаг первый: Выслушайте возражение полностью, Не перебивайте покупателей на полуслове, словно они говорят о чем-то не слишком важном. Дайте им возможность высказать свой сомнения, может быть, покупатели просто хотят «поскулить» немного перед тем, как совершить покупку., Шаг второй: Признайте существование возражения, Если перед повторением формулировки возражения вы произнесете слова «я понимаю, что...», тем самым встанете на сторону покупателя. Чтобы усилить проявление вашего понимания и эмпатии, добавьте после признания крючок, Возражение: Я вернусь. Признание: Я понимаю, что вы предпочли бы вернуться позже. Это важное решение, и вы хотите сделать правильный выбор, не так ли?, Шаг третий: Получите разрешение продолжать., Шаг четвертый: «Вам это нравится?», Шаг пятый: Выуживание, Шаг шестой: Спросите у покупателя о цене

Вы хотите понять чувства вашего покупателя, но не собираетесь их одобрять

ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ

НАМЕРЕНИЕ - ВСЕ, Практически невозможно помочь тем, у кого отсутствуют амбиции или намерение добиться успеха

ОСНОВНЫЕ ПРИЕМЫ ЗАВЕРШЕНИЯ, Завершение или—или, Вы предпочитаете расплатиться наличными или кредиткой?, Возвратное завершение, немедленно задайте встречный завершающий вопрос: «Вы хотите, Чтобы ее доставили вам в среду?», используя возвратную методику, избегайте таких речевых оборотов, как «если бы я мог...», «не могли бы вы...»., Завершение в форме прямой просьбы, Завершение при помощи предложения дополнительного товара, Завершение со ссылкой на «третьи лица», Предположительное завершение, Вы несете вещь к кассе, надеясь, что покупатель последует за вами!, Завершение методом оформления заказа, Завершение в стиле «поторгуемся», Завершение «наперекор всему», Когда уже ничто не помогает, без колебаний сделайте что-то такое, что выбьет покупателя из седла, Завершение при помощи принуждения, Не думаю, что мы продадим его до завтрашнего вечера, но мне хотелось предупредить вас

КАК СПРАВИТЬСЯ С ПРОСЬБАМИ О СКИДКЕ

ПЕРЕДАЧА ПРОДАЖИ ДРУГОМУ ПРОДАВЦУ

СИГНАЛЫ О ГОТОВНОСТИ КУПИТЬ, Помните: когда покупатель подает сигнал о готовности купить, пора завершать продажу, 1. Вы можете доставить мне это на следующей неделе? 2. Каков гарантийный срок? 3. Сколько времени занимает сборка? 4. Это одна из самых красивых вещей, какие я видел. 5. Мне кажется, это выглядит превосходно. А вы что думаете? 6. А есть такая же модель, но немного меньшего размера? 7. Ух ты! 8. Какую сумму денег нужно внести? 9. Как вы думаете, сколько мне нужно штук? 10. А вы уже продали много экземпляров? 11. Вы можете передать это в службу доставки? 12. У вас есть подарочная упаковка? 13. Каковы условия возврата товара? 14. Какие кредитки вы принимаете? 15. А эта штука крепкая? Знаете, у меня трое детей

Хотите верьте, хотите нет, но завершение продажи должно превратиться для вас в забаву

ПОДТВЕРЖДЕНИЯ И ПРИГЛАШЕНИЯ

РАСКАЯНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ, Если вы выражаете свой интерес к покупателю после того, как сделка завершена, то можете говорить искренне и вам поверят

ПОДТВЕРЖДЕНИЕ: ЗАКРЕПЛЕНИЕ ПРОДАЖИ, Телефонный звонок как средство против раскаяния покупателей

ПРИГЛАШЕНИЕ: ПРЕДЛОЖЕНИЕ ПОВТОРНОГО ВИЗИТА, Скажите вашим покупателям, что нужно делать, и они сделают это!, НЕ ПРОГРАММИРУЙТЕ ИХ НА НЕГАТИВ, Как сделать приглашение правильно

СОЗДАНИЕ ВАШЕЙ ПЕРСОНАЛЬНОЙ ТОРГОВОЙ СЕТИ, Создайте себе положение человека, к которому покупатели приходят за советом и на которого они могут положиться, когда им нужна помощь в выборе необходимых или желанных товаров